京沪高铁事件看业务持续管理

访客:31876  发表于:2012-08-23 08:45:01

     京沪高铁自开通以来故障不断,成为全国热议的话题,也引来了国际媒体的关注,一时间铁道部和京沪高铁的运营方、施工方、制造厂商都处于舆论的风口浪尖。那么从业务持续管理(BCM)的角度来看,京沪高铁到底有哪些不足呢?
 

    京沪高铁运营的风险分析和评估


     在业务持续管理的体系中非常重要的一个环节就是对风险的评估(Risk Assessment)及对风险可能对业务造成的冲击进行分析(Business Impact Analysis)。

     从发达国家的运营情况来看诸如大雨、强风等极端天气对于高铁的影响是最常见的,日本新干线甚至建立了专门的研发部门对各种恶劣天气及自然灾害进行分析和评估,从而建立了一套对全线的自然灾害预测、评估、报警及应对的管理体系。

    京沪高铁全长1300多公里,在近几年各省自然灾害频发的背景下,大风暴雨雷电洪水等因素很可能会造成高铁运营中断,运营前相关部门应该对天气这一最可能影响高铁正常营运的因素进行系统的分析和评估。

   
     7月10日的京沪高铁故障起因就是局部地区的大风雷雨天气,由此我们很容易联想到,如果进入冬季各地普降大雪,京沪高铁是不会又会发生新的问题呢?相关部门应该及时进行分析和评估,而不是一味的在事后进行补救。


    应急预案的合理性和有效性


    在京沪高铁正式投入运营前相关铁路部门制定了以下12项专门的业务(运营)连续预案(Business Continuity Plan),并预先进行了专门的演练。
 
《动车组列车突发事件旅客疏散办法》
《动车组列车火灾火情事故应急处置办法》
《动车组列车空调失效应急处置办法》
《动车组脱轨事故救援起复办法》
《非正常行车应急处置办法》
《动车组救援办法》
《工务设备故障应急处置办法》
《接触网事故抢修办法》
《电力故障抢修办法》
《电务设备应急抢修办法》
《交通事故应急处置办法》
《沿线地方救援能力安排》
 

但在近几天的高铁故障事件中我们却可以发现一些明显的问题:
 

     京沪高铁在沿途发生极端天气时缺少监控和预警机制,导致当发生断电时直接停车,工作人员和乘客毫无准备,应对十分被动。更为合理的运营机制是对高铁全程的天气进行实时监控,当发生极端天气时根据具体情况进行预警、降低车速以及通知故障修复人员待命,从而有效的缩短运营实际恢复时间(Recovery Time Actual)。
 

    根据相关部门的解释,高铁上应该有足以满足2小时的供电和通风要求的备用电源,但在供电故障发生后高铁车厢内却十分闷热、漆黑一片。预案中的备用电源为什么没有启用?相关部门至今没有给出明确解释,但显然这一问题在高铁正式运营前的突发事件演练中没有被发现。
 

     根据《动车组列车空调失效应急处置办法》,当空调系统中断超过20分钟时,高铁工作人员应当打开部分车门并加装防护网,保证空气流通,但当发生断电事故后,京沪高铁工作人员没有及时的打开车门。
 

     京沪高铁工作人员缺少与乘客的沟通经验,对高铁发生故障后乘客的反应缺少准备。很多乘客反映当高铁因故障停车时没有及时从乘务人员和车长处获得准确的信息,导致乘客的情绪不稳,乘务人员也缺少安抚乘客的经验,有的乘务人员甚至反而需要乘客安抚。这反映了京沪高铁的预案仍有细化空间,不同岗位的工作人员应该通过培训和演练清楚发生紧急情况时自己的角色和职责。
 

     京沪高铁有多种紧急预案,但更多的是强调自身的工作职责,缺少在故障发生后对乘客和媒体的补偿和沟通条款,欠缺服务意识,这将导致公众对高铁的信心和满意度下降,转而选用其他交通工具。
 
对外沟通和联系
 
     在业务持续管理的体系中,对外沟通也是非常重要的组成部分。京沪高铁在6月30日正式投入运营前经过了试跑阶段、应急救援演练及线路检修阶段、全线试运行阶段以及载人试运行等几个阶段。最后的载人试运行前所有试运行均为内部测试阶段,在此过程中没有任何公开消息表明京沪高铁存在任何问题或局限性,而在正式投入运营后的几天里京沪高铁就发生了多次故障。我们不禁要问,难道在此前的多个试运行阶段从未出现过类似问题吗?

 
     如果在试运行阶段出现过类似问题,那么京沪高铁相关方应该主动通过媒体及时发布相关信息。或许相关单位已经习惯了在媒体上报喜不报忧,但高铁不是简单商品,是与国家百姓息息相关的重要公共交通设施,公众有权要求信息透明。从另一方面来说,正式运营前媒体的一片赞美吹捧也让公众对京沪高铁的可靠性期待很高,直接导致在发生故障之后公众感到不可接受。而在出现问题之后再出面强调高铁受天气影响的局限性也很容易被公众理解为推卸责任。

 
     同时我们还应该认识到现在及时通讯方式多种多样,微博和一些社交网站上的信息流通速度远远超过电视和报纸等传统媒体,相关部门应当及时地通过这些及时通讯方式向公众传达信息,这将更有效的平息公众情绪,而随之而来的挑战将是如何在极短的时间内确保传达的信息准确而有效。

 
   综上所述,我们应该看到京沪高铁相关部门和单位在几次故障事故中已经体现出了业务持续管理的理念和框架,但在细节和意识方面还有很多改进的空间,让我们共同期待京沪高铁的管理和技术都能够提升到世界领先水平。 (CBCM专家 高振羽)

评论(2)

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    1. 冯磊 在应急响应方面,CIO是否有两个角色?一个是防止突发事件、灾难影响IT的连续性;二是用信息技术来保持业务的连续性,比如,业务应急响应方案,如何通过网络快速地传达、起效?

      回复[1] 2012/08/23 09:29

    1. 冯磊 在应急响应方面,CIO是否有两个角色?一个是防止突发事件、灾难影响IT的连续性;二是用信息技术来保持业务的连续性,比如,业务应急响应方案,如何通过网络快速地传达、起效?

      回复[0] 2012/08/23 09:28

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