[原创] ISO 9001认证项目实施方案

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访客:66209  发表于:2012-09-06 10:18:30



经过学习研究,本方案计划书提供了实施ISO 9001体系认证咨询解决方案。主要特点如下:
1)充分考虑到公司与其他企业的差异,并结合公司自身的金融领域现代服务业企业特点。
2)邀请具有丰富ISO 9001认证经验且了解服务行业运作的合作机构及顾问团队专家来参与实施与培训服务工作。
3)以公司自身团队为出发点规划实施方案,强调自主学习与研究,培养一支过硬的质量体系贯标团队和管理人才。(注:除了必要的外部培训,所有内部培训完全由公司自己组建的贯标小组成员主讲,这对贯标小组的学习能力、责任心和执行力有很高要求。)
4)通过设计一系列内外部培训课程,实现全员全过程意识提升培训,包括基础知识、内审员、文件编写、实施研讨、系统评估与持续改进、审核前准备等内容,使全体员工统一认识,既对公司的职能和特点有全面的了解和深刻的体会,又能够协助策划、实施出符合公司特点和需求的、有效且高效的ISO 9001体系,为公司实现可持续发展提供人才保证。
5)不急功近利,强调持续性改进计划,实施周期阶段与步骤分配合理,尤其针对时间安排、责任分工、工作阶段内容、各类培训内容、文件体系交付物、所需成本开支等有更细化的设计。
 
实施计划安排


第一阶段:立项准备阶段
1.办公室、审计室与信息中心研究与初步评估      
内部质量管理体系审核(内审)是一项长期的正规的工作,需要一个职能部门来负责进行。是否由办公室牵头?是否组建一个独立的跨部门项目小组推动实施?如何组建一个合格的质量管理体系内部审核员队伍,都应形成基本思路。
2.各部门征求意见,初步资料收集
最大范围地征求各部门及全体员工对开展ISO认证的意见,同时初步收集各部门管理文档模版,记录表格模版等材料。此项工作与建立办公OA等管理信息系统的准备工作并行。
可以采用自荐方式加各部门推荐方式,从各部门中选择一批熟悉组织业务,了解质量管理的基本知识,有一定工作经验,有交流表达能力的人员,参与编写质量管理体系文件,并重点培养成为认证内部审核员骨干。
3.领导批准初步实施方案
按照ISO9001:2008标准条款5.1至5.6,组织机构的最高管理者有多项管理职责。向领导解释清楚要点,并完善实施方案。尤其建议领导需要尽早任命管理者代表。管理者代表将减少最高管理者有关质量管理体系的大量事务性工作,从而强化最高领导对质量管理体系的关键推动作用。
 
第二阶段:培训及文件化体系编写阶段        
4.认证合作机构确认,合同签订
向合作机构提供初步整理好的公司管理模版等材料,共同研究与初审材料,确定交付物清单,确定实施方案及时间安排,确保对工作安排及实施内容理解一致,达成协议,签署合同,签署保密协议。
需要重点关注的是约定好培训课程内容。课程应针对不同级别公司人员设计,包括基础培训、体系培训、内审员培训、文件编写指导培训,以缩短文件的编写时间,少走弯路;提供认证前期指导服务,保证内审体系的成功建立及文件体系符合要求审核要求;承诺提供各种类型的文件,将根据公司的行业类型提供相应参考资料,如质量方针、质量目标、质量手册模版、程序文件模版、作业指导书、记录表格模版等,以多样化的形式导入各种案例。
5.召开ISO 9001质量管理体系宣贯动员大会,正式成立领导小组
公司领导亲自出席,让全体员工提高认识,调动员工的参与积极性和贯标意识,营造实施ISO 9001的气氛,提出各职能部门及员工的要求,初步建立规范公司管理的意识。
6.确认管理者代表
领导着贯标项目小组,管理者代表将按照ISO 9001标准的要求建立内审的组织和程序,培训人员,制定计划,实施审核,审批审核报告,将向最高领导报告质量管理体系的绩效和任何改进的需求,确保体系所需的过程得到建立、实施和保持。
7.组建贯标项目小组
组建跨部门的贯标项目小组,确认两名(互为备份)核心专职审核员。各部门自荐和推荐内审员代表两名(互为备份),并且大力支持管理模版收集。
8.现场初步调研,确定各部门分工,编制工作计划
在管理者代表的领导下,在认证合作机构的协助下,开展管理现状初步认证评估诊断。初步了解基本情况,探讨达成共识,编制诊断报告编制,提交领导,作为参考依据,为以后贯标认证工作做基础。
根据调研结果,针对本项目计划做更细化的设计,包括时间安排、责任分工、工作阶段内容、各类培训内容、文件体系交付物、所需成本开支等。
9.开展各级系列培训
9.1 编写内部宣传材料,提高全员参与的积极性与意识
编制学习与读书清单,解答有关ISO 9001标准的疑问,澄清有关ISO 9001标准的异议。
9.2 全员培训课程—ISO9001:2008标准的理解和解释,文件化程序,体系讲解,文件编写等。
了解ISO9000族标准的产生与发展现状,理解ISO9000标准的基本术语,掌握ISO 9001标准各要素理解要点与审核要点,掌握ISO 9001标准各要素对企业的基本要求与企业应提供的符合性证据。
从文件的框架、格式、编号、内容构思与编排、相互之间协调性与一致性等方面进行解析,确保参加培训的人员知道如何编写质量管理体系文件以及如何审查质量管理体系文件。
9.3 专题培训课程—内部审核员培训(每部门2名)
了解审核的基本知识;了解内审与外审的区别与各自的侧重点掌握审核的流程与提高内审员的审核技巧。掌握审核的方法与注意事项;学会如何策划审核方案。学会编制内审计划、内审检查表与内审不合格报告。通过培训,为公司培养一支高素质的审核队伍,确保所建立的质量管理体系持续有效性、符合性和适宜性
9.4 外部培训课程—2名专职审核员培训(去认证中心,5天)
9.5 管理层培训
10.质量管理体系业务调研      
10.1质量管理体系策划讨论
质量管理体系策划的内容包括组织架构、职能分配、方针目标、贯标进度、文件编写清单以及计划进度,为建立高效实用的质量管理体系做基础。
10.2 质量方针和质量目标的确定
最高管理者应制定质量方针,并在相关职能和各层次上建立质量目标、指标。
在管理者代表的领导下,在认证合作机构的协助下,贯标项目小组将根据体系诊断的结果,辅导制定适合于公司的总体质量目标及各职能、各层次的目标。目标可以每年加以修订,并分解到各个部门。质量方针在质量手册中加以描述。质量目标以另外的文件方式加以发布,并且每年在公司召开的管理评审会议上对目标的实现情况进行评估并制定下一年度的质量目标。
10.3 组织结构与职责权限的梳理
  根据制定的公司组织结构图,及对公司现有的体系的分析将各部门的职位职能进行分配,重新梳理确定与管理体系要求有关的《部门职位职能分配表》。
对职能进行初步分配以后,各职位需要规定详细具体的职责、权限及关系,形成公司系统的职位说明书。通常由上一级规定下一级的职责权限,因此可以由上一级职位的人员来编制所管辖的范围的职位说明或由公司办公室进行统一视定。职位说明书属于公司内部的体系文件应按照文件控制的要求进行管理,通常按照第三级文件(作业指导书)进行控制。或直接在质量手册中加以描述(建议将质量和环境职位职能分配写成一个文件)。
10.4 对每一部门现时的运作进行深入了解        
根据体系诊断的结果,分析公司现有的流程,尤其对流程中常出现的问题如接口不畅、接口断点,尤其是内部常见的不合格现象等。以保证贯标项目小组提出的体系流程能体现公司的管理风格和特点,并有针对性地改进,最终实现相关业务过程的简化、清晰、高效的运作。根据设计的业务流程来编制具体的程序内容。       
10.5 策划建立高效率文件体系方案          
根据标准要求,系统地调查影响内、外质量控制因素。 根据五项原则,深入探讨质量管理体系要素和资源配置。以上述内容为基础,设计体系文件框架。
 按常规体系文件通常设计成四层构架包括:
第一层 质量手册(QUALITYMANAUL):分别描述公司的质量方针、目标、组织结构、部门或职位职责、质量体系要求的描述(按照ISO 9001;2000要求),质量手册使用对象为公司管理层。
第二层:程序文件(PROCEDURE):描述质量体系要求的活动流程及方法,根据公司职能范围的划分及规模,形成一定数量的程序文件,程序文件的使用对象为相关部门的操作人员及管理人员。
第三层:作业指导书(WORKINSTRUCT10N):描述具体活动的内容或方法,作为第二层程序文件的支持文件。作为第三层次文件。
第四层:记录及表格(FORM):记录使用的格式,按照体系要求实施过程中需要保留的记录通常需要设计相应的表格,表格的使用对象为具体的操作人员。
文件的编制将融合公司已有的且己经运作良好的文件规定要求,如现有的文档规格的要求等,以保证与过往运作的良好接口。同时对规定不合适的要求,利用实施ISO 9001机会进行全面的系统的改进。
11.编制质量管理体系文件      
  根据确定的《部门职位职能分配表》选定文件编写人员 制定《文件编制计划》规定文件编写的具体要求,顾问将辅导确定包括手册、程序文件、作业指导书、表格等文件编号的方法及统一的格式要求及完成第一稿的具体时间要求。
根据第二阶段体系设计的结果确定需要制定的文件清单。包括程序文件清单、作业指导书清单,并将需要制定的所有文件规定编写责任部门及具体的责任人。顾问将按照部门对每一位负责文件编写的人员需要编制的每一份文件进行具体的辅导,以保证能够在较短的时间内一次性制定出具有良好的操作性、接口性、协调性的文件,并且确保根据体系诊断的结果,对己经发生的不合格或公司的薄弱环节有针对性地建立监控程序。使公司在建立ISO 9001体系的同时,内部管理能够得到整体改善。
按照ISO 9001要求,除了质量手册外,贯标项目小组将辅导编写的第二层程序文件。
第三层作业指导书:将根据公司服务的特点、复杂性有针对性地编制。
第四层表格:将在编制程序文件时一并设计并作为程序文件和作业指导书的支持文件,文件编制的顺序会根据公司的管理现状(包括现有的文件情况)来确定,根据体系诊断的结果,如果公司各项活动的运作流程已经比较合理和规范的情况下,通常采用的方法是:
1)确定公司《部门职位职能分配表》;
2)确定文件清单(程序和作业指导书);
3)编制文件编写计划,根据《部门职位职能分配表》确定文件编制部门及具体编写人;
4)确定文件编号方法和文件编写格式;
5)确定与分析质量管理体系过程识别图(ProcessMap);
6)确定程序运作流程图;
7)根据流程图完成程序文件和表格的编写;
8)编制作业指导书;
9)编制质量手册;
10)设计记录表格。
12.审查质量管理体系文件
程序文件和表格编写完成后,贯标项目小组将对文件进行第一次审查,包括:
1)审查文件的完整性和覆盖性;
2)审查文件与标准的符合性;
3)审查文件的可操作性;
4)审查文件之间的接口与协调性。
贯标项目小组将在文件上直接修订并指出修订原因,将修订后的文件提交给原文件编写人并对修改的具体方法进行独立辅导。
作业指导书编写完成后顾问将再次对该类文件进行审查,审查的重点为文件的可操作性以及程序文件与作业指导书的接口与协调性。       
13.会审质量管理体系文件      
13.1 提交方案与各部门讨论,获得员工承诺,保证方案顺利实施       
  文件修订完成后,贯标项目小组将组织管理者代表、各有关部门的领导、文件编写人员对程序文件和表格以及涉及多部门的作业指导书进行讨论 重点包括:
1)文件中规定的职责权限;
2)文件中涉及各部门和职位的运作要求;
3)文件运作流程涉及的部门和职位的接口;
4)文件的可操作性。
文件讨论完成后,贯标项目小组将指导对文件进行第二次修订,对讨论过程中提出的问题,如文件的可操作性和运作部门及职位的接口,如果能够取得一致意见,可以直接进行更改,如果对具体的运作职责尚不能取得共识,贯标项目小组将通过与公司领导进行沟通协助解决出现的问题,确保文件在实施阶段能够得以有效顺利运行。
13.2 提报方案给公司领导,获准试运行       
 
第三阶段:体系化文件颁布及试运行阶段         
14.体系化文件审批和发布      
 文件修订完成后,贯标项目小组将指导对程序文件、作业指导书、表格等文件的审核、批准和发放工作,具体操作将按照已经编制的相关的文件控制程序进行,文件审批后按照文件中规定的发放方法进行分发,填写文件发放记录,作好发放标识,防止质量管理体系文件处于失控状态。
通常全套程序文件将发放到每个相关部门的主管及相关的使用人员,作业指导书分发到使用部门的主管,表格样本将保留在使用部门,需要大批量使用的表格按照表格控制的要求作好相应的编号和版本标识后进印刷。
15.员工意识培训及文件实施培训
体系正式运行后(或在文件批准后),体系文件正式实施前,将组织对所有与实施相关的人员进行一次动员,目的是营造公司运行ISO 9001的整体气氛,建立按照文件要求实施的意识,贯标项目小组将讲述如何建立按照文件实施的意识及体系运行的总体要求,公司最高管理者应讲明公司实施ISO 9001的决心和各部门的配合要求以引起各层人员的重视。
贯标项目小组还将对各部门副部长以上人员进行一次集中培训,对各部门实施的要求和方法进行讲解,详见培训方案。确保各相关职能部门都能够理解与本部门有关的质量管理体系文件,能够严格按照文件要求进行操作。通过培训学习,进一步发现文件审查时没有发现的不足,持续改进,确保文件持续适宜性和有效性、符合性。
16.文件化体系试运行,文件修正及补充,差距分析
17.第一次内审       
17.1 文件运行效果评估,保证文件执行的有效性及合适性    
公司质量体系正式运行后.贯标项目小组将根据体系检查的结果决定何时开展内部质量审核,指导公司具备审核员资格的人员对公司的质量体系运行情况进行审核。审核过程将严格按照公司的内部质量审核程序文件执行包括:指定人员、制订内审计划、编制审核检查表、实施内审、编写不合格报告和审核报告、制定纠正措施、跟踪和验证纠正措施的有效性。第一次内审将直接由贯标项目小组负责,讲授审核员现场审核方法和技巧.并指导实施上述各项活动
在体系运行过程中,贯标项目小组    定期到现场进行指导,解答所遇到的各种问题,达成共识,确保质量管理体系的顺利高效运行
17.2 必要的组织机构调整、资源调整、文件调整
针对内审发现的不合格,进行原因分析,采取改进措施,防止问题的再次发生或出现;防止出现事实与原因不对照、措施不具有可操作性(小题大做、大题小做)、措施不能根本消除原因、验证过于草率
根据体系运行检查的结果以及各部门文件实施的情况,将组织安排对文件再次进行修订,此次修订将主要考虑经过一段时间运作后发现的文件中无法执行或不具有可操作性的内容进行适用性修改,使文件更适用于公司的运作。
修订过程将第一次按照文件控制程序中关于文件更改的要求进行,包括更改后的审批和版本更改以及对作废版本进行标识或回收。
18.修正后文件化体系试运行       
体系运行过程中,贯标项目小组将按照咨询计划的安排分别对各部门文件实施人员进行辅导,辅导的重点将是部门中常见的问题、薄弱环节和部门的交叉接口,将指出文件实施中可能出现的问题以及处理的对策,协调各部门的运作,理顺运作流程,并和公司有关人员一起制定具体的实施工作计划,明确步骤和方法。文件化体系运行一个月后,在正式的内部质量审核前,贯标项目小组将对各部门的实施情况进行检查,检查结果将形成书面文件提交公司领导进行相应的改进。
 
第四阶段:正式运作及系统评估与持续改进          
19    管理评审(最高管理层)          
19.1 管理层培训
体系实施阶段,贯标项目小组将对公司管理层人员(副部长以上)进行一次培训,主要目的是使管理层了解有关的文件要求及体系评价的要求,为质量体系的评价作准备。
管理评审前指导内容包括,了解管理评审的流程;掌握管理评审与内审的区别,掌握如何策划管理评审方案;掌握管理评审的输入资料,掌握管理评审后的改进落实工作;确保公司管理评审工作能够落到实处,避免形式化,防止出现茶话会现象等。
19.2 管理评审前准备
根据管理评审计划规定,各相关职能部门开始编制管理评审输入资料;确保管理评审的有效性,防止出现空洞性。确保管理评审能够真正发现问题,保证质量管理体系的持续适宜性、符合性和有效性。贯标项目小组从宏观方面对质量管理体系的运行情况进行评价,确保质量管理体系的持续适宜性、符合性和有效性。
19.3顾客满意度测量和分析(主要针对质量管理体系)
体系运作正常后,根据标准要求将对顾客的满意度进行测量和分析,包括了解顾客意见、产品符合性、趋势、纠正、预防情况,作为外部评价的一种方法了解体系实施的效果,测量分析的过程将在顾问的指导下按照体系文件的要求进行,包括设计评估指标、确定评估方法、评估方案和调查表、实施评估以及对评估结果进行分析并实施改进。
19.4 评审体系的充分性、适宜性及有效性;方针、目标实现情况       
管理评审将以会议的方式进行,内容将包括:质量方针、目标和环境管理方案的适宜性:依据内审的结果、服务的质量、顾客满意度调查结果、客户投诉情况,评价体系的有效性;依据体系运行状况,讲价所提供资源的充分程度;依据体系有效性状况来决定应采取的纠正和预防措施。
20.体系纠正及改进         
贯标项目小组将指导公司对管理评审采取一系列的后续纠正和改进工作。根据内部质量审核的结果、管理评审的结果、顾客满意度测量分析的结果、顾客投诉的情况以及质量成本分析的有关数据,贯标项目小组将指导对公司内部的管理体系进行全面改进,包括制订工作目标及评价方法,定期评定、分析不足、进行改进。       
21.第二次内审       
21.1 对不合格项进行原因分析        
第一次内部质量审核且不合格及纠正措施有效性验证完成后,将进行第二次内部质量审核,并覆盖第一次审核中无法实施的项目,同时对第一次发现的薄弱环节进行重点检查,以确保体系能够有效运作。防止出现事实与原因不对照、措施不具有可操作性(小题大做、大题小做)、措施不能根本消除原因、验证过于草率。
21.2 内审问题整改         
根据体系运行检查的结果以及各部门文件实施的情况,将组织安排对文件进行第三次修订,此次修订将主要考虑经过一段时间运作后发现的文件中无法执行或不具有可操作性的内容进行适用性修改,使文件更适用于公司的运作。
修订过程将第一次按照文件控制程序中关于文件更改的要求进行,包括更改后的审批和版本更改以及对作废版本进行标识或回收。
 
第五阶段:第三方正式审核认证阶段       
22. 认证审核前准备
在认证合作机构的支持下,贯标项目小组将站在第三方的角度模拟认证机构评审的方式对公司的运作体系进行一次正式的预评审,评审过程将覆盖公司所有相关部门及体系要求,通过全面的检查发现存在的不合格并及时纠正为正式申请认证作准备并确保一次性通过认证。
23.认证准备培训
贯标小组将在公司正式认证前一周对全体有关人员讲解外审前各自的职责和注意事项,讲解正式认证的过程、认证的方法、不合格判定及如何应对认证机构提出的有关问题,了解外审前应准备的事项,确保外审顺利通过,以便作好认证的心理准备。认证合作机构将安排讲师提供技术支持。
24.正式提交认证申请及质量管理体系文件  
25.与认证机构确定审核计划与时间安排
主要是确认第一阶段现场审核时间、相关人员、详细文件的准备。
26.现场审核第一阶段(侧重文件,Verification)
27.第一阶段审核后不符合项整改(7天)         
28.现场审核第二阶段(侧重过程、文件、记录,Validation)        
29.第二阶段审核后不符合项整改(30天)       
 
第六阶段:认证后体系维护阶段          
30.技术评审及签发证书     
31.项目总结会议,颁证典礼       
32.监督审核(第二年年审)       
33.监督审核(第三年年审)       
34.再认证(第四年)  

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