【海外风向标】2017年IT外包九大趋势,CIO应未雨绸缪!

binoculars reflecting the sky 152956482

在2016年,更多的企业把生产工作、业务、以及系统架构都部署到了云中,而安全隐患也依旧存在,这一切都给IT的外包服务行业带来了成倍的挑战。2017年,专家预测外包服务的项目将更加灵活多变,云计算、机器人自动化(RPA)、认知能力等技术将进一步得到应用,而传统的呼叫中心等业务将成为历史,以下就是海外专家预测的未来一年外包服务业的九个趋势:

1.安全仍是重中之重

信息和数据的安全,仍然是未来12个月的核心关注点。来自Everest Group公司的另一位专家Arora说:“企业会更加注重引入先进的安全自动化技术,加强威胁情报的监控,应用更多的安全分析解决方案,从而打造企业的整体安全防护,抵御外来攻击造成的业务风险。而”as-a-Service”模式将进一步被用来拓展企业的安全防护能力,更多动态支持云计算的工作负载会被应用。”

企业的第三方供应商,将在企业的安全防护领域扮演更重要的角色,Kaplan公司的Seidl指出:“供应商不再会简单地被视为黑客的切入点,而是作为监管机构、管理者和企业的盟友,而继续在寻找应对安全挑战的解决方案。”

2.智能自动化降低成本

来自Pace Harmon公司的主管Rutchik预测:“智能自动化和机器人自动化技术将被更多的厂商们所应用,它将颠覆传统的外包服务商业架构,并把成本削减到一个很低的程度。这会让服务商的利润大大增加,也给企业的IT部门节省预算,更多的外包合同将需要重新谈判,而IT服务外包市场上,‘穷人’和‘富人’将更加泾渭分明。”

3.客户对云服务的需求会更多

云服务的新颖性已经淡去,供应商们提供云服务的试验期已经结束。Sanda Partners公司的创始人Strichman表示:“客户将迫使供应商提供更成熟的云服务,他们已经深刻的理解云服务对于他们的意义,市场无数‘跟风’的云服务,不是得到长足发展,就是被一脚踢开。”Everest Group的Arora也补充:“客户将寻求利用云服务,作为新的内部和外部活动的核心平台。为此,企业将要求云服务供应商提供更有价值的服务,从而推动他们的业务转型。”

4.境外服务商将成为新的支点

美国ISG集团总裁Wagner指出:“境外服务商外包业务的快速增长似乎要结束了,受自动化程度的日益提高和汇率等问题的影响,导致外包行业的利润压力增大和裁员。客户会追求多样化的、由新技术和自动化驱动的解决方案,他们也希望更好的管理越来越多的小额订单。”

Pace Harmon公司的Rutchik也表示:“未来的一年,印度的供应商会提高自己在关键的流程领域的执行能力,已经应对企业转型的管理能力。这会使它们在和美国本土的技术服务公司,如IBM和埃森哲等相比,更有竞争优势,它们也会雇佣更多的美国和欧洲咨询师来壮大自己。”

5.机器人自动化(RPA)技术将变得更加智能

2017年,RPA工具的需求将进一步集中在智能化的提升上。Everest Group集团副总裁Burnett说:“为RPA工具增加认知功能的方式已经和过去大不相同。最简单的方式,是给运行的机器人增加一定程度的语境意识。而更先进的方式,是增加计算机视觉和自然语言处理的能力。RPA供应商也会变得更加聪明,把它们的软件应用转移到新的智能平台上,从而实现与新功能的无缝对接。成功的服务商能够结合自己的平台和第三方的技术,增加平台应用的深度和广度,从而满足客户们多样化的需求。”

Sanda Partners公司的Strichman指出:“在今年CIO应该期待听到更多来自自动化和机器人厂商的电话,机器人产品的激增,服务商们会推广它们的应用,而这些服务商的名字会不断的出现在企业的高层会议中。各级IT人士应该去倾听新机器人技术,拓展新的业务模式。”

6.呼叫中心将告别历史舞台

Harvey Nash公司的高级主管Frazzetto指出,随着像聊天机器人、虚拟代理的这类自助服务工具和智能助手的流行,呼叫中心将不得不面对退出历史舞台的窘境。取而代之的是更加科技化的联络中心,由于虚拟代理能够同时联络多个客户,使得联络中心能够把更多的资源用以联络少数的重要客户。这种效率的提高,会使得越来越多的公司,放弃对依靠人力的传统呼叫中心的投资。企业也会重新评估和联络中心服务商们的合作,确定关键的合作伙伴,为客户打造更优质的产品体验。

7.打印服务将重获生机

ISG总经理Zamorski表示:“近年来,CIO们通过优化流程,一直在努力削减打印及打印相关的服务成本。但在2017年,我们会看到CIO会重新应用打印服务战略,改善用户的产品体验。CIO会着力为客户打造全新的交流方式,比如在线服务、社交媒体,电子邮件、移动、传统的印刷服务等。因此,打印业务将重新成为企业数字转换战略的关键组成部分。”

8.认知策略将变得更清晰、具体

ISG的高级经理Augustin指出:“在过去的一年里,许多服务供应商迅速涌入认知技术市场,并打造出自主品牌的平台。然而许多情况下,供应商夸大了自己未经证实的能力,导致市场的混混乱和炒作。今年,供应商将把更多的精力用于清晰的展示自主品牌的平台,和用实例证明品牌的能力。在展示自己平台实际的认知能力和解决方案方面,厂商们还有很长的路要走。2017年,服务商们不应该再向企业拍胸脯吹嘘自己的平台能解决所有问题,而是应该用实际案例研究,和突出的实际业务成果吸引客户。”

9.用合作占据市场

2016年,在IT服务外包和业务流程市场上,厂商并购重组的是一股热潮,2017年这种情况会更加显著,只有最强大的服务商才能存活。Kaplan公司的Seidl表示:“供应商之间的竞争仍然是激烈的,但没有完整解决方案的服务商们,会自发的组成新的公司或联盟,用合作互补的方式继续存活发展下去。”

原文链接:http://cio.com/article/3153496/outsourcing/outsourcing-trends-to-watch-in-2017.html?nsdr=true

编译:e行网 赵新竹

更多精彩,欢迎进入 http://www.cio.com.cn/group/home/51

本文为e行网(www.cio.com.cn)原创内容,版权归属网站所有,转载请注明出处和原文链接,未经授权请勿用于商业用途,违者必究

评论(0)

您可以在评论框内@您的好友一起参与讨论!

--> --> -->
<--script type="text/javascript">BAIDU_CLB_fillSlot("927898");