开展客户关系管理的七步法

标签:企业管理CRM

访客:18139  发表于:2017-01-13 10:07:29

开展客户关系管理的七步法

当销量增加却利润下降,当价格直下却不能刺激市场,当产品增多市场却无动于衷,就意味着汽车行业的核心竞争力已经转移。汽车行业的核心市场从产品转移到服务,核心竞争力转移到客户,这也表明汽车行业已经进入了后市场时代。应用客户关系管理将会是一种必然趋势。客户关系七步法为经销店客户关系部指明了方向道路,规定了职能职责。客户关系部按此七步循环提高,可以极大地提高客户满意度,体现部门的作用意义。

1、客户满意企划管理

客户满意是一项马拉松式的长期战略工作。但很少有经销商制定了自己3年的客户满意发展战略,很少有明确的客户满意战略方向、客户满意战略目标和客户满意战略措施。

客户满意企划管理包括战略规划、年度企划、活动企划三个部分。通过开展战略规划,对汽车销售外部环境、内部环境、客户满意影响因素进行分析,了解经销商在发展现状存在的机会与威胁,从而制定出战略目标方向。还要把客户满意中长期战略规划转化成为可执行的年度计划,制定年度客户满意计划的方式大致有两种:一是按时间制定法,二是按活动主题制定法。经销店除战略规划、年度计划以外还有很多大型活动策划或专题企划,也需要专门人员来进行专业的专题企划。战略规划、年度计划是一个时间和活动的经纬框架,而具体活动则是一个个精彩的瞬间,战略规划、年度计划是针对经销商内部活动的计划性、组织性、有效性,而具体活动则是针对具体客户的,让客户满意而来,感动而去,下次再来。

2、客户信息管理

客户信息管理是最基本和基础的工作,它为经销商的销售、服务、客户维护提供了基盘依据。根据调查大部分经销商的客户信息管理还处于初步阶段,表现在以下几个方面:数据库大多还是采取Excel表格的形式进行管理;客户数据记录不尽完善,历史性更新维护不太到位;客户信息分析较差;客户价值报告很少采用。

客户信息管理包括建立客户信息数据库、客户信息分析、客户价值分析三个部分。

建立客户信息管理数据库,能够按基础信息、维修记录、客户等级等等进行分类,便于日后的客户关系维护、车主活动的策划组织。对客户资料的分析、运用在于每月对客户年龄、职业、所在行业、所在区域等等进行分析,以便于指导市场活动的开展;售后方面则是每月根据客户的来厂情况分类客户等级,便于选取有效客户群体,策划有针对性的促销活动方案;每月对进厂客户进行分析:客户所在区域、客户来源等等。客户价值分析,即判断客户的不同价值和等级,根据客户价值的变动对客户提供相应的服务。

3、客户回访管理

客户回访是倾听客户心声,发现问题。通过对客户回访可以了解车辆使用情况,确认故障是否彻底排除:详细解答客户提问,提醒车辆下次保养时间,延续客户关怀,创造更多的销售和服务机会。

利用客户回访结果对经销商人员的工作结果进行检查,通过对服务人员有效地监控来保证服务规范的执行,提高客户满意度。回访后需要对数据进行处理,根据回访的各项得分找出优势项目和弱势项目,提交责任部门改进,修改下月回访问卷进行效果监督。

4、客户投诉处理

处理客户投诉应遵循“2123原则”,受投诉部门的责任人应在2小时内与客户联系了解情况;1天内向客户做出答复;重大投诉销售服务店高层应在2天内向客户做出答复;投诉解决后。回访员应在3天内向客户跟踪回访,了解客户是否满意、投诉文件管理客户投诉必须使用统一表格进行维护,客户投诉每周、每月进行统计分析。所有客户投诉的处理都要有记录,有负责人签字,并存档备案。将完整的表格内容进行统计分析,存档备案。

5、客户关怀活动管理

一个满意的客户会把它的满意告诉5个朋友,一个不满意的客户会把它的不满告诉10~20个亲友。客户关怀的目的是使客户满意,支持和经营客户并实现持续或再销售。制定客户关怀计划与客户进行深入沟通,倾听客户的意见,随时关注客户的新需求,解决客户的难题,关注客户资源的动态变化,挖掘客户更多更深层的应用,为客户提供更多更新的应用,保持长久关系,争取实现客户资源最大化。

客户关怀的方式包括开展各种检查活动、节日主题活动、爱车讲堂、会员俱乐部等。

6、客户满意度管理

客户满意度是测评服务质量的指标,是衡量客户对于服务认知的有效工具。客户满意度是以客户的体验来衡量经销商服务水准的,是客户对售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面的满意程度。经销商进行内部满意度调查可以及时衡量自身的销售、服务水平;监控各个环节,及时发现服务过程中的问题并给予补救,并争取再次激发客户的热情;加深客户对于经销商的良好印象,增加下次进厂及再次购买的机会。对于客户满意度调查结果,要进行定期分析,形成每月分析总结报告,找出优势与劣势项目,及时反馈到各个相关部门,要求相关部门根据分析报告的结果采取针对性的措施进行改善。

7、内部培训管理

员工满意是客户满意的基础与前提,全员客户满意培训是提高客户满意工作的基础和本钱。贯彻客户满意理念,提高客户满意执行力,学习先进的客户满意做法,培养全体人员的客户满意意识和客户满意创新机制,培养企业的客户满意文化,提高员工业务水平、文化素质及综合竞争能力,最终提高企业的知名度和品牌的美誉度,为企业创造更大的价值。

内部培训管理包括培训需求分析、明确培训目标、制定培训计划、培训实施、培训过程和结果评价、持续巩固培训成果。

来源:互联网

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