怕IT外包商釜底抽薪?十项标志让你敏锐觉察

标签:CIO职场IT外包

访客:22995  发表于:2012-07-10 18:18:17

随着时代的推移,双赢概念已经逐渐深入人心,IT服务供应商与客户之间通常会在友好互利的气氛中为双方发展而共同做出长效努力。然而合作关系突然中断的情况仍然时有发生,在本文中,我们总结出十大IT外包供应商即将釜底抽薪的标志动作,希望帮大家以敏锐的嗅觉提前做好打算。

这类情况的发生实在没什么道理可言,一方对另一方失去兴趣,合作关系自然也就难以为继。尽管很多IT服务供应商与客户都会在友好互利的气氛中为双方发展共同做出长效努力,然而合作关系空然中断的情况仍然时有发生。

对于整体盈利率低于10%的合约,那些规模最大、经验最老道的IT服务供应商们制定了一系列帮自己抽身而出的对策。“如今的供应商们几乎不会让自己置身于任何险境,无论是合约条款的不利还是买卖本身不够赚钱,他们都会想办法毁约,”毕马威会计事务所咨询服务研究主管Stan Lepeak指出。
 

过要把合约变成废纸也没那么容易。合约中规定的终止条款往往会令单方退出者承受极为高昂的违约金惩罚。有鉴于此,狡猾的供应商往往会采取更迂回、更隐蔽的外交手腕,希望在保护自身交易盈利的同时,推动客户扮演违约的一方——没错,这帮混蛋就是这么打算的。

“无论出于何种原因,只要交易变得无利可图,供应商一定会想尽一切办法让项目回到赚钱的正轨上,”项目采购咨询公司Sanda Partners创始人Adam Strichman评价道。“如果他们开始积极从现有合约中挖掘潜在的利润,我们可以将其视为最显著也是最先暴露出来的标志——交易目前并不赚钱;而一旦他们更进一步,开始疯狂地为合作项目增加盈利点,那么我们就必须做好准备,因为供应商很可能会直接转身走人。”

“如果客户想尽办法压缩服务成本并以性能未达到预期为由向供应商索要罚款,那么这笔交易不仅毫无利润可言,更可能对供应商的市场形象造成极大损害,”外包业务分析企业HfS研究公司创始人Phil Fersht告诉我们。他同时估计,约有五分之一的外包服务客户属于这类苛刻的群体。“供应商当然也不笨,他们会迅速弄清楚状况并想办法把这类客户交给自己的竞争对手或者干脆通过仲裁手段终止合同。这种利落的处理方式当然很好,至少不会给双方带来太大影响。但有些供应商则幻想着挽救危局,而事实上这类客户根本不会给我们任何盈利的机会,因此整个合作过程将变得困难重重且痛苦万分。”

无论责任应该归咎于谁,作为“问题”客户的一方都不可能从中获得任何利益。接下来我们总结了十项标志,帮助大家判断自己的IT外包供应商是否可能甩手而去。

1. 我们得谈谈。 “当在客户身上获得的收益低于10%的利润率底线,供应商一般会开诚布公地把情况放在桌面上直接讨论,”外包咨询企业Pace Harmon公司合作伙伴Steve Martin表示。

在发生这类问题时,供应商一般会首先表达他们对于客户经营状态的关注,并试图以建议的形式通过标准化处理流程来挽救岌岌可危的合作关系。这很正常,毕竟一笔买卖谈下来很不容易,大多数人都希望再做做最后的努力。供应商还可能尝试通过重新谈判的方式与客户企业的高管层会面,并借此在关键问题上达成新的共识。”

2. 修改条款等于死亡宣告。务必留心供应商在合约规定范围之外添加其它技术的应用条款,法律咨询公司Baker & McKenzie合作伙伴Edward Hansen指出。即使像是“原有条款删减”之类仅仅对原有合约进行改动的行为,或者建议客户在合约范围内新增其它附带或固有服务项目的做法,也包含着同样的潜在含义。“这类状况一旦发生,客户企业必须立即做好终止合作的相关准备,这样才能避免供应商由于经济问题而给大家带来的负面影响,”Hansen总结道。

“修改条款是一种极为明显的信号,它预示着供应商已经对客户失去了耐心和兴趣,”Pace Harmon公司合作伙伴Martin告诉我们。疲惫不堪的供应商还可能懒于回应来自客户的一切对于新技术的需求或者其它业务扩展,除非现有合作项目得到彻底“解决”或“处理”,Sanda Partners公司的Strichman表示。

3. 停止业务扩展。如果外包方对于业务扩展提不起兴趣、懒于促销其它服务或者提供长期发展路线图,那么他们很可能已经萌生退意,毕马威事务所的Lepeak指出。“当下任何一家顶级服务供应商都在专注于从现有客户群体中发掘出更大的商业价值,”Lepeak说道。“这种业务扩展方式成本更低、效率却更高,因为在现有合作关系的基础上,供应商不必再像说服新客户那样费尽唇舌而只为争得话语权。与此同时,双方合作越密切,现有关系也就越稳固,而且供应商也有机会在客户的发展战略中分得商业良机。”根据毕马威事务所最近公布的外包状况调查,80%的IT服务供应商表示一直在努力巩固与现有客户的合作机会。

4. 律师开始成为合作事务中的常客。即使是在条件最优厚的交易中,供应商往往也会派出法律顾问进行监督,这一点无可厚非。然而一旦这帮律师开始无孔不入地参与到合作当中,即使是最小规模的会谈也要来掺一脚,“大家肯定会意识到出问题了,”Sanda Partners公司的Strichman认为。

5. 管理措施削弱。一般来说,供应商很少会在外包合同中将管理成本作为单独条目大做文章。“这种规定缺失使得整个管理体系成为成本削减最容易的环节,”Baker & McKenzie公司的Hansen指出。削弱管理措施是供应商打算终止合约的最明确的早期征兆。除此之外,服务交付或者客户辅助团队的大幅度人员调动,尤其是在缺乏通知之下的高级技术成员流失,同样值得我们警惕。“虽然供应商一直都在努力通过撤回优秀技术人员来降低运营成本、开展其它业务,但一般来说为了维护与客户间的长期发展战略及合作关系,他们不会做得太过夸张,”毕马威事务所的Lepeak总结称。

6. 增加海外资源比例。如果合约中未加禁止,那么身陷困境的IT外包供应商很可能将所有本地资源替换为成本更低的海外支持团队,Pace Harmon公司的Martin指出。在某些案例中,供应商甚至有权在不通知客户的前提下大规模撤换相关管理人员。

7. 业务功能出现严重障碍。 “当派往客户企业的执行人员们不再着手解决问题,并开始对固有业务流程指责抱怨,那么很明显接下来严重的事态即将发生,”Baker & McKenzie公司的Hansen评论道。“一旦大家看到业务执行人员一边无所事事、一边对职责外的工作指手画脚,也就标志着我们与供应商之间的合作关系将很难一路顺遂,而管理工作也几乎不可能回到正轨——即使双方通过谈判最终决定继续合作,情况依然无法挽回。”如果供应商拒绝指派新的项目执行团队,而现有执教者已经明显无法继续按预期为客户提供帮助,那么我们已经面临做出决断的底线。

“之所以发生这类情况,是因为供应商根本找不到能够接手当前挑战的强大业务团队,而且他们也不希望在客户面前露出搞不定属下员工的丑态——这是小事情,开个碰头会就能解决,供应商喜欢这种状态,但却很难实现,”Sanda Partners公司的Strichman表示。“我曾亲眼见到一位供应商高管在客户会议上痛哭流涕——在忽视了几个月后,双方矛盾终于不可调和,而且直到此刻他才发现自己已然无力回天。这笔交易在签订不到六个月后就被迫终止。”

8. 缺乏高管层监督。如果在合约签订完成之后,大家再也没跟供应商的高管层碰过面,那么双方的合作关系绝对不可能长久。“好的供应商管理者会花大量时间进行实地考察,以确保自己的服务能够以最高、最强、最快的奥运精神传递给客户,”毕马威事务所的Lepeak如是说。“如果客户连供应商的高管们都见不着,那就意味着对方要么对我们的合作不感兴趣、要么把我们排在考量优先级的底层,这既不公平也无法接受。”

9. 项目延期。IT项目往往会在一切顺利的假象中发生意外,因此小规模延误还算在情理之中。然而一次又一次延期——尤其是在项目开发或新技术出台的阶段——则应被视为无法容忍的失误。严重而频繁的延期“从本质上来说是一种变相节约成本的违规行为,供应商能够借此以一半于预期资源量的人力物力完成合约内容,”Sanda Partners公司的Strichman指出。“供应商会一直宣称自己在实施过程中遭遇到不可预见的技术难题,但他们真正的意图是以攻坚难度为烟雾弹、满足自己大量削弱资源投入并借此盈利的丑恶目的。”

10. 优先级过低。 大多数供应商会打造一套分级系统,为自己的客户设置什么铜、银、金甚至白金会员制度。“排名的标准不尽相同,有些供应商会通过双方合约金额或者客户企业的品牌号召力进行优先级划分。表面上看这只是对客户的一种另类总结,但排名的高低会实际影响到供应商为客户提供的管理投入及未来发展构想。”毕马威事务所的Lepeak表示。“如果大家的企业在名单中优先级过低或者干脆没能上榜的话,早晚都会面临一大堆麻烦、至少会明显感到自己不受重视。这不仅影响双方的交流沟通,更会间接打击企业自身员工的士气。”

来源:CIOage

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