[原创] 针对开展ISO 9001认证的必要性和可行性的部分观点

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访客:29708  发表于:2012-09-06 10:11:47

国内近年来实施ISO 9001的确出现一些问题,对于开展ISO认证的成效有不同的理解,主要表现在,部分企业为证书而实施(证书效应),各显神通走了捷径,最终不能充分享受种种应得益处;部分企业虽花了很大成本完成实施,但管理效率提升却无法体现(管理效应)。

一、何为认证效益,证书效应还是管理效应或兼得?

根本原因在于一种错误观念,以及推行认证的途径或方法的差异性造成的。即简单地或短视地从市场出发评估认证,过分追求证书效应,而没有在企业上上下下真正形成ISO所推崇的管理理念,实事求是地重视品质和重视客户满意度。做ISO认证,不能将其视为一种宣传口号和表面文章,必须把品质方针与整个经营策略紧密关联。否则,与其耗费时间与金钱取得证书,还不如在现场作业、各级管理、服务成本等方面多下功夫。因此,正确地评估开展ISO认证的必要性,在于取不取及取什么样的ISO 9001证书,是否需要真正贯彻质量体系理念及ISO国际标准到企业经营策略中去。

作为一个优秀的企业,即便未持有ISO 9001证书,没有刻意按照ISO 9001的要素改造过,也会符合ISO 9001绝大多数基本要求。取得认证,主要收益将是“证书效应”和“市场效应”。不过,当前管理体系的健全不代表没有提升空间,更不用说ISO有助于成为公司持续改善服务的推动力。因此我们仍然认为,应当积极实施ISO。

二、根据ISO 9001原则,管理效应体现在哪?

ISO 9001的推行也会带来许多深刻的“管理效应”,这些效应可以是正面的,也可以是负面的。ISO的管理效应,来自PDCA循环质量管理方法和八项质量管理原则所体现的管理理念,以及以下几个方面的经过20多年积累的成熟的执行方式:其一是管理资源系统化重组,其二是ISO 9001的基本管理逻辑“管理─实施─验证”,其三是文件化与可追溯性(包括记录、标记)的实施,最后是企业上下协同行动、自我改造。公司上下是否一致地认可这理念,是实施ISO的先决条件。

三、清醒地认识,实施中可能出现的负面管理效应

如前所说,并非一定就外来的和尚能念经,国际通用和成熟的标准不代表一定能实施成功,这就是需要正确地评估开展ISO认证的可行性。

1.领导作用原则——八项质量管理原则第二条。推行ISO是一把手工程,领导要做许多事情,承担重要职责。实施前需要向公司领导详细解释清楚相关理念、实施方案、计划安排、所涉及的文档体系。在经营策略方面与认证配合,实现企业上下明确地将服务产品品质作为主要生存手段之一。

2.全员参与原则——八项质量管理原则第三条。开展ISO认证不仅仅是审核人员和内审人员的事,推行ISO是一项需动员企业上下协同配合的一项系统工作,这很可能是公司成立以来最大最广泛的一次整体行动。在这个方面,无论方法如何,其效应大都是正面的。

3.管理文件的适应性。在推行ISO认证过程中,会建立了一套形式严谨的立项、审批、验证、批准等的手续和一系列管理文件,有可能比公司当前审批制度更严谨的规范,例如文档创建、分类、命名、编码、保存、更新、访问权限、归档方式都有专门的规定等。表面上可能会感到让相关人员仿佛套上了一个枷锁,也许使业务审核或事务办理环节增多和周期延长,应付市场变化的速度就被降低。但从整个公司来看,更新的工作程序应当是减少了原来没有程序或程序不清带来的配合不当和错误,其总体效率必定是提高的,即使在速度上也可能如此(例如成功率的提高)。文件规定增多,可能带来“文赎主义,官僚作风”,也可能使大家“有法可依,有章可循”,变好还是变坏,完全取决于推行的方法以及推行者的管理方法、经验、作风,特别是对ISO 9001实质精神的理解。

4.自我剖析自我改进能力的提高。建立内审员制度,建立质量管理体系,需要针对行业特性,定义质量内涵,做好现状调查、法律法规确认、需求分析、以及质量体系诊断,系统地调查影响内外质量控制的因素,根据五项原则,深入探讨质量管理体系要素和资源配置,然后策划建立高效率文件体系方案。作为实施结果,“服务产品的品质提高效果”是可以量化评估考核的,如何实现是考验“真功夫”的地方。

5.带给公司许多新的交流、学习的机会。通过精心策划的推广活动,可以成为全体员工增进相互了解的机会,解决一些部门业务缺乏交叉而影响沟通的问题。

6.这必须是一个循序渐进的自主过程。前述已解析,证书效应不应是最终目标,否则开展工作就可以走捷径。例如(1)简单雇佣有特殊背景的顾问做“包干认证”;(2)或在确定认证审核的范围上大做文章,将大部分部门或分支机构排除在外;(3)或硬性强化,做背书应付检查,短期内对人员进行强化训练,模拟审核,强制消化文件要求;(4)或采取最简策略,只要能得到证书,能省就省,能简就简,能少做就少做,能不做就不做;(5)或做应试性准备,在审核前夕减产甚至停产,专门集中“健全”各项记录,针对审核补充完善各种标识。这些都是避重就轻,急功近利的方法。ISO 9001的精神,是建立一个系统,保持并不断改善这个系统,这个系统应当是“自主”运行的,不要迷信外部顾问,不是靠外来的力量在短期之中推动的。实施速度并不重要,宁可推迟认证,避免强制突击,所需的时间,更多的取决于公司的投入、规划、现状、落实的深度等。接受审核的最重要的“对策”就是“所说即所做”。制定的文件不是应付外来审核,文件不能落实,不是文件本身不实用,就是执行者不理解或有抵触,有这样的问题而不解决,无疑是为自己留下麻烦,种下后遗症,也达不到制订文件的真正目的。

7. 人才保障。不必迷信外部顾问,着重培养公司自身的质量管理人才和内审员。如果选择外部顾问,则应当主要从“管理效应”的角度评估,并非应付审核。

综上,遵照以上几点原则,则开展ISO认证可行,且有助于为公司的服务品质提升取得最大收效。

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