企业CRM与商业智能融合

访客:17740  发表于:2012-08-15 10:32:33

    CRM即客户关系管理,顾名思义是帮助企业处理与客户之前的关系,使企业与客户之间的互动更加顺畅,真正的做到了以客户为中心。但随着CRM的普及与企业的发展,实际上CRM软件只是被视为企业IT架构的组件之一,而并未得到应用的重视。

    众所周知,企业与客户之间的关系影响着所有的商业运作, CRM应当更加智能化和动态化,扮演在企业、系统、员工和客户之间的一个接口层。而流程在实现以客户为中心的目标上,起到了举足轻重的作用。可以说整个CRM的生命周期当中流程无处不在,比如客户访问网站、接通IVR或联络呼叫中心坐席就代表他们已参与了流程。国内在线CRM供应商对此也格外关注,八百客更是推出行之有效的CRM解决方案,800APP-CRM系统以围绕客户所展开的流程为目标。而不是局限在系统、部门等信息孤岛上。

    丰富的互动数据资源

    数据收集对企业来说是非常重要的,一个企业的未来发展与数据量的多少有着密切的关系。为了实现这一要求,企业要学会利用储存在系统内的相关数据,包括互动数据和交易数据。

    交易数据与互动数据在整个数据收集中是其重要组成部分。互动数据通常源自于电话、网站、渠道系统。而交易数据也有不少企业对其进行跟踪,但真正做到结合这两种数据的却在少数。

    800APP这个基于流程的平台,却能为企业提供无论是互动还是交易的数据,并方便企业轻松访问与合并,提供更多的客户深度信息,作出更准确的绩效测量,简化目标问题区的识别与改善。由于这些流程横跨了多种形式的互动触点,因此需要细粒化的执行与绩效追踪。

    数据的丰富化能让互动触点变得更加动态,加强与客户活动的关联度。具体到呼叫中心坐席,这意味着他们能掌握到更完整地客户信息,从而准确把握客户的真正需求并提供适当的服务等级,判断出呼叫过程中在何时以何种方式去纵向销售或作出其它高附加值的推介。

    细腻的流程化设计实施

    客户的看法对于一个企业的发展起着非常重要的作用,可以直接影响到企业的整个发展流程,客户对于流程重要性的认知以及对互动体验的感触,都可以对一个企业的未来发展起着决定性作用。任何基于流程的方法或模式都需要以“参与者”为中心,确立明确的目标,并站在参与者角度去作出更精益的调整。然后将项目拆分成小步骤,使用平台方式去改善商业价值与客户体验。

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