环信CEO专访:人工智能,别再担忧砸你饭碗要学会利用它!

标签:人工智能环信

访客:7253  发表于:2017-04-25 11:07:35

“近两年,AI很火,就我个人而言,我看到了它目前在工业领域产生的四个价值,自动驾驶、图像识别、医疗影像、再就是客服领域。”环信CEO刘俊彦在思路网专访中说道。

(图为环信CEO刘俊彦)

据刘俊彦介绍,环信是一家经过C轮融资后定位为全媒体智能客服的年轻创业公司,目前有三条产品线,第一个是环信即时通讯云,为企业提供通讯服务。第二个是环信移动客服,是一款针对电商、金融、教育等行业的SaaS客服软件。第三个是环信人工智能机器人,这个产品的产生是因为他们看到了客服行业的一个新“风口”。

客服行业是企业服务市场里面的核心领域之一,而企业级服务这个大市场,刘俊彦认为是“既无内忧又无外患”,为什么这么说?

企业服务在美国是个很成熟的行业, Oracle、微软、SAP等企业加起来已经有4千多亿的市值。而中国,所有的服务企业加起来不超过50亿美金,所以,无内忧是指市场还不成熟,除用友,金蝶外没有什么大公司,这条赛道还是空的,你要做的就是稍微比别人跑的快点。未来发展前景还很广阔。

国家规定个人数据要保留在中国,外资公司不允许在国内建立数据中心。由于牌照问题,也进不来。这样就没有外患。

所以,这么好的市场环境,未来机会很大,根本没有天花板,自己就是天花板,突破自己往前跑就对了!

“近两年,AI很火,就我个人而言,我看到了它目前在工业领域产生的四个价值,自动驾驶、图像识别、医疗影像、再就是客服领域了。这个行业有大量的数据,可是客服行业在当下阶段是个“缺人”的行业。基于这些,我们开发了人工智能这条产品线。目前落地的产品是环信智能客服机器人,对于企业而言,一些简单重复的问题就可以交给机器人来回答,可以大幅降低人工工作量提升效率。”刘俊彦向思路网说道。

目前,人工智能在售前售后都可以发挥价值。售后是以服务,解决问题为导向。比如 常见的有简单的退换货和产品售后使用问题,而这种问题智能机器人是可以完全解决的。现在,客服机器人已经可以解决80%的常见问题了。

但是,还有一种相对难的售后问题,像物流问题。举个例子:假如消费者提出:为什么我的宝贝还没到货?机器人回答,对不起,您在等等。这肯定是不行的,一下子就降低了用户体验。

人工客服在解决此问题时,都会问问订单号,然后去物流系统查询再反馈给顾客。其实这块人工智也做的很好了,类似这种物流场景问题,机器人都可以解决,完全不用人工参与,所以在双十一的时候环信的几个用户上了这个功能,发货后,消费者在询问的时候明显是解决了大量的工作量。

在售前环节,有个功能叫“人机协作”,虽然客服机器人做的还不错,但是跟一个优秀的销售比较还是有差距。 所以,机器人怎么工作?其实它一直处于“充电”状态,当消费者与销售产生沟通的时候,机器人一直在听,可不是单纯的听,它可以通过分析能给销售推荐下一句适合说的话。

众所周知,客服行业人员流失率很大,那么新人刚上岗第一时间接触消费者会出现不知道如何沟通,而这个时候智能机器人的“人机协作”能力就可以发挥了。除此之外,机器人还可以做产品推荐。

据了解,目前新东方、泰康在线、中信证券、国美在线、链家、神州专车等都为环信用户。

企业服务市场赛道众多,为何环信单单会锁定在客服领域?这个问题,勾起刘俊彦回忆起他的创业初衷。

创业前,我们没想到会聚焦在客服这个领域,本身我是技术出身,之前做通讯方面的产品,对IM比较熟悉。2013年,微信,陌陌火了,很多人都在模仿他们。然后有人就找到我,让我帮忙做一个师生交友的工具,之后很多人都找我帮忙,帮一个两个容易,多了也没精力。就这样,我想是否能出个产品,做个系统框架,当你需要时看看文档看个Demo自己就能搞定。这么一个契机,创立了环信,做了第一个产品环信即时通讯云。

之后我们又发现了一个很有意思的事情,以前是帮助大家做社交,连接人与人,但是有一个场景是之前没想到的,就是连接人和商品,旺旺就是一个最典型的例子,连接的是消费者和商家。这对我们是个很好的启发,由此我们用IM做了个连接人和商业的移动端客服产品。所以,只要是APP里面需要做内置客服的商家,几乎都是环信的用户。

但是,我们又意识到了做APP内置客服更多的是个增量市场,不够大,所以即使达到垄断局面却还是觉得是小水洼里面的霸主。所以最后扩展到全媒体客服,包括网页、微博微信、电话等渠道,不局限于APP。

可是,当产品做到一定程度后,又出现了一个很大的问题。 产品趋于成熟,竞争依旧很激烈。在与客户聊天的时候发现大家的产品慢慢都走向驱同。由此,我们盯上了人工智能这条路,意识到这才是拉开各个企业之间差距的关键点! 我们不再谈全渠道接入,不再谈报表如何厉害。我们谈什么?我们谈的是人工智能如何在你公司落地,如何降低客服成本,如何帮助客服提升转化率,如何实现精准营销。

就眼前而言,如果你没意识到人工智能的重要,那么很可能就错过了 ,其实,环信刚开始接触这块的时候,也很犹豫,首先建立这么个团队花费很高,需要长期投入,当时决定做人工智能的时候内部也有很多争论。要不要做?值不值得?最后还是统一了意见,组成了20多人的研发团队专攻这块,决定跑下去。欣慰的是,现在已经产生效益。

人工智能或许在未来更加智能,那么是否有一天可以颠覆传统客服人员?

针对这个问题,刘俊彦有不同的看法“我觉得不会,目前我还没看到哪个企业因为用客服机器人用的好而裁员呢,呵呵,其实,目前互联网企业普遍很重视客户的服务体验。机器人确实解决了一些人力,但是,是将原来的这些人从新分配专注在提升用户体验的其他岗位上。

举个例子,神州专车是我们的客户,现在他们司机端使用的是环信客服机器人,之前他们是由人工客服为司机服务,经常要回答司机遇到的海量紧急问题,比如:乘客下车忘记付款、修车和报销规则等...接通环信客服机器人以后,节约了大量的人工客服工作。

刘俊彦表示,2017年,环信的重心会放在突破大客户上,对于一家企业服务公司,最终拼的还是大客户。其次会服务一些重点行业,例如银行,教育、保险、电商类。最后,会重点推动人工智能在客服行业的落地。

但是,从客服软件行业本身来看,未来面临几大挑战。

首先是移动端的挑战,国内企业客服有四个最常见的通道,电话、官网网页、微信公众号、移动端客服。但是消费者已经表现出一种很明确的趋势,需求点在移动端。那么在手机上最好的客户服务体验是什么?值得客服行业从业者深思。

其次,消费者在线需求渠道目前还处于多样化 ,以前只是电话沟通,通过质检便可以了解用户的满意度,现在,渠道多样化,需求多样化,所以想关心用户体验变得异常困难,就这样很多企业已经放弃了用户体验这个环节。所以,知道用户说什么,关心什么,吐槽什么,这是以后对于客服软件行业的一个挑战。 而环信去年推出了环信客户声音,来解决和提高用户跨媒体、跨渠道环境下的客户服务体验

再次,就是人工智能的挑战 ,也许有一天人工智能就颠覆了客服软件。那这样,环信不就消失了吗?我认为,我们这种做客服软件的公司最多还能活五年!所以,与其别人颠覆你,不如自己颠覆自己,主动出击迎接挑战!

最后,人力成本对于客服行业来说也是一大挑战。 我们有的客户最初是在北京市中心,慢慢的开始搬向周边,甚至开始向其他省市迁移。人力成本提高,从业者逐渐年轻化,不愿意从事客服工作,而客服行业本身又需要较强的心理因素,故此人员短缺。

其实,对于客服软件来说,降低企业人工成本其实是次要的,重点是充当销售提升转化率。 很简单的一个道理,你想挣钱,你不能只会省钱!用户真正需要的是通过产品达到赚钱的目的。

例如环信有个客户是做儿童座椅的,以前通过发送短信只有百分之零点几的转化率,用环信的客服软件后达到了百分之二三十的转化率。在客单价较高的情况下,成交量提高了很多。

所以,商家在选择服务商的时候,有些还是值得注意的。 刘俊彦也给出了自己的建议。对于大品牌企业来说,真正应该在乎的是这个服务企业是否可以长期陪伴你走下去?是否可以一直保证走在技术前沿?

其次,规模实力也很重要,一个规模完善发展稳定的服务企业是双方合作的基础。

最后,一定要关注移动端业务。选择擅长移动端的服务商,中国的几亿用户几乎都在移动端,商家必须将移动端重视起来!

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