CRM成功秘诀:四“P”原则

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访客:20474  发表于:2012-04-05 17:44:16

如果统计一下众多CRM项目的成功率的话,你会对目前如此低的成功率感到震惊。一些分析家预言,目前正实施中的CRM项目中高达70%正面临失败。为什么?因为这些公司被最新的CRM技术热浪火冲昏了头脑,在考虑欠妥的情况下购买技术,随后将公司的运作流程和人硬生生纳入CRM技术的运作轨道。

技术相当重要,可以说是CRM项目成功实施必不可缺的一个部分。而在公司考虑建立一个技术平台之前尚有一些因素值得考虑,即我称之为的CRM成功4P秘诀:

    计划(Planning)

为CRM项目制定一个综合完整的计划。列出你希望在实施初期以及今后3-5年内项目可实现的目标。如果你不清楚自己的实施目标以及不知如何去获取和使用这些数据,那你的投资很可能会因购买了不适用的技术而告终,甚至更坏的结果是有技术但无可用程序。

举个例子来讲,若你希望从网站上获取客户信息,就设定一个分三步走的目标。第一步是获得客户的e-mail地址和姓名;第二步是得到他们的真实地址和电话号码;第三步则是获取他们的购买偏好。为每一个步骤设定一个目标,比如在第一步要能收集到80%到访者的信息,在第二步时要能使90%的初访者变成顾客,即他们会有购买意向并且给出相关信息。在第三个步时要能了解到他们的购买偏好从而使你能在将来个性化地处理这部分客户并向其邮寄购物信息以期他们的重复购买。

在计划阶段把这里全部列出之后,你就可以逐步开始选择适用的解决方案了。此外,您也会意识到您所需要的解决方案必须要能让你的员工可以追踪到每个顾客的联系方式。

    人(People)

让你的员工和合作伙伴加入到CRM项目中。这是一个全新的公司文化,因为公司里并不是每一个人都能完全接受以客为中心的理念。在为技术可能对员工的工作方式带来的改变做准备时,你应该在客户服务技巧、CRM的实施目的及其功能方面对员工进行培训。

应该准备两套培训计划。一套主要是侧重企业文化的改变以及相关的软技巧。另一套是为员工使用新技术而做准备。让员工加入其中来确定他们是如何看待全新的工作流程的。如此一来你就可以对培训课程加以“微调”让投资项目达到其最大的效用。

而此“P”(People)的重要性还在于另外一个方面。CRM最为关键的一个方面即公司与客户建立的关系。而你的员工正是最初建立和维护这个重要关系的人。因此,要确保他们知道如何与客户交互、如何服务和影响客户。(其中包括相互关系,毕竟他们还是相互关系间的客户。)

    流程(Process)

谨慎地确定CRM流程。这是一个综合的指导图,其中包含一个客户如何与你的公司联系、公司如何获取信息、如何处理获得的信息、反复联系客户的方法以及如何计划巩固或合并所有的客户信息。

创建各种流动性图表、服务蓝图、以及其他你认为能帮助理解的图形表示法---确保公司里每一个人能从客户角度理解流程。大多数公司会从他们自身的角度来制定流程分析然后极力试图让客户适应他们的流程。你应该考虑到这个既定的流程是否适用于客户。因此,要向你当前的客户询问他们真正的需要和期望。然后问他们从你的公司真正获得了什么。将这些步骤放入流程图表,与每一个人分享这一信息。因为一旦你们在客户体验和流程运作上达成了一致,你就可以开始考虑软件的问题了。

    平台(Platform)

现在是开始选择CRM技术平台的时候了。找到一种适用你公司运作方式以及能在客户服务过程中方便使用的CRM软件。这时你应该已经制定出了CRM程序目标,包括人和图表式的流程图。你应该找一个最适用你公司和客户的软件。仔细考察和测试各种CRM技术软件包(软件和互联网整合工具)然后再决定哪一种是最优的技术平台。

“4P”秘诀后,你便能领先于竞争对手。如果你的公司属于尚未开始实施CRM的行列,那此方法将帮助你跃过竞争对手。若从开始之初就能正确使用,过程你就不必重新来做。

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