三大手段帮助以客户为中心的CIO旗开得胜、实现增值

标签:CIOAPI社交媒体移动商务客户

访客:81520  发表于:2017-12-12 10:21:51

  

  以客户为中心的方法已经改变了首席信息官这一角色的内涵及其日常职责范围。根据 IDC 的调研报告"IT 领导角色的变革:2016 年首席信息官角色回顾",首席信息官在客户方面投入的时间比例已从 2007 年的 10% 增至 2016 年的 16%,这表明企业希望首席信息官更多地参与到客户互动流程之中。

  与此同时,首席信息官在非 IT 同事方面投入的时间比例已从 2006 年的 36% 下降到 2016 年的 28%。这些趋势表明,尽管组织内部的思想领导力与客户互动主要是由首席信息官负责,但这种以客户为中心的方法仍旧属于 IT 部门的职责范围。

  IT 部门仍旧是首席信息官的主要关注点,但相比以往,IT 部门工作的跨学科性质更加凸显。这种性质已对整个组织带来了巨大的影响,包括内部运营、客户互动等等。正因为此,80% 的业务线主管将首席信息官视为企业高级领导力方面的第一数字领导者和影响者。

  在采用这种以客户为中心的方法时,首席信息官这一角色面临着一系列新的挑战。不过,这些挑战也伴随着一些机遇,这些机遇能够为组织带来新的价值。具体来说,您可以从下述三个关键领域入手,以客户为中心投入 IT 资源,推动实现公司的更大目标:

  1. 移动商务

  移动商务是一项要求非常高的风险投资,因为构建一流的移动商务体验和平台需要投入大量的资源;不过,许多组织仍旧愿意投资于移动商务,因为它能够带来非常可观的增值。据 Business Insider 报道,消费者 60% 的上网时间花费在移动设备上,而且据预测,从目前到 2020 年,移动设备开支市场份额的增长速度将会超过桌面设备开支的市场份额。对于首席信息官而言,若要开展移动商务,就需要建立一支拥有必需技能的 IT 团队。您需要与其他供应商建立合作,还需要解决移动安全性、数据获取、移动系统与其他平台和渠道的集成、整体客户体验等各方面的事务,同时时刻关注收入增长情况。

  尽管移动商务的推行主要由 IT 部门负责,但销售部门、营销部门、UX 设计人员及其他利益相关者也必须参与其中,确保移动商务能够为整个企业创造价值。在此过程中,首席信息官应主要负责规划、设计、开发和部署方面的事务。

  2. 通过社交媒体管理企业声誉

  社交媒体是与客户直接互动的主要渠道之一。据 Hootsuite 报道,59% 的客户认为社交媒体让他们能够更轻松地从提供商获得所需的客户服务。因此,社交媒体也是您需要抢占的阵地之一。尽管社交媒体通常被视为营销领域的范畴,但若要成功地融入社交渠道,首席信息官也需要参与其中。高效的声誉管理需要依靠社交倾听和其他分析解决方案来实现,因此,您必须与营销人员共同实施这些解决方案。同时,这些解决方案还必须集成到更大的技术堆栈之中。

  此外,您还需要参与到企业社交足迹的归档和管理流程当中,包括内部密码管理程序、就社交媒体活动对员工进行培训等等。从某种程度上来说,声誉管理也属于内部风险管理的范畴。您必须考虑与员工共享敏感信息相关的风险,以及社交活动特定的其他威胁。同时,您还需要制定社交媒体策略,为每个员工制定安全规则,同时针对员工过失及其他需要进行声誉管理的品牌紧急事件制定响应程序。

  3. 借助 API 实现核心竞争力

  任何企业组织都需要确立核心竞争力。在当今的业务格局中,如果不通过技术确立核心竞争力,就很难在竞争中脱颖而出。

  一旦其他企业采用了技术,您也必须采用技术。尤其是,您要为建立核心竞争力所需的开发和创新活动提供支持,帮助其他部门实现发展。通过开发和管理 API,您不仅可以为实现核心竞争力所需的内部用例提供支持,还可轻松地集成至软件生态系统的其他部分。如果没有首席信息官的持续支持,确保 IT 团队建立起成功所需的技术基础,就无法实现这些核心竞争力。

  因此,首席信息官若要采用以客户为中心的方法,就必须抓住这些机遇,通过 IT 专业知识改善客户体验。这意味着首席信息官需要专注于面向客户的终端,监控和管理社交足迹,并推动 IT 开发和软件集成,最终构建无缝的用户体验。总而言之,首席信息官需要对这些计划和项目进行优先排序,为整个组织交付价值,同时时刻将自己定位在企业转型的最前线。

  作者:Jonathan Crowl,2017 年 8 月 31 日

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