变更管理流程:纠正错误行为

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访客:22057  发表于:2012-07-31 11:12:53

IT服务战略专家Derek Lonsdale是PA Consulting Group Ltd(总部位于伦敦)在马萨诸塞Cambridge办公室的CIO顾问。在本系列采访的第二篇中, Lonsdale谈到了CIO该如何减少变更管理流程中的中断,并且解释了为何CIO们需要将其变更管理的技能用于IT之外。在本系列的第一篇《消灭变更管理流程的障碍》中,Lonsdale谈到了CIO及其变更管理流程团队该如何识别并规避可能的障碍。

  SearchCIO.com:CIO是否有其他方法来加速变更管理流程,以此跟上业务变化的步伐?

  Lonsdale:我之前曾任职于一家员工数超过13万的大型能源公司。他们有一个全球三个本地共四个顾问委员会。对于如此规模的公司,你可能会认为这种机制形同虚设,但是由于事先过滤了会上讨论的事宜,这四个委员会确实运转有效。常规的变更事项不会被提交到委员会。而当一项变更提交到委员会之前,所有的批准和审核流程都已经走完了。

  在很多企业中,顾问委员会在很多本无必要的问题上浪费大量时间,比如“你是否获得了批准?”或者“他们同意了吗?”。很多本该在之前就完成的事情被扔到了会上,从而导致会议效率极其低下。

  SearchCIO.com:就变更管理而言,你是怎么保证所有人都协调一致的?

  Lonsdale:对于每个自主设计的流程,我们都有相应的流程原则。这些原则可能没有包含在IT基础架构库中。这是一种将重要事宜聚集到一个流程中的方法,以此确保相关人员知道事件的重要级别。所有原则都是一种默认的共识,比如“在获得批准之前任何事情不能提交到顾问委员会”、“顾问委员会应该由哪些人组成”、“怎样才算得上是变更”以及“服务请求的定义”等。

  下面举一个流程变更规则的例子:我曾经供职于一家制药公司,当时经常发现有大量的变更作为紧急事件出现。后来我们发现,是项目管理的问题导致了这种情况。

  通常情况下,一个项目经理都会有自己的规划,知道什么时候需要服务器并将其放到数据中心里。由于现实总是不如人意,项目经理经常不得不在最后一分钟应对变化,提出紧急变更请求以便根据项目要求变化服务器的位置。

  SearchCIO.com:那么你是如何解决这个问题的?

  Lonsdale:我们为紧急变更设置了限制 – 在上面提到的情况里,只有出现系统失效的情况才能被考虑为紧急变更。如果不是,那么你必须耐心等待其他变更处理完成。项目经理们肯定不愿意这样,但是IT经理们会告诉他们常规变更的处理就是这样,别无选择。

  SearchCIO.com:CIO们应该怎么评估变更管理流程的效果?

  Lonsdale:这一点是非常重要的。如果你没有相应的评测方法,人们就不会改变以往的行为规范。因为变更失败而导致的事故就是一种有效的评测方法 – 看看到底有多少紧急变更被提交到了顾问委员会。

  SearchCIO.com:你是如何让IT把变更管理看作一个持续改进的流程?

  Lonsdale:持续改进的思想必须牢牢固化到变更管理流程团队中。该团队的责任就在于审阅失败变更和紧急变更的报告,并且提出问题,比如“为什么因为Oracle数据库而导致的中断会越来越多?”。在此之后他们还要指定相应的人力去解决问题。

  SearchCIO.com:IT是否被要求参与到业务流程管理中,而非仅仅关注IT本身的流程变更管理?

  Lonsdale:IT现有的流程框架是针对通用服务管理而建立的,但是也可以用于业务服务管理。我没见到很多CIO能主动地关注业务,他们通常都比较被动。尽管CIO们常被问到:“你能怎么帮助我们呢?”每当此时,IT会提出很多的建议,但他们还是会更多关注管理IT而不是服务。

  SearchCIO.com:你认为这种情况会持续下去吗?

  Lonsdale:由于服务(而不是技术)的理念已经开始逐渐树立,这种情况会有所改变。一些大公司已经开始关注诸如业务服务或者全球业务服务(面向更广范围的共享服务)。不仅仅限于IT,而是有一个单一明确的责任人来管理所有的IT、财务、人力和采购服务 – 所有这些都可以在更大范围内被共享。

  SearchCIO.com:CIO怎样以自身的技能来支持业务服务的运转?

  Lonsdale:通过服务目录来完成。与人力资源、财务和采购部门相比,IT在服务定义和成本核算方面比较擅长,能够提供很大的帮助。在制药领域,相关的行动已经开始。这是未来发展的正确方向,CIO们应该成为公司业务发展的领导者。

来源:TechTarget中国

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