四大问题解读流程再造成败

标签:新闻

访客:16228  发表于:2012-07-11 09:15:03

企业的信息化与流程再造如同一对比翼鸟,信息化的过程离不开流程再造,流程再造的过程伴随着信息化的始终。如何使企业信息化过程中的流程再造顺畅地进行,让这对比翼鸟双宿双飞?清华大学经济管理学院管理科学与工程系,在信息化与流程再造领域颇具研究的郭迅华副教授,以学者的视角向CIOI的记者介绍了他在这方面的研究心得。

记者:信息化与流程再造密不可分,如何把握信息化过程中的流程再造?

郭迅华:信息化过程本身就是一个流程再造的过程,所谓信息化并不是指电子化,因为信息化让流程发生改变,并不是原来怎么做就怎么做,而是在信息系统的条件下,用新的方式来做事情。

所以信息化条件下的流程再造包括两种方式:

一种是对流程的重新分析和设计。比如:在一个加工型的企业,基于现在的工作方式,研究一下怎样可以改进,怎么调整工作流程会更好,然后根据设计方案实现信息系统,并把信息系统利用起来。

另一种就是推倒重建的方式,也就是ERP的方式。ERP是企业的一个软件包,这个软件包不仅仅是一个系统,而且里面还含有流程。某一制造型的企业,不管过去怎样生产,如果要用ERP的系统,流程就会变革。虽然ERP系统也有一定程度的定制的可能性,事实上从它的导向和基础的出发点来说,设计的流程一般来说基本上是比较好的流程,如果非得放着这个流程不愿意用,也就失去了ERP的意义。

流程再造的过程,是在信息化的过程当中完成的。所以业务流程的再造,最重要的起点,应该是跟信息化保持同步的。在信息化之后,也要有一个持续的制度调整的过程。事实上,信息化不是一次完成的,流程的管理和规划也不是一次完成的。ERP上完之后,同样需要对流程进行持续的管理和规划,在这个基础上,再做进一步的改进。

记者:企业信息化建设会给企业原有业务流程带来不同程度的改变,针对不同程度的流程改变如何进行流程再造?

郭迅华:从CIO高层角度来说,要在战略层面上明确一个问题——信息化和未来。企业为什么要建立信息系统,有以下两种可能:一种是信息系统可以使流程运转的更快,原来五天,现在三天,这是一种方式;另一种是信息系统可以带来新的做事方式,这实际上是一个立足点的问题。第一种方式下其实是自动化的流程,自动化在某些情况下,使得企业做事效率更高,带来绩效的提升;另一种是原来是手工做的,需要很多的盘点,进行电子化之后,不需要盘点,所以流程要重新来设计。比如:在企业的库存部门需要各种各样的单据,在一边招标,一边采购的情况下,需要采购部门将订单发给供货商,还要发给财务部,并复制一份订单送给仓库;仓库拿到订单,供货商过户还得有一个提货单据和发票;货物到了仓库还要开入库单,入库单送给财务;财务把这些单据全部核对了,再向供货商付款。这样的流程有很多单据传递的过程,这些过程很大程度上是传统方式下所必须的,而在新的信息化过程中,很多传统的过程会被取消,比如:传统的订单发出去可以直接过户,不需要财务部门来接收,单据复制取消了;仓库入库之后收货单也不需要送给财务部门,仓库收货后只需要在相应的系统软件中打一个勾就行了。综合上述两种方式,如果是自动化,有些单据要保留;如果是流程改造,这些单据就不存在了。这就涉及到当你进行这项IT建设工作的时候,定位的是流程的自动化还是流程的改造了。

记者:在企业流程再造的过程中,可能会遇到种种阻力,比如业务人员都新流程的不适应,如何来处理这样的阻力?

郭迅华:在信息化过程中,CIO愿意提供新的工作方式,而员工根本没有想用新的方式,要改变这种情况,首先要形成新的模式,然后让员工在这种模式的基础上去主动改变。作为CIO,不可能直接去改变一个员工,但是员工不会拒绝自己改变,所谓的自己改变就是给员工创造一个新的环境,在这个新的环境里让员工主动去适应。这里新的环境就是指在这个企业中的新的流程,要把这个流程中的关键点都贯彻到,即实现企业信息系统的目标。比如:原来的一个流程有8个环节,现在建设了信息系统之后只需要3个环节,其中有一些环节要取消掉。这些环节取消掉后会给我们带来更大的效益,我们对客户的反应能力也会得到提高,在这种情况下所有的做事方式都要改变。在改变时,要遵循自上而下的贯彻思路。比如:要推倒重建办公楼,应该首先明确目标,不是封楼改造而是推倒重建。这意味着要有新的模式引入进来,而员工们不知在新的模式下,会有什么样的岗位等着自己。在这种情况下,我们对于有能力又愿意接受改造的,要重复利用;对于有能力又拒绝改变的,先要说服,这也是许多企业在流程再造过程中,最先需要解决的一类人;对于能力相对弱,又不愿意接受改变的,就要把他们适当的转换角色,让他们到辅助岗位做一些力所能及的工作。这些方法都是CIO可以采用的。

记者:最后,你认为企业流程再造还有什么其他事项需要CIO特别注意?

郭迅华:企业流程再造应该注意以下几个问题:

首先是定位,很多企业在流程再造过程中遇到种种问题,所想和所作有差异。CIO和总经理想的是信息化,传播开来的概念却是自动化,最后员工接收到的概念也是自动化。所以,流程再造最关键的一点是要做好自己的定位。

其次是力度,流程再造要改变部分员工做事的方式,这需要有意识的去改变。

第三是流程本身的分析和设计,在重新设计流程的时候,要特别关注流程的核心任务和具体流程应该怎样做。比如销售,销售的过程要把产品销售出去,要为客户提供服务,整个流程的设计需要围绕一个根本性的问题——“如何更快更好的为客户提供产品和服务”。在这样的导向下,流程的各个环节的设计应该围绕如何更好更快地满足客户的需求。但在现实中,大家在流程设计的过程中更倾向于陷进去,陷入到过度设计之中,也就是设计者要去防范种种异常的情况,比如,一个订单下来,考虑到这个订单可能会出现这样那样的问题,这个订单可能需要通过层层的审批,这个时候设计者就出现了过度设计的倾向,即把所有可能出现的情况都设计出来。虽然这确实保证企业信息系统在最糟糕的情况下也不会出问题,但问题在于一般95%的情况,都不是最糟的;只有1%-5%的情况容易出现最糟糕的问题。如果为了应对客户1%-5%的意外情况,使得流程95%的效率都降低下来,这是不可取的。所以,这个时候需要考虑的一些问题,就是怎么在正常的情况下为客户提供更好的服务。这实际上需要一个平衡问题,如果在99%的情况下都能够为客户提供正常的服务,那么出现那1%的情况我们可以忽略。因为,如果99%的情况下的业务都能使企业的效率提高,那么,每笔业务给我们带来的收益累计起来,整个流程都将获得丰厚的收益。所以,要有通盘的考虑,而不是紧紧盯着信息系统能解决全部问题的情况,要从防范风险的角度出发设计流程,这种流程规划需要事先的准备。

第四是流程的改造不是一蹴而就的,是一个持续的过程。在现在的情况下,企业随时面临新的挑战。比如,销售产品的企业,销量变化可能是由于社交网络、微博等引起的。如何在销售客服的过程中把微博融合进去,用微博提供客服,用微博满足简单的顾客需求。这些都是在最近一两年里兴起的,这本身需要企业对这些流程进行调整。对企业来说,CIO需要具备持续优化的意识,在新的环境下,实现新的流程,而不是实现流程的100年不变。

以上四个方面,首先是定位,然后从建设的角度出发,再从设计的角度出发,最后从管理的角度出发,四个方面缺一不可。

出处:信息方略 

评论(0)

您可以在评论框内@您的好友一起参与讨论!

<--script type="text/javascript">BAIDU_CLB_fillSlot("927898");