在企业中如何做好知识管理

标签:知识管理KM

访客:22313  发表于:2012-09-05 20:24:13

知识管理要融入到企业日常的流程中去,由有一定权力的有心人去发现捕获,精心设计系统,从系统中提炼出知识,最后普及推广该知识。下面举几个例子:
1:我在微软工作的时候,微软全球技术支持中心有一个系统,Call Center接到每一个请求服务电话,都会详细地将客户问题场景录入该系统,然后用场景的各种关键字在该系统中查找是否已有解决方案,如果找到,直接转发给客户。背后的系统会自动在这篇解决方案的计数器上加1。一旦计数器达到一个数值,就会触发美国总部的专门人员,研究这几个案例,去掉中间的过程,总结出清晰的问题描述和解决步骤,作为一个正式的KB(Knowledgebase)存入该系统的KB中,供大家查找,部分KB甚至可以在Internet上查找。如果找不到现成的解决方案,该CASE会流转到二线,有资深的技术人员搭环境,复现该问题,找到解决办法,然后录入该CASE后存储起来,供后续人员查找。
2:在现在工作的企业中,我们有一个Bug Tracking的系统,针对我们的一个软件产品BOSS系统,设计了各种Bug的属性,如无法解决的,客户新提的要求,评估后因为各种原因决定推后的需求等。这样在设计新版本系统的时候,就可以从该Bug Tracking系统中汇总出上述需求作为新版本设计的需求候选,而无需从头开始去收集。在针对机顶盒的Bug跟踪中,同样将各种Bug分类,出现多的类别就会被总结出来,未来或者作为测试过程必做的一个步骤,或者作为设计中避免使用的一种设计,等等。

针对大家提到比较多的不喜欢分享知识的问题,除了采用手段激励外,还有一种方式就是某种形式的“逼迫”。大家都知道在销售行业,很多销售不愿意把客户信息填入CRM系统,都想控制在自己手里。除了制定政策,比如规定未录入CRM系统的销售机会,3个月内落单不算该销售业绩,从而强迫销售提早录入外。还可以在Weekly review的时候让有经验的销售经理来“逼迫”。大家知道,为了完成业绩,销售通常需要业绩2~3倍的潜在机会,如果在CRM系统中达不到这个标准,经理就可以逼迫该销售去找更多的机会。在压力下,销售会录入各种有或没有的机会来减轻压力。但是这些机会solid吗?有经验的经理可以根据销售所处的阶段定出要掌握的信息,要求销售了解这些信息,并填入CRM。在这个过程中,客户信息自然而然地就进入了CRM系统,成为公司的财富。
在知识管理领域可以采用同样的办法,有经验的项目经理、分管领导可以在周、月例会上review各种问题,将其归属产品、归属阶段、归属重要性、归属紧迫性、归属原因等,如何解决的,从中就可以提炼出很多知识,然后制定流程、模版、操作规范等将其固化下来。

评论(2)

您可以在评论框内@您的好友一起参与讨论!

    1. 薛玮娟 个人认为在企业做知识管理还是很有必要的,可以借鉴ITIL的管理思路,也许因企业规模大小的局限而不能照搬全套理论,部分还是可以变通的去推行.推行是否成功关键还要看领导的决心和相关人的认可度和参与程度.

      回复[0] 2012/09/07 10:10

    1. 张嘉奕 学习了

      回复[0] 2012/09/05 23:24

<--script type="text/javascript">BAIDU_CLB_fillSlot("927898");