如何评估软件供应商的交付能力

标签:供应商交付

访客:25189  发表于:2012-04-06 11:25:16

在过去许多年中,CIO关注的是软件供应商有没有成熟的解决方案和软件产品,有没有相应的客户案例,有没有在该领域持续发展的意愿,当然最为关心的往往也是价格,这也成为软件选型过程中几个非常关键的因素,如果能够在这几个层面得到了满意的答案,那基本上就可以确定一家软件供应商了,这好比是一个找“对象”的过程。

但ERP系统最终还是需要落地与应用的,在系统上线之后,这个时候就开始了甲乙双方的“婚姻”生活了,这个时候往往企业的CIO们会发出一个感叹:我一开始的时候被你迷人的外表所迷惑了,真正开始一起生活的时候才发现了许多问题。这中间会有什么问题呢,举个最常见的例子:由于业务规则发生变化,需要软件系统进行一个小调整,以便适应业务规则的变化要求。如果这个软件本身足够强大的话,可能通过平台的配置就能解决问题了,这个时候只需要软件方的技术顾问到现场进行调整就可以了;如果软件本身不足以支撑这个配置,那可能就需要通过二次开发来完成,以便满足企业的业务需求。这时候问题就来了:问题1:技术顾问是24小时响应还是48小时响应?人是来了,到了现场要有多长时间才能解决问题?问题2:如果需要开发的话,是否具备可行性?需要多大工作量(成本投入)?需要多长时间才能完成(进度要求)?

在许多管理软件厂商中,对于企业的服务更多的是处于被动响应状态,客户有问题了就过去处理,客户如果要有业务需求就报个价,然后向客户收费做开发。这个状态就导致了CIO们极为不爽,认为除了要钱其实什么事情也做不了。而这个时候双方对于服务的SLA是没有进行明确定义的,没有明确的服务响应标准,客户也未能就这个标准进行付费,自然CIO们的要求是“越快越好”,而软件厂商的定义则是“有钱就做,没钱往后放”。所以CIO们需要在前期与软件厂商提出明确约定服务期间的响应标准,以及与之对应的付费标准,只有前期把这些问题谈清楚了,后续进行软件交付(包括实施和服务)的过程中才能维持双方的“美满婚姻”。

之前行业内朋友评价过某国内知名软件厂商的人员能力,给了一句经典的总结:一流的人才做售前;二流的人才做实施;不入流的就去做服务。这说明国内软件厂商还是销售导向思维,但我们的企业呢?企业在未来的要求是:一流的售前、一流的实施、超一流的服务。这是典型的服务导向。管理软件企业的未来在哪里?直面客户的需求,真切向服务转型,而向服务转型的第一步就是提升服务交付能力。

评论(8)

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    1. 胡鸿轩 这里为软件供应商说句公道话,相同的系统,在不同的企业应用的效果大相径庭。究其原因,固然有软件供应商响应等方面的问题,但是个人认为问题的症结在于许多企业希望软件供应商包办一切,这中间存在一个深入沟通和协调的过程,甚至企业自身也要有部分技术力量参与到开发实施过程中。不要让软件供应商承接了你们企业的一个项目,这个项目就变成一个甩不掉的包袱!

      回复[0] 2012/08/21 09:39

    1. 小张宁 曾经看过一个调查,说中国企业使用管理软件不满意率高达65%。为什么会有这种情况出现?除了厂商的原因以外,作为消费者也应该反思。不从企业实际需求出发一味的贪多是酿成这一苦果的直接原因,最终这颗苦果还得自己吃,得不偿失。想清楚看明白企业或组织真正需要什么,才能在面对忽悠时保持清醒头脑,不吃亏上当。

      回复[0] 2012/04/20 16:54

    1. 陈迪 一流的售前、一流的实施、超一流的服务。理想十分丰满,现实却很骨感。

      回复[0] 2012/04/20 16:46

    1. 刘增辉 服务是软件厂商可持续发展的有力保障,做软件一定要看得长远,顾客满意了,口碑好了,生意才会越来越好。而且做服务还可以发现新的问题,这可能是企业打开新市场的机遇。

      回复[0] 2012/04/20 16:34

    1. 童立超 文中提到的现象很有代表性,中国人有这样一个毛病—认为简单的东西就是便宜的东西。所以在选软件的时候往往就比较青睐那些界面设计花俏,模块又多又杂的产品,认为他们的溢价能力高,而真正简单实用的产品却被第一轮竞选就淘汰出局。其实正是这种价值判定法才导致了低的满意度和成功率。企业要想真正实现信息化,首先就要抛弃这种狭隘偏激的价值观。

      回复[0] 2012/04/20 15:39

    1. 李本靖 横看成岭侧成峰。不同角度去说这个事有不同的结论。

      回复[0] 2012/04/16 12:02

    1. 何雪峰 V1.0 售后的问题普遍存在,最近某软件项目招投标,看各个部门似乎把评分标准分的很细,但这些功课始终都不是 解决售后时可能会重复发生的问题。需求变革、费用、服务响应,三者之间如同一个协奏曲,一个弹不准,就全部走音。

      回复[1] 2012/04/14 21:06

    1. 阳守戎 “一流的人才做售前;二流的人才做实施;不入流的就去做服务。”确实说得好,急功近利是国内企业的普遍现状。IT行业软件公司,销售为王,只管卖出去。所以没有出现世界一流的软件公司。

      回复[1] 2012/04/13 21:51

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