环信移动客服v5.7发布:十余项更新,更丰富的统计和报表

标签:环信移动客服

访客:3703  发表于:2017-01-20 14:13:44

环信移动客服v5.7发布:十余项更新,更丰富的统计和报表

客服模式

支持客服查看自己的统计数据

客服模式下,新增“统计数据”页面,显示当前客服的核心统计数据,包含接起会话数、结束会话数、平均响应时间、平均首次响应时间、满意度评价、消息/会话数趋势。并支持按日期进行筛选。

选择“统计查询”页面即可查看。统计指标解释如下:

接起会话数:该客服参与的呼入和回呼会话数量总和,包括已结束和进行中会话。

结束会话数:该客服参与的会话中,由该客服结束的会话数量总和。

平均响应时间:该客服参与会话过程中,所有响应时间的平均值。

平均首次响应时间:该客服参与会话过程中,所有首次响应时间的平均值。

满意度评价:该客服参与的会话获得的满意度评价的平均值。如果某条会话经过转接,所有参与客服共享该会话的满意度评价。

消息/会话数趋势:该客服参与会话过程中,每天的消息数和会话数趋势。会话数:该客服的接起会话数;消息数:该客服参与会话期间,客服、访客、系统消息数总和。如果客服A将会话转接给客服B,转接前的消息数属于客服A;转接后的消息数属于客服B。

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【优化】输入框支持Shift+Enter发送消息

“会话”页面的输入框支持选择使用Enter或Shift+Enter发送消息。

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【优化】进行中会话列表显示消息发送失败提示

当客服的消息发送失败时,在原有的消息前提示的基础上,增加进行中会话列表的提示。

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【优化】实时更新客服同事的在线状态

“会话”页面的客服同事列表实时更新客服同事的状态,使内部沟通更方便。

【优化】支持播放移动端客服工作台发送的语音消息

在移动端客服工作台发送的语音消息,支持在web版客服工作台进行播放。

【优化】客服可以看到所接待客户的满意度评价

客服可以在“客户中心”的互动记录中查看所接待客户的满意度评价。

管理员模式

工作量报表优化,区分客服的工作量数据,新增技能组的工作量数据

优化工作量报表,在原有的会话维度的基础上,增加以客服和技能组为维度的工作量数据统计。如果会话发生了转接,不同客服之间不再共享会话数和消息数。

如下图所示,会话创建后,首先被客服A接入,之后转接给客服B,该会话的指标为:

会话时长:系统的会话时长为,会话接入至会话结束之间的时长;客服A的会话时长为,会话接入至会话转出之间的时长;客服B的会话时长为,会话转入至会话结束之间的时长。

消息数:系统的消息数为,会话开始到结束期间,客服、访客、系统消息数量之和;客服A的消息数为,会话转出之前,客服A、访客、系统消息数量之和;客服B的消息数为,会话转出之后,客服B、访客、系统消息数量之和。

如果一条会话在不同技能组之间转接,技能组的指标和客服的指标算法相似。

前提条件:管理员在“设置”页面开启了“客服可以使用访客中心功能”。

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优化工作量筛选项

支持按照渠道、关联、客服、技能组对工作量数据进行筛选,并且,支持同时选择多个客服或技能组,方便管理员进行数据查询和分类。

在管理员模式下,选择“统计查询>工作量”,点击“筛选排序”,可以对工作量数据进行筛选。

客服的工作量详情

在管理员模式下,选择“统计查询>工作量”,可以直接查看客服的工作量详情数据。优化后的报表对客服的以下指标进行了调整:

接入/转入会话数:该客服接起会话的方式,分为第一次接入的会话数和接起的转入会话数。

转出/结束会话数:该客服完成会话的方式,分为转出的会话数和结束的会话数。

客服/访客/系统消息数:该客服参与会话期间(会话转出前/转出后),客服、访客、系统分别的消息数。

会话时长:该客服参与会话的时长,包括以下几种情况:会话接入至结束之间的时长(无转接)

会话接入至转出之间的时长(有转接)

会话转入至转出之间的时长(有转接)

会话转入至结束之间的时长(有转接)单会话消息数:会话过程中,属于该客服的消息条目数量,包含客服、访客、系统消息。

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技能组的工作量详情

在管理员模式下,选择“统计查询>工作量”,点击“筛选排序”,选择“技能组”,可以查看技能组的工作量详情数据。技能组的指标算法和客服的指标算法类似,仅举例说明:

接入/转入会话数:该技能组的客服接起会话的方式,分为第一次接入的会话数和收到的转入会话数。

转出/结束会话数:该技能组完成会话的方式,分为转出的会话数和结束的会话数。  注意:如果一条会话在技能组内转接,统计会话数时会去重,只计算一次。

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工作质量报表优化,区分客服的工作质量数据,新增技能组的工作质量数据

优化工作质量报表,在原有的会话维度的基础上,增加以客服和技能组为维度的工作质量数据统计。如果会话发生了转接,不同客服之间不再共享首次响应时长和响应时长。

如下图所示,会话首先被客服A接入,之后转接给客服B,该会话的指标为:

首次响应时长:系统的首次响应时长为,客服首次回复消息的时间减去会话接入时间;客服A的首次响应时长为,客服A首次回复消息的时间减去会话接入时间;客服B的首次响应时长为,客服B首次回复消息的时间减去会话转入时间。

响应时长:系统的响应时长为,所有客服的响应时间的平均值;客服A的响应时长为,客服A的所有响应时间的平均值;客服B的响应时长为,客服B的所有响应时间的平均值。  如果一条会话在不同技能组之间转接,技能组的指标和客服的指标算法相似。

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优化工作质量筛选项

支持按照渠道、关联、客服、技能组对工作质量数据进行筛选,并且,支持同时选择多个客服或技能组,方便管理员进行数据查询和分类。

在管理员模式下,选择“统计查询>工作量”,点击“筛选排序”,可以对工作量数据进行筛选。

客服的工作质量详情

在管理员模式下,选择“统计查询>工作质量”,可以直接查看客服的工作质量详情数据。优化后的报表对客服的以下指标进行了调整:

首次响应时长:该客服接起会话后,客服的首条人工消息时间减去接起(接入/转入)时间。

响应时长:该客服参与会话期间,多次响应时间的平均值。

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技能组的工作质量详情

在管理员模式下,选择“统计查询>工作质量”,点击“筛选排序”,选择“技能组”,可以查看技能组的工作质量详情数据。

技能组的指标算法和客服的指标算法类似,仅举例说明:

首次响应时长:该技能组的客服接起会话后,首条人工客服消息时间减去接起(接入/转入)时间。

响应时长:该技能组参与会话期间,多次响应时间的平均值。  注意:如果一条会话在技能组内转接,统计首次响应时长时,计算多次接入的首次响应时长平均值。

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新增客服工作时长统计

新增“客服时长统计”页面,支持根据日期和时间、客服昵称查看客服的在线(空闲、忙碌、隐身、离开)和离线时长,并导出客服状态详情。显示的在线和离线时长总和为选择的时间段的长度。

点击任意一名客服的记录,可以查看该客服的登录详情,包含每次登录使用的IP地址。

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新增排队次数分布

在“排队统计”页面,新增按会话标签维度的排队次数分布,展示不同会话标签的会话曾经在客服系统中的排队次数,便于定位不同类型的会话的排队情况。

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精确统计技能组数据

新增“精确统计技能组数据”开关,开关打开时,会话转接页面调整为以技能组分类的窗格,可以将会话转接给技能组或技能组下的客服,保证技能组数据统计更精准。如果您需要更准确的技能组数据,可以进入管理员模式,选择“设置>系统开关”,打开此开关。

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计算客服当前会话工作台显示的时长,最后一条消息可以是访客或客服

新增开关“计算客服当前会话工作台显示的时长,最后一条消息可以是访客或客服”。该开关默认关闭。关闭时,进行中会话列表显示访客最后一次发送消息的时间与当前时间的差异;开关打开时,显示访客或客服最后一条消息的时间与当前时间的差异。

如果您希望改变进行中会话列表的时间显示方式,可以进入管理员模式,选择“设置>系统开关”,打开此开关。

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客服维度的会话质检

优化“质量检查”功能,将基于会话的质检更改为基于客服的质检。

质量检查页面的列表显示参与会话的每位客服的首次响应时长、会话时长、平均响应时长这些指标,以及会话整体的满意度评价指标。质检员可以基于每位客服参与会话期间的表现分别给予评分。

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搜索、历史会话快速质检

为了满足不同场景下的会话质检需求,新增多入口快速质检功能,在管理员模式的“搜索”和“历史会话”页面均可以对会话进行快速质检。

以“历史会话”为例,点击一条历史会话,进入该会话的详情页。点击“质检”页签,可以查看该会话的首次响应时长、会话时长、平均响应时长、满意度评价这些指标。如果会话经过转接,可以查看经手的每位客服的上述指标。您可以根据历史消息记录和这些指标进行会话的快速质检。

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【优化】管理技能组成员时,支持搜索当前成员

在“成员管理>技能组”页面,管理技能组成员时,支持对当前成员进行搜索,快速定位客服。

【优化】APP关联支持使用“商城”demo扫码

APP关联的详情页新增二维码,使用手机扫码工具扫描并在浏览器打开后,可以下载新版“商城”demo,而使用新版“商城”demo扫码时,将自动配置租户ID、IM服务号等信息,无需手动填写。

之后,可以用“商城”demo向客服发起聊天或留言,测试移动客服的会话和留言功能。

【优化】支持导出机器人的知识规则

支持导出机器人的知识规则,导出后,可以在本地编辑并重新导入,方便批量整理知识规则。

进入“智能机器人>机器人设置>知识规则”页签,点击“导出知识规则”按钮,即可导出全部知识规则。

【优化】客户之声支持导出关键词的消息详情

在“客户之声”页面,查看关键词的相关消息列表时,可以点击任意一条会话,进入详情页,导出该条会话的消息内容。导出文件可在“导出管理”页面进行下载。

“客户之声”功能为增值服务,请联系环信商务经理开通哦。

Web访客端

支持Web端客户发送文件

环信移动客服的web插件支持发送文件,客户使用PC聊天窗口和H5网页联系客服时,均可以向客服发送文件。客服在客服工作台收到文件后,可以下载到本地进行查看。

该功能属于Webim plugin V43.12,如果您正在使用定制开发版,请更新到最新版本。

多租户管理后台

多租户管理后台进一步完善了租户的统计数据。

支持查看、筛选、并导出所有租户的统计数据

在多租户管理后台,可以查看平台下所有租户的统计数据,支持按照租户ID、日期、会话时长平均值、首次响应时长平均值、响应时长平均值、满意度评价对租户进行筛选以及质检,并导出筛选结果。

进入“统计”页面,可以查看、筛选、导出这些统计数据。在页面内进行左右滑动,以查看更多项目。

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在“导出管理”页面,可以下载导出文件。

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支持查看单个租户的当前会话列表及消息内容

在“租户管理”页面,选择某个租户,在租户详情页点击“当前会话”,可以查看该租户的当前会话列表。点击任意一条会话,可以查看该会话的消息详情。

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