餐饮业困境催生新一代餐饮系统

标签:CIO职场零售餐饮

访客:25968  发表于:2012-09-07 15:03:16

这场变局不仅意味着餐饮软件设计本身走向关注顾客体验的新焦点,更需要通过软硬结合的整合技术,设计出令人耳目一新的新一代餐饮系统。

餐饮信息化正在面临一次重大转变:从单一信息管理向以顾客为中心的全方位服务管理转变,从内部管理全面转向顾客和服务。不管你是新店还是老店,在竞争日趋激烈的餐饮行业,留住顾客才谈得上永续经营。围绕“全面关心顾客”而设计的餐饮系统,将会在这一转变中起到举足轻重的作用。

怎样才能打动顾客?方式很多,但归根结底只有一个方法:获取信任。但这非常困难!顾客为什么相信你?是菜品口味好?环境好?价格低?这些并不只是餐饮企业取胜的特点,你能做到,别人一样可以,因此这些并非竞争力的真正核心。

获取信任的本质是你提供的服务暗合了消费者深层需求,比如店面档次、食品卫生状况、健康安全问题、中央厨房透明的信息、诚信服务、关怀与尊重顾客、甚至满足顾客占小便宜的快感等等。相比看得见的特点,这些体验对顾客更具冲击力,更容易创建消费记忆和信任基础。因此,要打动顾客,必须从消费者欲望的更深层次入手,满足顾客潜在的消费心理需求,才能建立起牢固的信任关系。

创新沟通工具,贯彻“顾客体验”的核心理念
以合适的客户端设备,开放餐厅立体信息,与顾客充分互动,以获取顾客信任,这一点传统餐饮软件无法做到的,因此行业必须打造软硬结合的新一代餐饮系统。

另一个领域的成功恰恰验证了这个事实,iPhone通过软硬兼施的综合技术,不仅在软件上给用户带来超值感受,在硬件上更是具备极具冲击力的操作体验。苹果到底是软件产品、硬件产品还是互联网的产物?都不是,它是软件、硬件、网络三合一的整合产物。尤其是苹果围绕“顾客体验”这一核心命题展开的诸多创新,帮助我们重新认识如何获取顾客信任。

餐饮行业如何创造出新的沟通工具?如何将软硬件结合并为顾客提供更好的体验?新一代餐饮信息化技术究竟会走向何处?这些问题促使我们认真思考新一代产品的设计问题。

基于这些认识,我们可以勾勒出新一代餐饮系统必须具备的两大创新:
一是利用一切有用的技术,开发出顾客或管理需要的各种硬件设备,如各类触摸屏、电子菜谱、电视点菜机顶盒、网络摄像机、无线语音系统、手势遥控、厨房信息化设备、远程网络工具等。以立体信息方式如视频、图片、影像、声音、文字、数据等方式与顾客进行沟通、管理,这样所带来的信息化穿透力更强,并能够与顾客形成互动,顾客的体验效果会更丰富生动,更震憾。

二是建立以顾客需求为核心的立体运营系统。该系统的重要特征是能为企业管理层提供实时信息、实现双向互动。它将顾客需求的实时信息360度传递给相关部门,使顾客能快速获得支援和服务协助。同时向顾客精准推送个性化服务信息和项目,以达到差异化管理的目的。无论在远程还是本地,各角色各部门都能第一时间掌控现场,在线管理进度,实现餐厅以顾客为核心的在线支援、动态管理、高效协作与效果评估。

新一代餐饮系统必须从顾客感受角度重新思考,了解餐饮企业运营的每一个环节,并能够重构一个全新的完整的餐饮流程轮廓。

市场上的新一代餐饮系统,在彻底贯彻“顾客体验”这个核心理念上有了全新的突破,这些创新包括:

预订管理:网络/电话预订系统,预订迎宾宝、欢迎辞投放系统、等位营销系统、宴席管理系统。

前厅服务:触摸屏一体机、无线下单电子菜谱、电视遥控点菜系统、立柜式大屏幕点菜触摸屏、落单管理系统、优惠权限管理系统、账单查询系统、厨艺直播影像系统、透明厨房影像系统、呼叫服务与三维评价系统、增值娱乐模块。

促销与推广:IDP3电子菜牌系统、视频、海报、字幕投放系统、植入式广告系统、积分兑奖系统、优惠游戏模块、擂台游戏模块。

厨房与出品管理:智能厨打系统、无纸化智能厨显指挥系统、传菜口触摸屏划单系统、厨房“四防”专用触摸屏设备、菜谱远程上传更新后台、菜谱实时管理系统。

财务与管理:平衡式收银结账系统、外卖管理系统、实时报表系统、进销存与成本动态管理系统、运营实时诊断系统。

会员管理:管家式会员管理系统、连锁储值卡/会员卡一卡通系统。

营销与客户关系:智能短信平台、电子优惠券促销系统、大饭局预订网站。

总部管理系统:连锁营业动态数据墙、分店营业诊断系统、餐厅实况远程直播系统、中央厨房加工系统、物流配送监控平台、总部报表系统。

“新型武器”获取顾客信任

有了这种“新型武器”,餐饮企业获取顾客的信任就有了更加有力的保障。比如用户担心的食品卫生问题,餐饮企业可以建立透明厨房,通过厨房安装的网络摄像机,将后厨、海鲜池、凉菜间等干净整洁的实时影像,传送到包房的电视点餐屏幕上,方便顾客监督,彻底打消顾客对食品卫生问题的疑虑;如果顾客对厨师的烹饪有兴趣,企业也可在点餐屏幕上另安装“厨艺直播”模块,顾客通过点餐屏幕观看厨师厨艺表演,这样就将后厨的厨艺表演植入到就餐过程中了,顾客一边就餐一边欣赏餐厅的厨艺节目,全新的就餐感受会给他们留下深刻印象。

正在兴起的电子菜谱和电视点菜技术,硬件和软件的无缝结合以及互动技术会给顾客带来更高效、更全面的服务感受;电子菜谱不仅可以对菜品实现图文并茂的解说,同时消费者搜索菜品也更快捷,且令人头痛的新菜谱制作和费用也可以免除。无纸化智能厨显指挥系统不仅能彻底摆脱丢单的可能性,还可将前厅、后厨连为一体,消费者可从电子菜谱上查看菜品制作进度,及时了解上菜时间。移动预订系统可以将消费者预订信息直接发送到“迎宾宝”上,迎宾员手持“迎宾宝”,实时掌握预订信息,迎宾、领位、入座、点菜、下单一条龙完成,准确、快捷、高效,这些新技术给顾客提供超爽的就餐体验。

信息化着力点要找准
即便如此,从餐饮信息化角度贯彻看似简单的“服务顾客、获取信任”理念,实施起来却很难抓住核心。很多餐饮企业信息化建设投入很大,收效甚微。究其原因,还是在“获取顾客信任”的实施目标上认识不足,因而找不到信息化着力点。如业界津津乐道的净雅模式很值得我们思考,净雅大笔投入的信息化建设,最终更像在进行一次内部管理梳理,归根到底只解决了企业流程标准化管理问题,却没有着力在强化顾客体验的软硬件系统上。净雅要求基层服务员将问题以日志的形式上报,就需要基层服务员进行电脑输入,这实际上效率极低、要求极高。而触摸屏、影像、声音、图片等顾客体验元素,没有在昂贵的信息系统里予以凸显,不能不说这是净雅在信息化认识上的重大缺失。

京城某家餐厅尝试用机器人做菜的实验则走向另一个极端,将顾客体验理解成“噱头”,对中餐菜品口味的重视使顾客无法对机器人产生信任感,这样的设施并没有带来顾客的正面评价,反而成了满足顾客好奇心的摆设。信息系统归根到底要围绕建立信任感和对高效服务的肯定而展开,这样的奇招还不如建立透明厨房影像系统,为顾客直播厨艺表演,或许更能让顾客产生对该企业优质服务的认可和信任感。

海底捞的等位服务令餐饮业耳目一新。顾客体验的魅力第一次让业界感到如此真实和震撼。但从另一个角度看,海底捞的人工等位服务也凸显出靠人提供服务的风险和软肋。与此相比,以色列的一种等位娱乐系统更令人耳目一新:到店等位的顾客可以在一本电子菜谱上先点菜,再按照订单号“玩”打折游戏,餐厅已经在系统中将游戏的中奖概率设置好,牌号越靠后,中奖折扣越高,让客人不知不觉中愿意用等待时间换取折扣,这种植入式的等位娱乐设计,不仅趣味性强,节省人力,也满足了顾客的补偿心理,大受欢迎。

但是,目前国内专注于餐饮体验创新的硬软件企业并不多,主要有三个原因:第一,传统的软件企业难以掌握硬件技术;第二,硬件企业虽有产品但没有软件设计人才;第三,即使某一企业软硬件技术皆通,却无法了解餐饮企业的管理流程和实际需求,难以切入餐饮行业。
从目前情况看,传统软件企业仍是餐饮信息化的主角,但新一代餐饮系统需要更加综合的软硬件技术和彻底的顾客服务设计理念,这恰恰是传统软件企业的短板,软硬件结合的趋势导致真正的创新很难出自被管理思维固化的软件企业,这对传统餐饮软件的发展是个巨大的考验。值得注意的是,已有一些新兴IT企业,抓住餐饮信息化滞后的商机,正在迈入餐饮信息化行列,以全新的观念快速接近新一轮需求的核心地带。

管理大师德鲁克指出:人不能管理变局,只能走在变局之前。以顾客为核心的信息化理念将颠覆传统的管理软件思想,这场变局不仅意味着餐饮软件设计本身走向关注顾客体验的新焦点,更需要通过软硬结合的整合技术,设计出令人耳目一新的新一代餐饮系统。“软件要硬”将成为餐饮信息化的大趋势,并将带来前所未有的想象空间和巨大的商业价值。我们能走在变局之前吗?中国餐饮业的信息化进程就像某个人一直在一条直路上行走,突然遇到错综复杂的立交桥,会不会在这座立交桥上迷失方向呢?我相信:记住你的顾客,就有了“指南针”,永远不会迷失方向。

来源:《信息与电脑》杂志

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