CIO:如何善用统一通讯UC的优势?

标签:CIO重磅推荐统一通信

访客:24669  发表于:2012-03-02 11:09:37

更多的CIO正寻求方法,希望把零散的沟通技术整合成一套全体可以一致使用的系统。因为各种沟通技术正如雨后春笋般不断地出现,同仁员工们面临越来越多对于通讯工具的选择,以致于常常弄得手忙脚乱,深怕错失重要的电话或是讯息。于是诸如Microsoft、Cisco Systems,以及Mitel便运用IP技术,对企业员工与客户应许了较佳的联结机会。

    可别误会了:想要将语音、实时通讯、与视频会议整合成一个单一系统那可是一件大工程。但确实有更多的CIO利用整合沟通系统来保持同事与客户间的联系。

    从事音乐营销的Virgin Entertainment Group公司CIO Robert Fort渴切盼望神迹,好让其同仁能够在语音、实时通讯、与视频会议等技术之间轻易地切换。其切实的解决方案正是统一通讯(UC)环境。他将这些功能的版本整合统一成一个系统,使得该公司的高层、店面经理、管理人员与IT人员无论身在何处,均能以任何一种最适切的通讯技术来找到彼此。Fort表示:“同仁之间彼此在文化上存在着明显的差异,所以在公司里有着良好有效的沟通是相当重要的。”

    正如Fort一样,有更多的CIO正寻求方法,希望把零散的沟通技术整合成一套全体可以一致使用的系统。因为各种沟通技术正如雨后春笋般不断地出现,同仁员工们面临越来越多对于通讯工具的选择,以致于常常弄得手忙脚乱,深怕错失重要的电话或是讯息。于是诸如Microsoft、Cisco Systems,以及Mitel便运用IP技术,对企业员工与客户应许了较佳的联结机会。

    “统一通讯方案让企业能提升他们已在使用,但彼此并不相连的垂直通讯应用设备,如桌上电话、手机,以及简讯系统。”IDC资深分析师Nora Freedman表示:“统一通讯设计的目的,即在于将这些分散的技术,整合成一个能够节省时间,又增加工作效益的单一环境。”

    虽然人们谈论统一通讯的概念已经谈了十几年了,最近终于逐步实现了,这多亏IP电话技术的渐渐普及。资深分析师Mark Cortner表示,已经应用IP电话技术的公司,就等于已经在一个统一通讯的起飞跑道上。他说:“既然语音通讯已经用IP技术承载,而IP技术又可以结合简讯、e-mail电子邮件,以及应用IP技术的其它通讯模式,那么这些全部所有的沟通模式便可以导入到信息网络中,并以统一的方式管理。这也正是为何越来越多人会对统一通讯有兴趣的核心原因所在。”

    不过,Fort及其同仁也发现布建统一通讯系统、将所有的组件组合起来一同运作,对IT而言是一项须要花费很多时间、并且进行许多测试的工作。

较少漏接、较好的会议

    Virgin Entertainment Group位处美国洛杉矶, 以VirginMegastores USA的品牌营销,在纽约、加州、佛罗里达、科罗拉多,以及德州共有11家营销店面。他们的竞争来自于大型音乐零售商如Best Buy与Wal-Mart,以及知名的在线音乐下载服务-如iTunes;面对这样的挑战,Virgin Entertainment Group须要以小而巧的方式、把投资运用在刀口上,却又得极具效率地来经营公司组织,冲高营业额却又要能同时保持低价格。统一通讯系统正可以对这些目标有所帮助,Fort如此表示,并且这也能以各种不同的方式协助员工。

    例如上线状态(Presence)的技术,便能帮我们知道我们想要联络的人是否方便接电话;“若是急事,就先送个简讯。”福特表示。在实时或是电话会议中,与会者能够藉由简讯或是语音联系很快地从同一栋办公室里,或是在远处分店的同仁处获得问题的答案。与会员工也可以彼此探入对方的计算机以分享电子表格、图表,以及其它相关数据。“你能够选择回答问题的最佳人选,并且用最适当的方式联系他。”Fort表示:“运用了一段时间之后,那就会成为很自然,很习惯、交换信息的方式。”

    Virgin Entertainment Group在2005年布建了以Cisco系统为架构的IP电话系统之后,便开始探寻引入统一通讯的可能性。他们开始时是考虑运用Cisco的统一通讯环境,但后来换成使用另外一套微软的技术。“从桌面系统使用的角度来看,微软的做法比较容易让我接受,我发现微软的方案深深地与其它的企业软件结合在一起。”Fort表示:“当然对我们而言也是有着成本考虑因素在里面-微软的方案在我们看来是比较便宜。”

 

争取最多会晤客户的时间

    Bowman and Brooke律师联合事务所有着140多个律师,是位于美国Minneapolis市的律师事务所,在Minneapolis市、Los Angeles、Phoenix、Detroit,与San Jose均有办公室,对他们而言,统一通讯意味着对客户的服务。他们的客户包括General Motors Corporation、Toyota和Ecolab等等,这些客户都会要求对于重要的问题要有很快的答案,Bowman and Brooke的CIO Michael Cammack如此表示。除了让客户能够在任何时刻、任何地方、运用任何设备找到主要的律师,该事务所的统一通讯系统提供主要的支持信息,可让律师能够在接到电话或简讯时能有所准备。

    在2008的第二季,Cammack打算启动一个新功能,即如果某一位律师在接到电话的当时,也同时在使用计算机,那他的计算机屏幕就会出现一个窗口来告诉他来电者是谁,以及来电会是关于哪一个案件。运用桌面分享技术,律师和客户之间已经可以在实时的状态下一并查阅、编辑和注记文件。“以前得花上3~5分钟才能勉强有一点点动作。”Cammack表示:“好比我发个e-mail给你,之后你将文件下载,然后你再回信给我,如此这般。”有了统一通讯,信息能实时以互动的方式交流,避免在流程上浪费时间。“整套系统帮我们省下很多时间,而且最终让我们能够提供更好的服务。”Cammack表示。

潜在的危险

虽然多数的CIO认同统一通讯确实能够简化并加速同仁与客户间的沟通,不过他们也表示这项技术有潜在的危险,可能会在IT部门    内制造出一个大迷团。因为统一通讯包含了这么多不同的通讯模式,以及各种不同的软硬件平台与应用,这样的技术有机会很快地滚出一颗大雪球,成为一个企业所对付过最复杂的通讯项目。“我想最大的挑战在于组件的数目太多。”Fort表示。

    Virgin Entertainment Group所布建的系统需要一整卡车的技术,每一项均得经过痛苦的测试,以便确保各种状况下彼此之间的运作正常。这个系统所使用的软件包括Microsoft Office Communications Server 2007、Microsoft Office Communicator 2007统一通讯客户端以及Microsoft RoundTable会议与同工软件。接线服务(Call Routing)则是由Cisco CallManager系统处理,这个系统是Virgin Entertainment Group在采用统一通讯之前就已经安装了的。

    在Virgin Entertainment Group,该服务的上线状态、实时讯息与文件分享功能须要链接到Office Outlook 2007、Office SharePoint Portal Server以及Microsoft Active Directory Service。他们让部分使用者有LG Nortel IP Phone 8540,这款IP电话有姓名拨号、会议电话设定,以及上线状态等功能。该服务也可连接到笔记型计算机、Cisco手机、黑莓机以及其它设备。

    与Virgin Entertainment Group 相同,Bowman and Brooke事务所亦使用Office Communications Server 2007 连结到Office Communicator 2007客户端。他们使用Mitel的Live Business Gateway让使用者能使用Microsoft Offiice Communicator的点击拨号功能(Click-to-Call).而且很快地他们也将能在Office文件内使用这项功能。至于多媒体会议,该事务所所用的是Cisco MeetingPlace。再来便是Mitel 的3300 IP Communications Platform平台,这是一套IP通信闸,用来完成办公室之间IP分包(trunking)的作业功能;另外就是Mitel的Teleworker Solution解决方案,将办公室电话功能延伸到远程办公室、饭店房间以及其它地点的电话上。

    最后,Mitel Mobile Extension扩充服务,可让重要的律师虽拥有多个通讯设备,但却只有一个单一的电话号码与留言留讯信箱。“无论使用者正在使用的是哪一种通讯设备,他的上线状态都能够获得精确的反映。”Cammack如此说明。

    正因为布建一套统一通讯环境需要这么多的组件,进行这样复杂的工程所需要的是耐心、恒心与毅力。Cammack认为谨慎选择所需的技术商品是统一通讯成功的关键,CIO与团队同仁确保平台、装置、应用,以及其它所有的组件均密接无痕地交互运作。“一定得确定每个组件都能和另一个组件交谈。”他说:“否则,你就还会需要一些中介软件-亦即你的员工。”

    确实有可能全用从单一供货商所提供的技术商品来建构一套统一通讯架构,也就是由供货商自己制作、选择、并测试所有的关键技术。但如果你的策略是使用每一种技术中最好的产品的话,就得先确定你所将要选择的各个供货商将会与你所已经选择的其它公司的产品积极地合作。Cammack作了这样的提醒。

    不过,Cammack依然认为统一通讯的好处几乎是绝对的,肯定是值得多方尝试组合各种技术来成就永续的生产力优势。“其结果将会说明一切。”他说。正如同许多采用统一通讯的公司一样,Virgin Entertainment Group执行了一项长期的先锋计划,分阶段将统一通讯先是向负责IT的员工布建、接着是行政团队的同仁、最后才是公司经营主管。“这种东西肯定是急不得的。”Fort表示。

    但从另一方面来看,向员工同仁说明倡导使其使用这样的系统却并不怎么困难,Fort观察,主要是因为人们正快速地习惯于以IP技术为基础的通讯技术。“你一开始会发现你的同仁们可能在家里就都已经在使用实时讯息、 VoIP以及其它相关的技术。”Fort表示:“然后你再花点时间让他们看到,他们将要为着增加工作上的效率、以一种整合的方式来使用同样的工具,他们就能一下子明白了。”(编辑:坚定)

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