CRM的进化:从关系到互动,从本地到联网,从自动到智能

标签:企业管理CRM

访客:11391  发表于:2017-04-12 09:49:52

CRM的进化:从关系到互动,从本地到联网,从自动到智能

CRM是一个企业为提高核心竞争力,利用信息技术以及互联网(移动互联网)来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

CRM客户管理系统发展至今已经经历了三次的变革,每一次的变革都会赋予CRM一种新的能力!

第一代CRM:传统型CRM客户管理系统

出现时间:上世纪90年代初—20世纪中后期

CRM诞生之初,是为管理企业内部销售业务而开发的,因此传统型CRM采用本地部署的方式,规范企业业务流程,将企业业务流程模块化。

实现销售全流程的自动化,一般是用来加强销售管理,提升销售效率为导向(这也是CRM的第一个作用)。

传统型CRM以流程管控为中心,创建销售过程考核机制,第一代CRM更贴近企业实际的运作流程,而不是帮助企业提升客户服务质量,客户服务的意识还比较薄弱。

第二代CRM:数据型CRM管理系统

出现时间:20世纪末—2010年前后

随着互联网大数据时代的来临,基于云端的基础架构开始出现,传统型CRM迎来了一次进化,数据型CRM诞生。

数据型CRM分析用户数据(CRM的第二个作用),采用云端CRM部署方式,更好地满足用户的需求,用户可以快速部署并及时体验到最新的产品功能。

第二代CRM以更低的整体成本、更快的安装部署,彻底改变了企业管理软件的格局。

数据型CRM利用云端架构解决了跨区域系统的互联互通,减轻了企业在资产购置和运维的成本投入、减少了开发部署周期。

通过对企业客户关系管理全流程进行自动化管理,实现内部资源的最优分配、以及投入产出比最优化。

第三代CRM:社交型CRM客户关系管理系统

出现时间:2011年—至今

全球经济开始转型,以客户为中心的社交型CRM成了当今企业的主流需求,越来越多的企业急需构建核心竞争力,老用户的反馈与新用户的融入需要完美嫁接,与前两代CRM相比。

社交型CRM在业务流程改造方面进一步强化了用户体验,能够帮助企业更好地管理社交媒体上的反馈,这个就不局限于企业自身的用户了。

而是扩大到了更广大的潜在用户(CRM的第三个作用)。

第三代CRM将社交和移动的功能特性融入CRM产品,社交型CRM,第一次将CRM从企业管理软件时代带入到智能化时代,以客户为中心,为企业实现真正意义上的内外部交互,在CRM演进史上具有开创性的意义。

来源:互联网

评论(0)

您可以在评论框内@您的好友一起参与讨论!

<--script type="text/javascript">BAIDU_CLB_fillSlot("927898");