CIO如何成功实施CRM?

标签:CIOCRM

访客:20736  发表于:2012-07-06 16:30:46

 随着云计算技术的发展与成熟,CRM的应用得到很大的发展。和实施ERP系统相似,CRM系统的实施与应用也是以业务和管理为核心的,也存在着很多相同或近似的风险因素。

    如何能够引导CRM的项目实施走上成功的道路,需要管理者和项目发起者在项目启动前综合考虑多方因素。为此,国内首家在线CRM厂商八百客就如何成功实施800APP—CRM 软件给出了5点建议:

    1、确立合理可行的项目实施目标

    在确立目标的过程中企业必须自省建立CRM系统的初衷是什么?是由于市场上的竞争对手采用了有效的CRM管理手段吗?还是因为要提高企业面向网络经济的挑战,所以考虑引入CRM中的网上销售的形式?抑或是为了加强客户服务的力量所以考虑CRM中的呼叫中心服务?这些问题都将是企业在建立800APP—CRM项目前必须明确给出答案的问题。

    作为CRM项目的发起者或未来项目的负责人,必须将已经形成并得到企业内部一致认同的明确的远景规划和近期实现目标落实成文字,明确体现业务目标,实现周期,预期收益等内容。这一份文件将是整个项目实施过程中最有价值的文件之一,它既是项目启动前企业对CRM项目共同认识的文字体现,也是实施进程中的目标和方向,同时也是在项目实施完成后评估项目成功的重要衡量标准。

    2、高层管理者的理解与支持

    CRM系统实施所影响到的部门和领域的高层领导应成为项目的发起人或发起的参与者,CRM系统的实现目标、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员。管理者公开表现的对项目的理解与支持对推动项目的进程是十分必要的。

    3、让业务驱动CRM项目的实施

    CRM系统的项目实施是以业务和管理为核心的,是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系,因此800APP—CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的,而不是IT技术。应当将CRM系统的实施作为改善企业销售服务水平的一次机遇,在实施过程中主动思考现有的销售、市场和服务机制存在的问题与长处,将客户可能与企业发生关系的连结点做以全盘考虑,保留自己的优势与长处,去除业务环节中没有效率,对改善客户关系不能起到帮助作用的环节,而不要以简单替代的形式实施CRM或者只将800APP—CRM系统的实施看作是一个自动化的实现过程。这就要求企业在蓝图设计阶段对现有业务流程和未来流程进行认真比较和分析,在保留原有优势前提下实现进一步提高。

    4、有效控制变更管理

    项目实施不可避免地会使业务流程发生变化,同时也会影响到人员岗位和职责的变化,甚至引起部分组织结构的调整。如何将这些变化带来的消极影响降到最低,如何能够使企业内所有相关部门和人员认同并接受这一变化是项目负责人将面临的严重挑战。不仅如此对于新系统的实施还需要考虑对业务用户的各种培训,以及为配合新流程的相应的外部管理规定的制定等内容,这些都是成功实施项目所要把握的因素。

    变更管理所包含的内容相当广泛,企业必须以积极的态度来分析、处理系统实施带来的变化,对系统上线会影响的人员和部门以及需要协作配合的部门,及时通报实施进展状况,最大程度上争取他们的理解和支持,使企业实现系统上线的平稳过渡。

    5、项目实施组织结构的建立

    CRM系统的实施是需要大量的人力来完成的。只有保证人力资源的充足才能保证项目按期、按质、按量地完成。

    一般的,项目组成员会由企业内部成员和外部的实施伙伴共同组成。按照角色分配可以分为项目经理、应用模块小组、技术支持小组、项目领导小组等,其中内部人员的来源主要是企业高层领导、相关实施部门的业务骨干和IT技术人员。

    保证项目组成员的稳定性也是项目成功的关键因素之一。人员的流动会对项目实施带来负面影响。最常见的问题是离开的人员曾经参与系统的各类培训对系统的实现功能十分了解,且参与了新系统的流程定义过程,了解流程定义的原因和理由,以及新流程与现有流程不同之处和改变原因。而新加入项目组的成员不但要花很长的一段时间熟悉系统,同时对新系统流程定义的前因后果也缺乏深入理解,由此可能会带来项目实施的拖期和企业内其他人员对项目实现结果和目标的怀疑。

评论(0)

您可以在评论框内@您的好友一起参与讨论!

<--script type="text/javascript">BAIDU_CLB_fillSlot("927898");