CIO经验:共享服务模式关注外部客户

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访客:21458  发表于:2012-07-06 10:46:39

  建筑材料制造商Owens Corning的CIO,David Johns非常关注用户体验。如果机构并不直接接触客户,他就使其简化并标准化,以削减成本提高效率。共享服务,或者叫做集中化IT,就是一种途径。在采访中,Johns描述了Owens Corning的共享服务模式,并分析了终端用户自主供应是他终极任务的原因。

  有人认为共享服务就是集合了虚拟化的资源;有人认为共享服务是集中化的IT模式。你在Owens Corning采用的是哪一种共享服务模式?

  Johns:我们可能是这两种概念的结合。我们已经运营了IT“集中化”,而且我们已经作为一个独立的全球机构运营了10年。我们确实在亚洲、欧洲、拉丁美洲和美国都有资源,但是我们是作为一个全球机构运营的。我们有一套原则,我们可以寻找机会在企业里利用解决方案和服务。我们有一套全球基础架构标准,在全球的133个地区都保持一致。我们在企业范围内的应用上也只有一套标准。

  我认为你会称之为“集中化”,但是我不喜欢这个词,因为它还有很多的附加内容。我认为这意味着“集中化决策”,而这不是我们所做的。另外,我们已经包括了很多企业系统的运营方面。这样可以支付和收款的帐目,利如,金融企业中通常在通向服务BPO(业务流程外包)中心, 我们也已经把这些移入到我们的IT机构中。所以,当我们说“共享服务”或“业务服务”的时候,我们包括了IT和我们已有的很多系统的运营方面的很大部分。

  我们有的是低成本高价值的交付策略,而共享服务是工具。

  你认为共享服务不是私有云计算这样的多租户环境?

  Johns:我们的网络以及我们目前的组织方式是私有云,但是我们需要业务的供应服务吗?我们不需要,因为我们有一套大家都在用的标准化应用。

  你的数据中心虚拟化了吗?

  Johns:我们的数据中心实现了60%的虚拟化。我们还在桌面环境中作了大量的虚拟化。虚拟化是我们前进策略的一部分,也是成本计算中的一大部分。

  虚拟化是共享服务策略的关键部分吗?

  Johns:实际上,我们并没有“共享服务策略”。我们有的是一个低成本高价值的交付策略,其中的共享服务,或者以共享服务方式组织,是使其发生的一个工具。我们更多是从业务的角度看待共享服务,而不是从IT角度。我们认为,不接触我们的外包终端客户的工作都没有价值,不要看表面已死,因为企业有些事情必须发生,但是如果它不接触客户,我们认为它就没有价值。所以,我们将要建华、标准化,尽可能的降低成本。而且如果可行,我们会外包,还是因为这是一种降低成本的方法。所以,这就是我们对“共享服务”的广义定义。

  共享服务在业务上有什么优势?

  Johns:我们是10年前从基础架构上开始的。我们认为一个普通的基础架构是运营全球公司的方式。这是最有经济效益的高效运营方式。所以,我们所有的员工都使用一个网络,而且只适用一个独立镜像。我们很严格的控制环境。这背后的主要原因是成本。这是一种更加具有经济效益的运营方法;一个数据中心相对于10个,一套基础架构标准和设备相对于10到12个,最初这是一种低成本方法。今天,它是受到生产率驱动的。对员工来说它的生产率比较高,因为大家使用相同的环境、相同的工具。

  目前共享服务中包括哪些内容?

  Johns:我把IT都作为共享服务。还有多个财务功能,也即包括了全球差旅和支持的功能性机构的企业服务。我们正在把我们的(人力资源)等功能移入共享服务环境中。从单纯的业务流程外包、共享服务的角度来看,我认为我们在要做的事情中非常符合行业标准。如果它不接触我们的终端客户,我们就可以使其标准化、简化,并移入共享服务环境。

  有没有变更共享服务环境中的服务收费方式?

  Johns:我们并没有作很多交叉收费的工作。我们间接把成本计算入业务,而这是以业务的大小和规模为依据的。这就是业务成本的决定方式。所以,没有按业务或者按使用的回款方式。个人认为这是浪费时间。我们对终端客户提供了什么价值呢? 你会在大量操作中浪费大量时间,你会让机构中所有人都关注恰当地交叉收费和业务的服务收费。对客户而言没有价值。

  你已经进行了环境的标准化,用户有没有需要进行自助服务供应?

  Johns:我们最终要实现的就是完全的自助服务。我认为IT被技术完全控制的日子已经过去了,而且非常快。所以,我们必须要提供最员工来说生产率最高的环境。员工不需要依赖IT机构就能分配到PC或者硬件,我认为,就是我们的终极目标。很多人都将其称为“消费化”。我认为这是真实存在的,而且正是我们要做的。

 

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