数字化改革,赢在CRM转型

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访客:22883  发表于:2016-12-16 09:53:12

数字化改革 赢在CRM转型

几乎是一夜之间,看似不相干的一些新型企业走到了传统巨头企业的前面。比如雷教主的小米、张向东的700Bike、老罗的锤子……这些靠互联网起来的公司,依靠对数字化和互联网下用户的理解,冲击着传统企业和竞争格局,更深刻改变着商业世界。

面对这样的局面,传统企业首先想到的就是数字化转型,依靠本身多年积淀的基础实力,把数字化渠道利用起来,从传统线下营销转移到线上,将线上/线下渠道打通,借用数字化整合全新的营销渠道。

难道这样做就能解决传统企业遇到的营销问题吗?其实企业的数字化转型是一个极其复杂的过程,而在转型之前不能忽视一个问题,那就是如何解决企业用户运营?只有把用户问题解决,才能进行全面数字化改革,否则,企业数字化转型一定不会顺利。

管理者通常认为,企业要解决数字化营销的问题在于,如何利用技术手段去改造创意,同时将CRM体系完善,根据用户的历史交易数据,进行自动化分析,然后将用户进行细致的分组,对应推送不同的营销内容,实现营销的自动化和精细化就能解决以上问题。

传统CRM用户管理系统模型
传统CRM用户管理系统模型

从传统CRM用户管理系统模型中我们可以看到,从市场开始,疑似用户通过各种互动渠道(网站、SNS、产品等)变成品牌的潜在用户,如果这个用户来购买产品就会变成用户,反之则是流失,重新回到市场中。传统CRM做的是中间部分,用户来了我跟你联系,再通过一系列手段让用户留住。但是现在对企业来说,还按照这样的模型去建立用户管理体系是不科学的。

这种传统观点是直奔用户的实际金钱价值,站在不同的视角下,可以看到截然不同的世界和营销理念,所以我们必须明确数字化改革是以用户为中心,并且以如何充分发挥每个用户的社交价值为业务流程创新的重点。

这样做的好处在于,可以将消费者变成企业忠实用户,并且把用户创造的数据价值和企业紧密连接起来,让企业能够更好的将用户运营起来,同时利用精准的内容吸引更多用户,进而形成一个智慧营销的闭环。

时趣认为,企业数字化改革第一步是要重塑用户管理体系,通过建立智能用户管理平台,构建以用户为中心的智慧营销生态。它能够将企业和用户关系连接的更加紧密,提升用户忠诚度,降低或者消除负面的结果,让企业做到用户运营而不是管理。

举个例子给大家作说明。

很多传统企业发现自己品牌的营销竞争力越来越差,为什么消费者突然被一些有互联网色彩的公司抢走了?核心的原因就是,他们到今天为止,只有一大批消费者而非用户。他们的商业逻辑还停留在“收入-成本=利润”模式下,而在移动互联网环境下,那些成功企业告诉我们,企业商业模式已经发生了转变,全新的商业模式是“用户数量×用户价值=企业价值”。

为了解决企业这样的问题,通过智能用户管理平台,把各渠道的消费者数据进行分析,将消费者进行标签分类,进而基于数据为消费者提供个性化的一对一服务,包括营销、销售和服务。

通过搭建智能用户管理平台,把用户进行运营管理,进而将品牌路人—关注者—互动者—追随者经营成一个社交闭环,实现分层渗透并逐级转化,进而能够进一步了解用户购买习惯,将线上线下打通,带动销售,最终爱尔康用户活跃度和转化率有大幅提升。

有人认为,传统CRM是一个“防守型”策略。对于已经是企业的消费者,传统CRM识别出其中忠诚度更高、潜在消费价值更大的消费者,进行更集中的营销资源投入,来提升这部分的价值。然而在移动和社交环境中,在交易之前企业就能低成本的获得大量潜在用户的数据,利用好这些数据可以形成精准判断,在用户没有和企业发生交易之前,就开始采取有针对性的营销策略,把用户运营起来。

随着数据开放环境、数据模型能力和营销更加依赖数据驱动的意识等因素的不断改善,智能用户管理平台将会因为在整个企业营销自动化管理的战略性位置,成为一个不断通过老消费者的行为和数据,带来新用户的转化和数据的数字大脑和营销引擎,成为整个营销管理中兼顾进攻与防守的策略和执行的抓手。

因此,企业数字化改革并不是简单的事情,进行数字化改革之前重要的是重新构建自己的用户管理平台,只有跨过传统CRM鸿沟,构建智能用户管理平台,才可能将数字化改革成功实现。

来源:e-works

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