CIO首先要学会倾听企业员工的抱怨

标签:CIO职场

访客:26071  发表于:2012-08-20 09:30:49

要做好CIO,首先要学会倾听企业员工的抱怨,因为,需求从抱怨开始。这句比尔盖茨的名言,就是我的座右铭,伴随我十几年的CIO生涯,让我受益匪浅。

需求,对于CIO来说,往往是其某项工作的开始标志。如企业中要上企业管理软件项目,又或者是操作系统的升级,无论是哪项信息化项目,需求调研都是必须的,而且,是至关重要的。

就拿现在最流行的企业资源计划(ERP)系统项目来说,需求调研在其中起到的作用,是最关键的。需求调研无论是前期对于系统的选型,还是后期项目的实施,又或者最后项目的评估,都起着决定性的作用。不过,话说说容易,做起来就比较困难,特别是对于大部分CIO来会说,都是技术出身,对于企业信息化调研都没有多少经验,要如何才能够做好需求调研这信息化管理的第一堂功课呢?

我个人认为,要做好需求调研,难度也没有想象中的那么大,“需求从抱怨开始”,认真倾听用户的想法,不亏是掌握员工需求的好方法。

一、来自对于现有软件的抱怨。

追求完美,是我们持之以恒的目标,但是,往往事无完美。企业信息化管理系统也一样,或多或少,有些不如人意的地方。而我们作为CIO,要努力去倾听这些抱怨,因为这也是我们工作做得不足的地方,是我们以后要为之奋斗的点。

如我在跟员工吃饭时,员工有时候会跟我抱怨,他们从系统里导出来的报表,不能够直接用,还要修改过。如财务人员从ERP系统导出来的进货明细表,没有对应的采购价格,这让他们对帐时非常的麻烦,每次都要去查询对应的采购单,这让他们的效率一点都没有提高。再如,采购部门抱怨,库存里的系统存在时间上的误差。他们下采购单时,有时候查询物料的库存数量不是很准确,这影响了他们下采购单的准确率,后来经过调查发现,是有些部门相关单据没有及时审核导致了库存的及时性差,等等。

只要我们用心去了解,我们就会听到类似的抱怨。有些企业IT部门的负责人害怕听到这些抱怨,认为这些抱怨是对于他们工作的指责。所以,他们要么高高在上,跟一线员工用户脱节,要么就是当用户提出问题时,就一味的把问题归咎于用户没有好好操作系统,一而再,再而三,就没有员工会向CIO抱怨了。虽然看起来,这大家都风平浪静,但是,问题积聚起来,迟早会有火山爆发的一天。而真到了那一天,我们再后悔也就来不及了。

所以,我们作为CIO,要能够放开胸怀,倾听用户对于我们工作的抱怨。著名的伟人不是说过吗,“有则改之,无则勉之”。

我会在各种场合,倾听企业员工对于我们企业管理软件的抱怨。

如在吃饭时,可以跟企业一线操作员一起,听听低层操作用户对于企业管理软件的想法;如每周在公司的管理例会上,可以听听企业管理层对于现有信息化管理的满意程度;如还可以搞一些民意调查,看看企业从上到下,对于现有信息化管理体系,有哪些不满意的地方。总之,我们不要把问题隐藏起来,而是要把问题摆在桌面上,如此,我们的工作才能有所进步。

二、来自对于现有流程与管理制度的抱怨。

我们都知道,随着企业规模的扩大,企业的管理方式也在改变;而且,企业的领导层也在流动,而不同的领导人带来不同的管理方式,使得企业的管理制度,跟企业的实际情况,存在一些脱节的情况。从而,我们就常常可以听到员工类似的抱怨:

1、对于应付帐款队帐流程,企业制度规定的是,要四单一致,才能够付款。四单为采购单、供应商送货单、公司收货单、供应商发票,才能够申请付款。但是,现在新来一采购主管,出于某些原因,改变了这个游戏规则。规定,只要三单一致,即除了供应商发票以外的三单一致即可。但是,这是采购内部的共识,而没有跟财务部门达成一致的认识。导致,两个部门矛盾重生。而且,因为新的管理流程没有制定,所以,在企业信息化管理系统中,也难以做出调整。如此,采购、财务、IT部门的用户就都开始抱怨起来。这就是原有的管理制度跟企业现实运作情况不符时,各个部门员工没有充分的沟通,从而导致员工抱怨丛生。

2、企业质量部门出于产品质量的考虑,要求员工对于物料进行批次管理。但是,现在在ERP系统中,还没有实现批次管理。而我们都知道,若没有信息化系统的帮助,对物料采取批次管理,那工作量是非常庞大的。因为从销售订单开始,到采购计划、采购单、采购入库及领料,再到产品入库,一整套流程都要涉及到批次管理。从而,员工就开始抱怨,批次管理是小题大作,增加了他们的工作量。这就是新的管理制度的采用,所带来的抱怨。

其实,我们都知道,以上这些抱怨,对于我们CIO来说,不是一件坏事,恰巧是一件好事。因为,我们若能够把这些抱怨通过我们的努力,结合企业的信息化管理系统,把它处理好,那我们就是企业的功臣。所以,我们不应该害怕这些抱怨,相反,我们应该感激员工的抱怨,因为有了他们的抱怨,我们才能够在企业中实现我们的价值。

三、来自于对于重复劳动的抱怨。
 
信息化管理在中国发展已经越来越成熟。但是,在这发展的过程中,很多企业也是付出了一些不少的代价,特别是那些喜欢“第一个吃螃蟹的人”。市场上有什么好的信息化管理系统的出现,他们总是乐于尝试。这虽然让他们一直走在企业信息化管理的前头,工作效率得到了改善,而且,还可以得到国家的扶持(中国企业信息化管理百强企业,都可以都到国家信息产业部为数不少的资金支持);但是,这也给他们带来重复性投资的问题。
 
如我认识一家企业,他们企业现在有ERP系统、客户关系管理系统、办公自动化系统、发票认证系统、电子商务系统、出口报关系统等等,零零碎碎信息化管理系统多达十种以上。由于这些信息化管理系统相互之间没有实现很好的集成,那带来的问题就是企业员工对于重复劳动的抱怨。
 
这个抱怨不仅在一个企业中存在,对于大部分的CIO,都有类似的困扰。我也是。我集团公司旗下的一家制造业公司,先后上了企业资源计划系统与供应链计划系统,但是,因为这两套系统分属于不同的软件公司,而且,上这两个项目的时间又有先后,所以,两套本来互相有联系的系统,没有实现很好的集成。这就增加了企业员工的工作量。系统运作一段时间后,虽然效果不错,在提高工作效率方面,有明显的作为。但是,还是有用户在企业内部论坛上,抱怨增加了他们的工作量。如采购计划他们在企业资源计划系统中做好后,他们还要在供应链系统中做一遍,这无疑是重复性的劳动。我们现在就在着力与这两套系统之间的集成工作。
 
重复性劳动的问题是很多企业的共性问题,所以,我们CIO也不比要为此自责。虽然我们为此要承担一定的责任,但是,这是企业信息化管理进程中不可避免的,我们现在要做的就是认真去了解用户的想法,看看有没有什么好的集成方案,减少他们的重复性劳动。

四、来自于新用户的抱怨。
 
企业员工的流动现在是习以为常的,但是,对于我们CIO来说,员工的流动对于我们的工作是一个非常大的挑战,特别是关键用户的离职。据不完全统计,要培养一个ERP系统的关键用户,大概需要三个月的时间,而培养一个CRM系统的关键用户,也需要二个月时间。可见,当企业信息化管理项目走上正轨之后,员工的离职,特别是对于关键用户的离职,对企业来说是重大的损失,特别是对于我们信息部门来说,这意味着我们要花更多的时间去培训他,让他们能够尽快的走上岗位。
 
可是,在培训过程中,我们也会经常听到他们的抱怨。
 
如我们对他们进行培训,有时候出于时间等方面的限制,有时候培训的时候就挑重要的培训。如一次我对新来的采购经理培训ERP系统,为了能够让他在短时间内熟悉采购系统模块,我就略过了理论部分,只讲采购模块的内容。这虽然可以让采购经理在短时间内了解采购模块的相关作业,但是,我们都知道,ERP系统是一个有机联系的统一整体,若只培训部分的内容,会让受培训人员只知其一,不知其二。果然,在后续的操作中,由于采购经理不知道自己的操作对于后续部门的影响,还闹出了不少的麻烦。而采购经理呢,就抱怨我们没有跟他说清楚。
 
这就说明我们培训没有做到位。不过,新用户抱怨归抱怨,对于我们来说,还是蛮有收获的。我们现在对于新用户的培训,已经实现了标准化培训,这其中就有他们的功劳,我们把新用户的抱怨,作为了后续培训的重点,取得了员工不错的评价。
 
需求从抱怨开始,用户抱怨我们才能知道后续工作的重点在哪里,所以,从这一点来说,用户抱怨不仅不是件坏事情,而且,还为我们的工作指明了方向。

 

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