一个案例诠释流程对组织的重要性

标签:企业管理流程优化

访客:14206  发表于:2017-03-30 09:43:06

一个案例诠释流程对组织的重要性

不同企业在生存和发展中形成了不同的宗旨和经营目标,其组织架构和运作流程在不同阶段也具有不同特点。但是,并不是所有企业的组织和流程都能够与企业同步完善和发展,现实中往往滞后、混乱,不仅没有起到支撑企业发展的作用,反而起到制约作用。

最近我去了A医院看病,但去了一次后,就决定不再去了,主要原因并非是医生的医术,而是整个门诊的服务流程。那些令人混乱的门诊流程,使我望而却步。

可见,流程对于一个组织的重要性,流程是组织管理体系中最基础、最重要的部分,组织不论大小,流程一直就是存在的。客户对组织的所有印象来源于与这些流程打交道的难易,这些初次接触后形成的印象影响巨大。

这些看似表面浅层的印象极有可能使客户对该组织产生刻板和不良的印象,与其花费巨大的财力和精力去改变给客户形成的印象,不如一开始就以良好的流程管理给顾客留下良好的印象,这不仅仅意味着能有一位回头客,而且还能拉来更多顾客。顾客之间的人际传播的力量不容小觑,在大众媒介的广告效应大受诟病的当下,人们更易相信周围人的建议。一传十,十传百,成了最好的传播渠道。

糟糕的流程,不但不能留住患者,还可能失去患者的朋友乃至更多相关的人。可谓“赔了夫人,又折兵”。

既然A医院的问题在于医院流程的繁冗、复杂、不科学、缺少人性化,那么,解决这一问题的方法是通过流程管理,梳理现状流程并进行优化。

当今组织的业务管理大都采取纵向管理的方式时,集中统一指挥是该管理方式的优势,但缺乏横向的协调。这种管理模式,在工作上缺乏横向的沟通和协调,造成了工作脱节,部门间缺少了协同,形成了“部门墙”,也就造成了部门之间的缝隙。每年的总结大会虽然会改进一些问题,但是治标不治本,因为这是纵向管理所无法解决的,它把部门间联系给割裂了。各个部门间的联系归根究底是流程。

流程是跨部门活动流转的过程,是为达到特定的价值目标而由不同的人分别共同完成的一系列活动。活动之间不仅有严格的先后顺序限定,而且活动的内容、方式、责任等也都必须有明确的安排和界定,以使不同活动在不同岗位、角色之间进行转手交接成为可能。

流程管理的目的是要打破纵向分管的方式,转变为横向协调式的扁平化管理的思路和组织结构。流程管理能让各部门协作更好地完成工作,解决的是部门间的衔接问题和部门墙的问题,解决的是工作缝隙问题,流程搭建起一个工作到另一个工作的桥梁。

流程管理对于组织的意义不仅仅在于对组织关键业务的一种描述;更在于对组织的业务运营有着指导意义,这种意义体现在对资源的优化、对组织机构的优化以及对管理制度的一系列改变。

A医院现在需要进行流程优化,这样才能使其在最短的时间内改变在客户心目中的形象,改善管理,实现效益最大化。流程优化不侧重组织的大规模重组,而是注重具体的业务流程活动,注重岗位的梳理,通过对比分析流程,确定流程优化的方案,并进行宣贯落地。真正意义的业务流程优化是要“消除浪费,消除不增值的工作”、“简化沟通环节、表现形式和报表格式等”、“进行水平整合和垂直整合”、“用自动化的设施来代替手工的操作”。

流程优化的出发点就是追求公司整体绩效的改善,找到关键流程,确保投资回报。在此建议A医院向标杆医院看齐,根据自己的实际情况进行流程优化,比如门诊部门实现电子化,周末增加一些病患需求量大的项目等。但一定要避免硬套标杆医院的做法,应该从自己的实际,从整个组织的利益出发,制定切实可行的计划。

当今不断加剧的市场竞争,日益多样化的客户需求及更加复杂的技术服务,市场迫切要求组织转变运营方式,以适应新的环境与竞争需要。

流程管理除了能提高组织的形象,留住并吸引更多的顾客外,还能够提高组织的效率,降低组织的运营成本,提高对市场需求的响应速度,争取组织效益的最大化。使企业能更好地在竞争在求生存,在变化中求发展。

来源:互联网 作者:吴仝

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