销售团队应该怎样使用 CRM

访客:19331  发表于:2012-08-31 16:26:14

销售团队中不同职位需要客户关系管理系统(CRM)的不同模块来支持,就好象生产线上有多个工种,每个岗位有自己的工具和技能一样。CRM在国外已经普及,托管型CRM在中国的兴起, 让更多的中国企业得以迅速实现销售自动化。

美国的巴顿将军曾直言:"我不期望我的下属了解任何比他们眼前的事情更多的东西,也就是说战术的范畴。作为将军,我的工作是理解战略格局"。 这句话也正好说明了公司管理层应该如何实施 CRM。CRM解决方案要理清从战术到战略职能的各个工作岗位的责任。

简单启见,我们将销售团队划成三层:销售代表、销售经理和总经理(或负责市场的副总经理)。每层都有独特的工作职能,使用不同的工具。以下举例说明 CRM如何应用到销售组织中。

战壕中:

销售代表是前方战士,在每一个销售机会面前,决不能有一丝含糊。在CRM系统中,销售代表花费相当多的时间输入顾客数据,并且跟踪成交。其它时间是花费回答顾客问题和准备报价及合同上。CRM系统是用来帮助他们简化这些枯燥的工作,然而,设计不完善的或缺乏自定制功能的系统经常会增加他们的工作量和复杂程度。

这就是为什么销售代表只需要能够快速有效地回应顾客的工具。他们希望能够方便快速地记录,搜索和修改客户和产品信息。不仅这些,他们还需要了解随时更新的样板销售案例,促销计划,以及竞争对手的动态。当 CRM能帮销售代表轻松实现这些功能时,他们就会将CRM系统当成工具,而不是负担,并会主动添加并维护数据,由这些数据生成的报表将会帮助经理们做出更加聪明的决定。

销售代表同时也花费相当多的时间与管理层沟通。 除了制作日志、周和月报表以外,许多公司要求对打折、交付期,或者帐期等进行审批。所以,任何能改善审批过程的系统功能或CRM提供的工作流自定制功能,例如自动提醒、自动传讯等,对提高效率至关重要。

当然,所有销售代表还将花费一部分工作时间跟踪计算自己的绩效奖励。对于销售代表,没有比提成更能带动积极性的了。 他们不是上电后就自动运转的机器,任何能帮他们赚钱的信息和工具他们都会最大限度地去学习和使用。

另外,许多公司在努力加强销售团队与策划营销团队间的协作。对销售团队讲,他们需要努力获得营销部门认为重要的目标客户的基本信息。任何联系方式信息、回复响应率、同类产品购买历史、购买能力等可以帮助销售们将目标客户转变成潜在客户。如果营销部门已经输入了这些顾客的信息,销售代表们就没必要再输一遍了。

前线指挥部:

无论是分部经理或地区经理,销售经理通常管理3个以上的销售代表。销售经理需要精通销售也要懂管理,并要擅长制作销售额统计、市场调查和销售管线报告。销售经理总要想的是:"我们周、月或季度销售目标是什么?如何安排资源来实现这些目标?"。许多销售经理经常通过自定制报表来发现重要销售线索。他们会花大量时间来改善内部销售流程的执行力度、研究销售报表去发现重要销售机会、制定价格策略、参与签单以及衡量团队成员的表现。跟据不同行业,一单销售可能需要销售历史、客服历史记录、帐期信用、供货能力等数据,销售经理经常需要使用 CRM来协调公司内部多个部门的协作、改善销售能力、了解各部门相关信息、快速通知相关人员最新进展等。

销售经理也会从CRM提供的其它工具中获益。CRM不只提供报表制作工具,主流 CRM厂商通过工作流模块帮助经理们实现销售自动化。这些内置于CRM中的高级功能将各个具体售前售后的工作流程与重要客户关联起来。通过了解销售和客服代表们在针对一个客户的整个销售流程中的位置和作用,经理们可以像教练一样帮助他们优化自己的工作方法,而不是采用"干不出成绩就不发奖金"的态度。

指挥中心:

所有优秀的总经理会连续地了解公司在市场上的位置。 当销售经理们忙于实现自己团队的销售任务时,总经理要准确预测市场趋势,在此之上分配包括人员、资金、场地等资源。销售们想的是当天、当月的任务,总经理考虑的是下一季度、下一年的工作,同时还要实时跟踪前线的进展。如果你负责市场,就不能远离客户、签单和各种流程。

如此,总经理如何分配他的时刻实现这些目标?他会花时间阅读甚至作报告、销售管线报表、销售预测图、分产品销售趋势(包括地域的、产业纵向的)和公司人员或部门的绩效考核报表。这些图表可以帮助鉴别销售经理和销售代表的最佳操作或最佳流程。总经理会将工作重点放在预测上,同时把握公司的前进方向。他们要更好地了解市场,战略性地分配各种重要资源。

指挥中心的另一重要职责是确保各种最佳实践的执行。这一责任经常会被忽略。通过深挖CRM,最上层可以了解详细的销售或营销数据。他们要将 CRM升华成所有销售营销人员紧跟公司战略进攻的法宝。

以免费的800APP系列产品为例,使用按角色分配:

1、总经理或负责市场的副总经理

阅读实时报表、统计图

预测销售

预测市场

启动并跟踪营销计划

确认并推广最佳工作流

确定CRM用户金字塔及权限策略

制定或监督制定产品价格手册等

监督制定知识库

提出新的报表、统计图、工作流等的需求

2、销售经理

制定并阅读实时报表、统计图

预测销售

协助营销部门制定或实施营销计划

制定并协调执行工作流(审批、提醒等)

为销售代表分配权限

数据优化清理

重要客户识别与跟踪

制定知识库

CRM 培训,公司内部协调

衡量销售代表绩效

3、销售代表

操作潜在客户、客户等数据模块

转换潜在客户为忠实客户、扩大现有客户销售额

写分时间段工作日志

参与销售预测、制定个人销售计划

改进报价、项目方案、知识库等

反馈录入相关市场数据

随着企业CRM的深入实施、客户数据的积累,CRM软件可以帮助销售和客服更快更有效地完成任务、帮助经理们实现赢利目标、帮助公司与客户之间和公司内部更有效地沟通。 CRM软件正在成为企业不可缺少的自动化工具。

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