客户2.0时代,企业需要什么样的手段去应对变化?

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访客:17284  发表于:2012-03-02 10:34:19

IT业界的空间正在被越来越多的新名词所充满,这些新名词往往让用户感到困惑。偏偏在这样的情况之下,Aspect带实在客户2.0和新一代联络中心的概念进入了公众的视野中。为此,畅享网记者采访了Aspect大中华区总经理马浚驱以及Aspect亚太及中东地区市场总监陈泽义。

 

客户关系理论的颠覆

在客户满意度发展历史上,曾有一个著名的客户关系理论:一名顾客如果对某一件商品满意,只可能对周围五个人抱怨;而如果这名顾客对某件商品不满意,却可能向周围二十个人抱怨。这二十人人还可能是下一波负面消息的传播者。但马浚驱却认为这个理论已经被颠覆。

马浚驱介绍说:“网络已经极大地改变了消费者的生活方式,消费者在购买大件商品之前,总是喜好到网上搜集对他们有用的信息。在网络发达以前,企业往往会把自己产品最美的一面展示在平面媒体上,但现在消费者却喜欢利用SNS等Web 2.0手段,从正面和消极两个方面搜寻相关的信息。”

如此一来,马浚驱认为:“消费者的行为可能使得负面信息的传播范围被扩大,这使得越来越多的消费者变得更精明,从而使得消费者在整个交易环节有更多的主动性。这也将客户关系管理带进了客户2.0时代。”

由此,陈泽义认为:“为了应对客户2.0时代所带来的变化,企业需要相应的手段来应对这些变化。具体说来,就是要在和消费者的接触过程中,带给超出消费者预期的客户满意度。”

 

无缝联接的统一通信

马浚驱和陈泽义的观点让我们联想到了发生于六年前的一个真实案例:某位归国华人由于归国的原因,将自己在加拿大家中的物品封存了。几年之后,这名华人回到加拿大的家中,突然心血来潮想试度自己封存已久的健身器材。但在试用的过程中,突然发现自己的健身器材坏了一个螺钉。

由于健身器材的更新换代十分频繁,这名华人的健身器材已属厂家淘汰产品。抱着最后的一丝希望,这名华人打通了厂家的服务热线。出乎这名华人的意料,销售商迅速把求助电话转到了生产厂商,生产厂商又顺利地查到了配件产自哪一家厂商,并把电话转到了螺钉生产厂商。而在螺钉生产厂商处,对方也顺利地查到了库存情况,接下来要了这位华人的地址,答应在规定期限内把螺钉寄给他。

这样,一个电话就解决了一件极其棘手的问题。细心的华人通过电话区号发现,经销商与生产厂商并不在加拿大的一个省份,螺钉的生产厂商甚至在另一个遥远的国度。到了今天,我们可以得到一个简洁的答案:利用统一通信,从经销商到生产商再到配件生产商,他们的信息系统已被虚拟整合成一个系统了。

陈泽义认为:“实际上这才是统一通信的精要所在。但到今天,统一通信在国外的应用更精进了一步,象在金融机构,客户可能只是查询自己的信用卡还款能否因某种特殊原因而免费延期。出于客户关系的考虑,银行可能出于对老客户的优惠,而答应对方的要求。但同进,还可能根据对方的私人资料查到对方的汽车保险已快到期,从而联通另一部门,推荐同一集团下车险的促销优惠信息。”

陈泽义介绍说:“统一通信是IT发展的大趋势,但中国企业如果要达到类似于国际先进企业的精深应用,需要的首先是应用新一代联络中心,其次是在服务理念、服务过程上下功夫。”

 

新一代联络中心的威力

谈起新一代联络中心,马浚驱介绍说:“传统的联络中心都是采用程控交换设备来进行系统交互的,这样就离不开CTI技术。而新一代联络中心全部采用IP技术,全部用软件来实现系统之间的交互。”

谈起这两者的区别,马浚驱解释道:“新一代联络中心所带来的成本降低可能达到50%至60%。象Aspect就通过停用传统电话一年节省200万美元。此外,传统的联络中心可能采用五、六家公司的产品搭建起来,而用户需要分别给每家公司付维护费。这还不算,当这些公司的产品升级时,彼此的兼容问题又可能成为一个大问题。”

最重要的,陈泽义表示:“是新一代联络中心有可能有可能使得用户的商业模式发生转变,从而赚取更多的利润。象一家电视购物的公司,原来接入的购物电话只在他们广告在电视播出时最多,这样他们所能做的只能是不断扩大呼叫中心的座席数。而现在他们用了新一代联络中心,却可以把高峰时期打进电话的号码记录下来,再慢慢回播回去。这样销售额自然就上去了。”

马浚驱则介绍说:“目前Aspect在中国境内销售的联络中心,多数都已经是新一代联络中心,并且用户已经越来越接受新一代联络中心这项技术,国内五大银行都已经采用了类似的产品。”

实际上,消磨者议价能力的提升,还伴随着一种需求,这就是对客户满意度提升的需求,这种需求使得类似于新一代联络中心这样的产品有了存在的基础。另一方面,精明的企业已在利用提升客户满意度做为领先竞争对手的工具。而技术与服务理念改进和服务流程优化的结合,将是企业提高客户满意度的有力杀伤性武器。

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