CRM实施前需要做的十件大事

标签:CRM

访客:16923  发表于:2012-08-27 09:26:30

CRM 增值转销商(VAR)兼顾问公司Light Industries Service Corp. Inc.的商业开发总监Neil Mezabish表示,企业在挑选CRM之前应先做出预先规划。

Mezabish认为,充分的预先规划就好比盖楼房前的建筑图。你不会让建筑工人不看图纸就去凭空盖楼,因此你也不应当在没有做好充分准备的情况下就去盲目选择CRM软件。

许多CRM解决方案乍看都大同小异,其实在根本上各有巧妙不同。 其原因之一是,许多CRM套装软件原先都是针对某一工作而设计开发的(比如销售管理),然后再慢慢添加积累其它的功能。 因此,它们在原先的方面会做得很好、富有竞争力,但在其它方面则相对较弱。

如果你无法明确了解公司的要求,那么你很容易会选择到一款错误的软件。 任何资深的销售人员都能够在演示CRM软件时达到你所需的要求,但通常不会太深入,也不会涉及到长期的战略性CRM规划。

以下便是你在挑选CRM前必须牢记的10个要素。

一、明确了解你所想完成的任务

SugarCRM Inc.产品市场部的高级总监Chris Herrick表示,“许多时候,客户并不了解他们需要什么。”如果你不了解你要什么,你当然就无法得到它。

很明显,企业想要借助CRM来提高商业底线。 那么你希望CRM如何助你完成这项要求呢? 你是否想提高现有客户的销售? 你是否想获取更多的客户? 你是否想将你的市场和客户支持与销售整合到一起? 你是否想通过更好的客户服务来提高客户满意度? 你是否想全盘了解所有的客户关系来制定更好的战略规划? 你是否想更加密切地追踪销售绩效? 你是否想收集数据来支持并引导市场活动?

CRM可以达成上述这些任务,它也早已帮助许多公司达成这些任务来赚到了钱。 但如果你无法明确了解你所面临的任务,那么你就很难去完成它们。 避免因过度期望而带来的落差,因为你的CRM软件并不一定能完全符合公司内各种各样的预期。

二、尽可能简单地明确你的目标

管理层对CRM实施的支持很重要。他们需明确了解他们提供了哪些支持,以及为什么要提供支持。

CRM应用并没有一个统一的模式可以照搬不误。 不同厂商的产品所针对的公司规模不尽相同。 譬如,小企业在实施CRM时会更侧重于灵活性, 而大企业说很难达到与小企业相同的灵活性。 那些针对大型企业的产品往往更加侧重于详细计划与实施策略。

如果实施对象是大型企业中的一个部门或办公室,那么小型企业所使用的CRM软件或许也是一个得当的选择。 话虽如此,但如果你在大企业中的一个小部门内实施了CRM,并打算在今后将实施规模扩大到整个公司,那么你就应当按照最终规划来部署你的软件。

三、明确相关责任人

你应当安排某人负责CRM软件的实施。 在大中型企业中,此人需得到他人的有力支持。 尽早确定你的团队与团队主管。

实施者需要同参与者密切合作,但不能让他们弄乱了流程。Herrick表示,“你不能让一大群销售人员来直接定义流程,不然的话,你的项目范围就很难控制,而且无法建立意见的一致性。”

四、检查你的IT界面

你或许会想让你的新CRM系统整合现有的应用(比如财务和供应链)。如果是这样的话,那么你应当预先计划支持哪些应用,交换哪些信息,以及使用哪些数据格式。所有这些都需要深入到流程中去了解,不然你就无法掌握确切、具体的信息。

五、判别是否需要外部协助,以及从哪里获取协助

如果你所部署的CRM系统很复杂,那么你就需要那些了解CRM并有务实经验的人来助你一臂之力。 对大中型企业来说,这通常意味着聘请外部的CRM顾问。 决定顾问人选通常很难, 除非你已选定了你所要实施的软件套装。 而对小型企业来说,借助于拥有数款不同CRM套装的增值转销商是一个不错的选择。 一家拥有多款产品的增值转销商应当会有了解多种CRM实施的专业人员。

六、了解你现有的商业流程

在你自动化任何任务以前,你需了解它是如何工作的。 你需要能画出一张图纸来显示你的CRM系统将要触及的每一个重要工作流程。比如有哪些工作,是谁完成了这些工作,这些工作如何从一个阶段发展到另一个阶段,以及它们如何以你预期的方式在进行。

做到这一点并不简单,但你将发现为流程建档将会给企业带来回报,哪怕你最终不实施CRM。 通过检查工作流程,你将发掘出加速并控制流程的方法。 一旦你实施了CRM,这些工作流程图表将成为你展开工作的基础。 它们将向你明确展示你正在自动化哪些工作,或者你在哪些地方进行了变革来使其更加有效。

大部分的CRM套装都自带了预先定义的通用工作流程。 尽管如此,企业总是希望使用自己的工作流程。 为了进行必要的流程变更,你须保护现有的商业流程。 如果你对现有的工作流程缺乏确切的了解,那么就很难做到这一点。

如果你的员工在使用CRM后和使用CRM前的工作方式没有太大差异,那么他们就会愿意向CRM系统过渡。

七、获取认同,尤其是销售队伍

如果销售部门觉得他们是被强制使用CRM而非自愿,那么你将会在推行的工作上举步维艰。 销售队伍是CRM系统采集信息的一个重要源头,如果销售队伍不愿使用它,那么CRM系统就很难被充分发挥作用,从而导致在信息采集的准确度上都会面临着困难。

当你采集信息时,最重要的一点是找出流程中有效和无效的部分。识别出盲点,并通过CRM去进行弥补。这样一来,员工才会对CRM的使用产生积极的回应。

你必须明白从销售部门收集一份意见清单和使用它来评估CRM软件是两回事。 在这个阶段中,你要注重的是问题本身,而非解决方案,因为你的销售团队并不十分了解CRM(或整个商业流程),因此他们的意见尚不足以确定采用哪一种解决方案。

确保顺畅的过渡。你需要获得主要参与者、管理层和客服代表的认可与接受。 在向CRM过渡的过程中,策略与技术同样重要。 你需要通过内部市场活动来推行CRM。

管理高层和销售队伍是其中起到决定作用的两个方面。Mezabish表示,“如果管理层不相信实施CRM是一件困难的事,那么就先不要实施它。”

提高用户过渡率的一大方法是向用户展示CRM将会给他们带来哪些回报。 你需要说服他们去认识到CRM的价值。 这一点在预先规划阶段、实施阶段和实施后阶段都颇为重要。

八、制定部署计划

如果你的实施很复杂,那么你就要将它分为若干个阶段来进行。 Herrick建议在实施阶段中留出充裕的时间,以确保你可以从容解决所有的bug。 实施要从简单的地方入手(即那些易于实施并易于产生显著回报的部分)。 “取得首场胜利很重要,”Herrick说道。 “先自动化基础流程,然后再逐步进行扩展。”

在实施过程中,人们往往会侧重于那些可以即时产生最大投资回报的方面。 这是一个误区,其原因有二。 第一,那些能产生最大回报的模块通常涉及到大量用户。 从这方面入手很难建立起你所需要的积极动力来把CRM推向成功。 第二,高回报模块往往都很关键。因此先实施相对简单的模块可以让你积累经验,从而使后续模块的实施更加顺利。

九、避免由分析而造成的大意

尽管CRM先期规划中包含了许多的工作细节, 但你还是应当把精力更多地倾注到需求和预期上,而非实施的细节。 在初始阶段,这些细节不仅无用,而且还会让流程陷入泥沼。

当你开始挑选CRM时,你应明确知道你需要的是什么。 但在软件如何满足企业需求方面,你可能只有一个模糊的概念。 换言之,你要解决的是问题X,而不是功能Y。先着重于定义问题X,然后再去研究功能Y。

十、不要从技术入手

最后一条建议是不要从技术入手,将CRM视作为一种技术是一种常见的误区。 实际上,技术只是最后一步。 从根本上看,CRM是一种流程, 这种流程能让所有面向客户的操作运行地更有效、更有利润。

来源:IT专家网

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