绩效考核的“变戒”

标签:企业管理绩效考核

访客:17481  发表于:2012-09-11 10:19:13

企业有太多的欲望,考核便有了太多的变化:从销量为王,业绩论英雄,到总量考核,把营销中心定义为利润中心;从过程考核,控制前提,到管理指标导入,费尽心血地量化最终队伍无所适从,企业一副左右都不是的无奈!追求目标完美我们是否要考虑企业自身所处的阶段与需求,依据考核的作用和弊端有所为有所不为?

管理出绩效,考核是管理利器,考核能够引导队伍围绕整体营销目标作贡献。这些观念已经成为营销总监们的共识,但如何更恰当地运用考核却并非易事。很多企业在设计考核方案的过程中,总会有一种左也不是、右也不是的感觉,反复调整,受尽折磨,弄得营销队伍无所适从,考核失效。导致错误的原因很多,其中最主要的一条还是过于追求完美,大多数企业都希望找到一种完美的考核方案,来解决组织中的所有问题。

其实任何一种考核方法都各有其利弊,各自适用于不同的企业寿命周期、竞争格局、自身能力状态和战略阶段等。只要熟悉不同考核方式的原理、作用和弊端,并能了解企业自身的需求状态,做好考核工作,使考核真正做到为组织功能提升、战略达成、绩效改进服务也并非难事。本文努力廓清本土企业在营销体系中考核方式的变化历程及原因,使营销管理者能知其然也知其所以然。

一、财务指标的局限

选择考核指标是绩效管理循环的起点,重要性不言自明。但很多绩效考核的专着中,讲到考核指标选择时都很笼统,或说指标要符合SMART原则,即具体(Specific)、可衡量(Measurable)、可达到(Attainable)、有相关性(Relevant)、有时限)(Timebased),但这些只是指标的局部属性而非本质特征;或说要建立指标库或指标体系,并给出庞杂的指标选择范围,但并未告诉企业如何选择。其实,实践出真知,现实中企业遵循的原则缺什么考什么很有道理。

本土企业的营销体系是从供销科到销售科、到销售部、再到营销中心的过程中一路发展过来的,最开始的主要功能是销售,增加销量、销售收入或市场份额。这个时期在考核上充分体现了销量为王的思想,考核指标多被表达为总销量、销售额或增长率。企业在发展初期,数据论英雄,业绩看成败的观念更容易被接受,直接、简单,在早期也有实际成效,因为大部分企业此时都是以打开市场为战略方向。

很快,有些企业发现,销售为王导致营销中心被定义成收入中心,而生产中心只能是成本中心,那么企业的利润谁来负责?只有老板负责,这显然不行。于是,一些企业锁定生产和营销的结算价,而把适当利润留在生产,但问题也未彻底解决。营销部门天天叫嚷市场压力大,或降价或增加费用,否则难以增量。面临这种压力,老板也无从决策:守住结算价,担心失去竞争力;放开结算价,担心守不住价格。针对这种情况,有先见者直接把营销中心定义为利润中心,于是考核指标被表达为总销量、总销售收入、总利润、总营销费用或周转率等综合财务性指标,俗称总量考核。

围绕总量的考核,首先在一些产品寿命周期比较短的企业出现新问题。这类企业发现,为了应对市场竞争,需要更替产品或扩展产品线,但营销队伍存在惯性,习惯于卖老产品,不愿意花力气推新产品,甚至把新产品作为老产品的促销品,导致企业的产品策略落空。为避免这种情况,一些企业执行分产品的考核,不仅考核总量,还考核重点产品的销量、收入或利润,以落实重点产品上的策略目标。

这是一种进步,但不能过度分解,否则无法形成产品组合策略,会降低企业在终端的竞争力。例如,某啤酒企业一直是当地啤酒行业的龙头老大,起初许多知名品牌试图进入均铩羽而归,该企业对自己实施的考核方式颇为自信为每个产品均设定了最低毛利贡献指标并据此分配奖金,使得营销队伍在打价格战时颇能有理有力有节。几轮价格战后,许多企业承受不住而撤退,而该企业不仅没有出现亏损而且获得增长。但好景不长,一个竞争对手以产品组合策略应对:培育高端产品占位获利,以低端产品为价格杀手鲸吞其市场份额,很快即取而代之。

分产品考核只是总量考核的一种变形,并无本质上的改进,所以也就无法解决单纯财务指标考核的根源弊端:

第一,指标的达成方式不可控,企业的经营缺少稳定性。营销人员可以通过各种手段制造绩效,例如年终压货,或者上半年冲量下半年省费用,甚至怂恿并协助经销商窜货等,透支企业的长期利益来换取短期利益。

第二,以考代管、以包代管。领导者把业绩的责任以指标的方式层层分解下去,以致在很多企业,营销体系的干部都成了任务的转包商,不研究市场、不思考策略,只知道使用奖惩制度,导致市场基础不易察觉地走向脆弱,遇到环境变化即全盘崩溃。

第三,也是最重要的,简单的财务指标无法完整表达企业的战略目标。前不久碰到某上市公司的老总,反思前几年执行总量考核方式的恶果:早期销售队伍四处出击,业绩增加明显,但却没有形成稳固的基地市场,今年一遇竞争压力,即全面萎缩。类似的例子不胜枚举。

鉴于在总量考核中频繁出现业绩周期波动,主要始于营销队伍上半年冲量下半年省费用或压货等行为,企业开始调整考核周期。从年终算总账改为半年度、季度甚至月度考核,引导营销队伍制订市场发展计划,持续提升并强化市场地位,这也在一定程度上避免了营销队伍制造数字绩效。

二、过程考核的提出

从财务指标过渡到过程指标考核更有突破性。过程指标是前提,财务指标只是结果,如果能控制前提,结果也自然可控;如果前提能持续,结果也自然持续。在这种思路下,首先被突出的过程指标是占有终端的质量和数量,具体表达为重点终端数量、货架面积、终端占有率或铺货率等。原因有两个:首先,终端是稀缺资源,确实重要。尤其在中国市场,第一批崛起的优秀企业几无例外都借助了终端的力量,尤以TCL打败长虹激起了一代本土营销人的终端情结,渠道为王、终端为圣,几乎被奉为圣经。其次,受标杆影响。可口可乐、宝洁和康师傅堪称本土营销人的启蒙、导师和学习榜样,而这3家企业都考核到重点终端甚至是货架面积占有率。

先行者的成功使效仿者踊跃,但也不乏一些企业走入极端唯终端化,还没弄清楚终端建设和整体营销目标的关系就简单模仿。例如,某快消品企业的过程指标考核虽然详细到每个销区应该建立的餐饮终端A类、B类、C类的各自数量,商超终端KA类、A类、B类、C类的各自数量,士多店的数量,VIP消费者的数量,并分别规定了标准,可谓详尽,但业绩却每况愈下。原因在于过度细化的指标,禁锢了营销队伍的能动性和灵活性,使企业的营销行为僵化,所有人都按照指标做事,没人关注最终绩效。

这种考核有两个共性的典型表现:其一,各类终端的建设没有统一到同一消费群体身上,营销队伍在A地建设商超终端,在B地建设餐饮终端,在C地开发VIP客户,无法形成合力来影响同一消费群体,绩效大打折扣;其二,各类终端的建设没有考虑特定时期的营销目标和竞争策略。例如,某企业的产品2006年在江苏市场刚刚起步,年初首先依靠品牌影响力在南京、苏州等核心城市的商超终端中启动礼品消费,效果不错。按正确策略,春节一过,应该继续在这些核心城市中启动餐饮终端建设,拉动日常消费,强化品牌影响力。但省区经理却指挥业务人员进入其他城市扩展商超终端,然后递交给营销总监一份漂亮的考核表格,成为商超终端建设楷模。但此时的商超铺货,既无法拉动核心市场的日常消费,又必然造成新进市场的商超渠道的呆死货。2个月后江苏市场的经销商集体要求厂家加大商超渠道的促销,以盘活存货,这使企业非常被动:强拉市场肯定不会见效,不强拉则经销商可能退出。

也有一些企业完全用过程考核指标替代财务指标,其风险在于能否完全识别出产生绩效的所有过程要素或行为,并全部纳入考核。比如同样是考核终端,可口可乐、宝洁、康师傅这些企业有营销体系的系统功能和策略来支持终端,把品牌力、产品力、推广力、促销力、分销力、服务力等,都整合到终端这个客户联系界面上,形成整体的力量来应对竞争,他们不仅考虑到终端的数量或质量因素,还考虑到终端应具备的功能。而很多本土企业,在终端上只有促销力、价格战,无其他功能支持,很容易陷入两难境地:不考核终端,担心终端被竞争对手抢占,自己的市场基础无从建立;考核终端,担心大量的终端建设费用花下去,但因缺少功能而不见销量和利润的提升。

考核重心的调整,也伴随过程考核的导入而出现。一些企业从考核到大区,转变为直接考核到分公司、到经营部、到个人。考核指标到个人、到过程或行为,使得责任主体更清晰,推诿、妥协或造假的可能性大幅降低,强化了责任压力,提高了管理效率,但也有相应的问题暴露出来。比如营销中心直接考核到个人,那中间层的干部如何处理?不考核似乎不行,但若把下辖人员指标的汇总作为干部的考核指标,有重复考核之嫌,而且管理者只需关注最好的个人或区域,就可以完成考核任务,其他个人或区域任其自生自灭,结果必然是管理者没有承担完全责任,像个更大的业务员,而不是真正的管理者,这会导致市场出现强者恒强、弱者恒弱的局面。

若把下辖人员中完成个人目标的人数比例作为管理者的考核指标,看起来是个很好的方法,但也使直接考核到个人的措施被过度强化,管理者调动资源的权限受到约束,区域分销团队的协同变得困难。如果遇到竞争对手在重点区域的强势攻击,往往形成个人对抗企业的局面,难有胜算,营销组织的士气也会受打击。比如,某药品领先企业中每个营销人员负责一个地市市场,考核指标直接到个人,省区经理考核下属中任务完成人数比例,结果总被竞争对手从重点区域突破。以安徽市场为例,竞争对手集中全省力量从合肥市场切入,该企业省区经理无法在短期内调集其他业务人员来支持合肥,否则其他人员业绩完不成谁来负责?这种协同上的困难,往往会给竞争对手以可乘之机。

三、管理指标的导入

对过程考核的重视,引发了企业如何平衡长期利益和短期利益的思考。单纯考核财务指标,可能伤害企业的长期绩效;但过程考核,显然也没有完全脱离数字导向,那些无法被数字包含的重要事项,诸如计划的准确性、市场调研与信息反馈、市场管控、消费者投诉、团队建设等,开始进入管理者的考虑范畴,并逐渐作为管理类指标,被加到考核指标中,形成定量考核(业绩指标)与定性考核(管理指标)并重的状态。这种改变是本土企业追求精细化管理的结果之一。

但任何转变过程都难免受到惯性的干扰。原来财务指标考核,简单明确、一目了然;数字本身有客观性,没有人为的主观评价,企业运用起来得心应手。现在加入管理类指标,运用起来就有了麻烦,由于管理类指标本来是定性指标,所以首当其冲的就是管理类指标如何量化。例如消费者投诉考核次数,团队建设考核下属满意度的比例,调研报告或信息反馈考核提交的数量。但问题不只这些,以调研报告为例,如果只考核数量,营销人员都随意应付,过手不过脑,岂不失去意义?所以还要考核质量,但衡量一份报告的质量可就麻烦了,考核思想是否有高度?数据是否翔实?是否强调了营销总监的讲话?现实中,很多企业实际上都以报告的长度作为考核依据。于是营销报告越来越厚,有效数据越来越少;营销人员在家里填表写报告的时间越来越多,亲临市场的时间越来越少。基层人员苦不堪言,管理者也不清闲,那些报告总是要看的,分数总是要给的。结果上下都有微词。

随着管理类指标的不断引入,考核也被不断细化,在一些极端的企业,营销人员的考核指标多达十几项,甚至管理类指标的权重已经超过业绩指标的权重。指标一多,考核就失去重点,营销工作就失去方向,营销人员变得无所适从,做事情没有头绪,辛苦但无益于绩效。

管理类指标的泛化乃至泛滥,主要是管理者以包代管的思想在作怪!本土的老板大都信奉大道无形,喜欢在企业中倡导简单管理、零管理。但在本质上,无非是希望以考核来推行承包制,以承包来代理管理。但管理是现实,是日常工作,而考核是周期性工作,只是管理的一个部分,不是管理的全部,不能等同于管理。以包代管的结果,使得企业的营销中心完全成为个体户的集中营,而不是一个整体组织,没有整体上的协同,人人都在为个体目标努力,而且是以伤害组织目标的方式来为个体目标服务。

可喜的是,很多企业意识到这个误区,重新回到管理状态,把考核与管理区别对待,把先前纳入考核的一些管理类指标,作为检查事项,从考核指标中剥离出来,形成大区经理检查督促、销区主管指导落实、业务人员具体操作的制度体系,回到正途。

四、面向任务的考核

管理类指标的导入,借鉴了平衡计分卡的观点。平衡计分卡作为一种思想,告诉企业要注重长期与短期的均衡、财务绩效与组织功能的均衡,而且指标的选择要有一个共同的起点,即企业的愿景与战略。这没有错。但如果企业静态地应用平衡计分卡,则会导致僵化和形式主义。企业必须动态地应用平衡计分卡,按照不同阶段的具体战略,确定营销的整体目标,形成策略的重要命题,即战略任务,再把任务表达为考核指标,称为关键业绩指标(KPI)。

德鲁克讲,企业的各项工作都必须以整体目标为导向。企业必须将个体的努力融汇成共同的努力,产生整体的绩效。而考核恰是实现战略管理和整体绩效管理的重要手段。在这里,关键是要把整体目标表达为战略任务。

为了帮助企业辨识真正的目标,避免在指标化的过程中把整体目标简单化,企业不能把整体目标直接表达为考核指标,而必须借助战略任务这个中间变量。例如,某企业2006年推出一种非油炸食品,把营销目标定义为打败传统的油炸产品,成为市场第一,然后直接把目标转化为考核指标销量的快速增长。虽然营销人员被考核导向大面积快速铺货,销量在短期内通过快速铺货达成,该企业业绩短期上升明显,但很快走向衰落。其原因在于对消费者教育不够,没有形成食用偏好。后来,该企业卷土重来的时候,首先把目标表达为培养领袖群体的消费偏好,然后表达为一组关键业绩指标,包括重点终端的铺货及推广、重点终端突破拐点的销量,要求是推广促销暂停后能够维持销量稳定提升等,取得明显成效。

战略任务的形成,需要思考4个问题:营销中心的整体目标是什么?目标成败的关键领域有哪些?在这些成败关键领域中应该有怎样的表现?应该采取何种举措、方法和行为达成?

还要强调的是,营销总监在分解营销中心的整体目标时,不要采用分解指标的方式,而要采用分解任务的方式。分解指标是指把营销中心的整体目标表达为整体考核指标,然后把整体指标分解为各级部门的指标;分解任务是指把营销中心的总体战略任务分解为各级部门的战略任务,然后表达为相应的考核指标。

分解任务而不是分解指标,能够确保各级人员时刻清楚自己的战略任务,而不会被指标误导。比如,A、B两个企业同样追求快速增长,同样希望保持行业领先,其中A企业分解指标,要求各区域营销平台业绩增长为30%,并且每年都做到了,但3年后发现自己降为行业第2,因为竞争对手比自己增长更快;而B企业分解任务,要求各营销平台保持市场领先并扩大与竞争对手的差距,并规定某区域即便全年增长率很高,但若被竞争对手拉近距离,也不会获得考核优秀,这使得各区域营销平台都时刻保持对竞争对手的关注,时刻修正自己的营销目标和营销努力,结果是该企业一直强势增长,不断扩大领先优势。

五、绩效管理平台的建设

考核说到底是为培养营销队伍,发育营销功能,完成整体目标,而不是为了奖惩激励。换句话说,奖惩激励不是考核的目标,而是考核的强化手段。企业若过分关注奖惩的重要性,可能导致结果适得其反。近来,强制分布考核方式被广泛推广,多少有些滥用考核的风险。

强制分布的方法来源于通用电气,但韦尔奇的最初提法只是区别考评方式,他认为不同人的绩效是有差异的,要区别对待,其本意是传递责任与压力。但韦尔奇还提到,区别考评方式是否有效,依赖于该企业是否具有坦诚的文化,这一点恰恰被很多人忽略了。很多老板不关心坦诚文化的建设,盲目引入强制分布,结果使考核流于形式,甚至导致企业文化的畸形。

相对于强制分布,朗讯引入国内的绩效管理平台方法,似乎更有效仿价值。它强调企业要在上级和下级之间建立一个绩效管理平台,上级要帮助下属分析绩效达成方法、指导其思考策略并完成任务,还要帮助下属实现个人成长。朗讯要求各级干部定期提交对下属能力的评价,并提出改进方案,比如送去培训或自己教导,这个方案会被更高一层的领导检查。这种方式更有利于打造营销体系的团队、互助及协同意识,更能帮助各级干部成为帮助下属成长的管理者,更利于创造组织绩效。使用计划预算管理、三级计划体系、月度绩效检讨会、日常的绩效跟踪等措施,都有利于形成绩效管理平台。

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