环信编译:聊天机器人成网络话题焦点,移动客服才是幕后推手

标签:环信

访客:5566  发表于:2016-12-21 17:50:17

在当今的客户服务行业,关于聊天机器人的讨论如火如荼。到底是什么造成了这种现象?哪些因素的共同影响将这一话题推到聚光灯下?

Kik Services的总裁Josh Jacobs在最近的Forrester CXSF大会上尝试对这一问题做出回答。

“我认为答案的关键在于移动端的崛起,首先以及最重要的是,我们正处于一个临界点,此时绝大多数的计算都发生在移动设备上。”

Jacobs说,“聊天成为了杀手级应用,在中国,微信所成就的一切为世界其他国家树立了榜样。我们采取了这样的模式,Facebook也已采取了这种模式。我们认为在世界的其他地方也可以建立这样的模式。”

Jacobs说,在过去的25年里,“我们已经开发出了涵盖各种需求的网络服务,这些服务延展到了我们房间灯泡下面的一切东西;然而没有一种用户界面,能够让所有这些服务以一种简单的方式整合起来。在物联网时代,对话成了一种简便易行的方式;在网络服务驱动的世界里,对话也是一个更好的方案。如今,人们已经习惯了用移动设备来进行对话,越来越多的人也都加入到这个行列之中,且认为体验‘很赞’。”

Jacobs还说,他的公司和其他公司现在所做的工作并不是前无古人的。

“鉴于我的年龄,我的经验告诉我,我们现在所做的一切都并不是前人没有做过的。”他说,“这就是CRM,CRM已经在我们身边出现了很多年。另一个我们看到的趋势是,大公司,尤其是客服领域的大公司都会说‘我们必须得把这个新渠道加上。’”

首先,Jacobs说,聊天“要么扩展了漏斗的顶端,并把很多人吸引进去;要么,就是被成为移动端客户的不适应吓跑。”

其次,Jacobs建议各大品牌关注他们能够提供的休闲体验,以在吸引客户方面“放长线钓大鱼”。

品牌公司们应该随时了解自家客户最舒适的交互方式,并相应地参与到这些方式中去。

“下一代人希望用聊天或者语音,所以你就需要进入到这些环境中去,这些渠道是你接触到这些用户的必由之路。”Jacobs说,“这就是面向Z世代和千禧一代的CRM、再参与、再营销和客户终身价值。”

有的品牌还在对此保持怀疑态度,在往聊天或任何与之相关项目的迈进上踌躇不前。

“我认为我们讨论的一切都是关于如何让品牌发出自己的声音,让你的品牌参与到对话之中。”Jacobs说,“你可以更多的围绕着市场营销的环节去做这件事。”(环信编译自www.loyalty360.org)

关于环信移动客服:全媒体智能云客服倡领者,于2016年荣膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。环信支持全媒体接入,包括网页在线客服、社交媒体客服(微博、微信)、APP内置客服和呼叫中心等多种渠道均可一键接入。基于环信业界领先的IM长连接技术保证消息必达,并通过智能客服机器人技术降低人工客服工作量。同时,基于人工智能和大数据挖掘的客户旅程透析产品"环信客户声音"能够帮助企业优化运营,提高跨渠道客服体验。

截至2016年上半年,环信移动客服共服务了29437家企业用户,现已覆盖包括电商、O2O、互联网金融、在线教育、在线旅游、移动医疗、智能硬件、游戏等领域的Top10客户,典型用户包括国美在线、58到家、楚楚街、海尔、神州专车、新东方、链家、泰康在线、中信证券等众多标杆企业。根据易观发布的《中国SaaS客服市场专题研究报告》显示,环信移动客服在SaaS移动端客服用户覆盖占比高达77.4%,稳居行业第一。

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