你的CRM系统需要整改的十个征兆

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访客:8375  发表于:2017-10-12 10:01:26

你的CRM系统需要整改的十个征兆

没有什么是一劳永逸的,CRM的实施也不例外。起初,你的CRM系统因提高生产力赢得赞誉。随着时间的推移,故事发生了变化。客户服务、销售部门等单位的投诉纷纷出现。通过公司的小道消息,你会发现用户正静悄悄地转向“影子CRM”的安排,例如使用电子表格或在云中使用一次性CRM解决方案。最终这些问题出现了。现在是整改CRM战略和系统的时候了。

鉴于资源稀缺的现实,改造CRM解决方案究竟有何意义?下面来说说你需要刷新CRM系统以获得更好的效果的10个明显的征兆。令人惊讶的是,技术挑战并不总是CRM整改的最重要的原因。

1.你的内部CRM系统是脆弱的——占用大量资源

在Act之前,Salesforce和其它CRM产品变得非常普遍,很多公司开发了自己的CRM解决方案。但是,强大的产品的崛起以及敏捷的需求使得一些企业在维护内部CRM创新的重压下每况愈下。

提供CRM战略服务的咨询公司CRM Switch的联合创始人Steve Chipman说:“与几年前相比,我清楚地看到了内部CRM解决方案的一个趋势。脱离内部CRM的举动通常由两个因素驱动。首先,保持这些系统的维护和开发成本在一定程度上对管理层没有吸引力。其次,这些解决方案通常缺乏针对Gmail,Outlook和营销自动化的按需整合。”

2.新的销售领导层有新的CRM优先级

人员的变化,特别是在总裁级别,往往会导致CRM整改。在很多情况下,新的领导层会对当前的CRM产品进行长时间的艰苦考察,并找到他们想要做的更改。例如,他们可能希望提高一线销售人员的数据质量以改善预测。新的领导层总是希望改变报告和指标。

Oracle高管Mark LeVell说:“销售副总裁可能会改变销售情况的预测方式,以不同的方式跟踪销售收入的可能性,以及跟踪其它销售指标。事实上,一位新的经理人或执行官可能会有非常不同的销售方式,或者可能对营销单位有不同的期望。如果你有这样的新视角,CRM以及支持CRM的流程将需要改变。”

3.专家的离开

即使单点知识(SPOK)是一个得到充分了解的风险,它仍然是IT的常见挑战。

LeVell解释说:“如果你依赖单个人来创建报告、更改CRM并提供其它类型的支持,而他们离开了,你就遇到麻烦了。正确的解决方案可能是对你的CRM和人员配置方法进行大整顿,以防止将来发生此问题。”

如果贵公司正在使用流行的商业CRM,则可以选择使用替代品。另一方面,如果你的CRM是内部开发的——例如一个与其它系统链接的内部Access数据库——那么要找到替代品将更具挑战性。一旦你对此展开调查,你最好通过替换它来将系统现代化。

4.与其说整合高效,不如说它依靠人工

在较大的企业中,只有在与其它企业系统完全集成时,CRM系统才有价值。

LeVell说:“如果你的CRM与ERP、商业智能或营销分析单元没有良好的联系,那么这可能是整改的时候了。”

你如何发现组织中存在这个问题?寻找复杂的手动过程,在这个过程中员工在可以连接的系统之间以“人类集成商”的身份工作。

5.需要几天才能创建标准报告

当你微调演示文稿和细节时,首次创建报告通常需要做出妥协。但是一旦报告变成描述行业状态的每月必不可少的东西,那么这种工作就更容易了。

LeVell说:“我看过管理人员和销售代表每个月和每个季度都要花几天的时间准备报告的个案。这表明CRM不具备所需的业务功能。”如果你的员工需要时间从多个来源收集报告和数据,并与Excel或Access进行协调,那么你的CRM是时候进行整改了。

克服这个问题首先要了解现状。创建销售、营销和其它业务部门需要的报告列表,并质疑每个报告,以发现哪些增加了价值、哪些在发布时聚集了虚拟的灰尘。同时,研究提供这些报告的数据和相关流程的质量。在一些组织中,管理数据质量是IT的责任。如果你的组织出现这种情况,IT部门将在改进CRM计划方面发挥关键的领导作用。

6.治理缺失或无效

对于更大的企业,CRM管理很快就变成具层层嵌套的洋葱。在最低层面,治理定义了CRM的字段以及谁输入了什么数据。在更高层次上,需要有一个管理数据和变更的过程。LeVell解释说:“有些组织限制了允许关闭交易的人和时间——该功能可能不会由销售代表直接进行。”

7.你想要利用新的数据源

问题不是投资CRM检修的唯一原因。新的数据源可能意味着新的机会,要利用这个的话,有时更新CRM是有必要的。

Harmeda的合伙人Max Dufour说:“我曾和一家随时间的推移不断增长而不得不考虑大量潜在的机会投资公司合作。有几个问题促使客户改善他们的CRM和相关流程。首先,他们需要根据增长和管理更多投资的需要而重新调整他们的方法。其次,他们通过API和类似资源增加了从多个来源提取数据的机会。”

8.定制的附加组件在更新后停止工作

无论贵公司是使用云还是内部部署的CRM,升级都是不可改变的现实。有时,更新可能会引发一系列可能影响你的CRM功能的事件,特别是客制化和附加组件。

Dufour说:“每当我听说到Salesforce或另一个CRM的新更新时,我会仔细阅读笔记,了解问题的哪些方面将会改变。在某些情况下,特定的集成或附加组件可能会停止工作。”

为了减轻这种风险,要对CRM供应商采取积极的方法。

他补充说:“有些CRM供应商愿意在升级未推出前让用户尝鲜使用新版本。试用这些早期版本是发现你的实施是否会受到影响的绝佳方法。”

9.低采用率和使用率

只有当你使用CRM时它才能产生结果。在这里,采用和整合到贵组织的日常工作是至关重要的。

Chipman说:“CRM的采用数据是你查看CRM时要考虑的关键指标。例如,你可以查看登录频率以了解哪些用户正在使用CRM,哪些用户没有使用它。你可能会发现整个单位(如市场营销或现场销售人员)并没有使用CRM。”

如果你已经拥有原始的使用数据,请考虑通过收集有关用户的定性信息来绘制更深入的图片。尽管这样的观察结果可能不具备统计上的鲁棒性,但是这种方法可以帮助你发现未能发现的痛点。

10.数据质量问题导致对客户的自相矛盾的定义

收到无关紧要的销售和营销活动浪费了大家的时间。矛盾的或不一致的客户数据是问题的一个原因。

Blacksmith说:“我看到同一公司的不同单位不能同意客户的情况。如果数据在不同时间或不同的CRM程序中被收集,这个问题很可能会发生。另一方面,如果你的CRM数据质量稳健,你可以通过使用当今的营销自动化工具获得优异的成果。”

这给首席信息官的教训是,没有完美的CRM计划。无论你是否乐于利用新的营销自动化工具,或者仅仅希望终止用户投诉,最好将CRM视为仍在进行的工作。

来源:互联网 作者:Bruce Harpham      

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