企业如何做好流程细化?

标签:流程管理CRM

访客:10970  发表于:2016-12-05 10:01:35

企业流程是一个非常复杂的体系,无论是大团体还是小企业,流程的规模都是差未几的,可能只是设计到的部分不同而已。如CRM项目所涉及到的订单治理流程,各个企业都差未几。但是,若把流程细化,若拿一个放大镜看,各个公司的订单治理流程还是有差异的。而我们作为项目负责人,就是要拿着放大镜前往寻找各个流程的差异点,由于这些差异的地方,就是我们以后工作的重点。

一、对于流程要分层次治理

若说订单治理流程,各个公司是大同小异,但是,若把订单治理流程逐一分解开来,则就会发现有很多的差异。如订单治理流程,可以细分为样品订单治理流程、预支订单治理流程、仓库订单治理流程、POS订单治理流程、标准订单治理流程等等。一个订单治理流程,可以分解成这么多的子流程,而这些子流程之间,又是存在很多的差异。你若想偷懒,把预支订单流程跟标准订单流程合并在一起,那是行不通的。

我以前有一个客户,我让其预备客户关系治理相关的流程。几天后,我往追踪客户的流程整理工作时,差点被他们气的吐血。销售治理流程画了整整的一张纸,什么预支订单治理流程、首次订单治理流程等等都在一张纸上体现出来,这种图纸可能只有专家才可以看得懂,一般职员,包括部分经理可能也会看得眼花缭乱。这种流程图看起来都觉得吃力,更不用说再次基础上,进行一些流程的优化了。最后,我当然让他们重新整理。

我个人的建议,对于这些比较复杂的流程要进行分层治理与控制。

如何对治理流程的层次进行分层呢?我以为主要的标志,就是各个流程是否有比较明显的差异。如预支订单治理流程,其下在销售订单上进行控制与在出货时进行控制,两者有比较明显的区分,一是在下订单时控制,客户没有付款就不能下订单,其他部分也不能根据这张销售订单天生采购计划与生产计划;而若把控制点放在仓库,则意味着即时客户在下单的时候没有付清款项,只要在出货之前,付清,企业就可以按时把货物发送给客户,否则的话,系统就不答应该张订单出货。很明显,这两支流程固然都是预支订单治理流程,但是,还是有比较大的差异。若我们把这两支流程合并在一起,就很难发现两者到底有什么差别,而且,在后续的工作中,我们也很难确定每支流程的治理重点。所以,无论从哪方面出发,我个人以为,对于流程进行分层次治理、细化治理,是非常有必要的。

二、流程细化是一个持续的过程

很多人反对业务流程分层治理与业务流程细化,一个重要的借口就是说,业务流程在时刻变化,若每次变化都往更改每个流程非常麻烦,若只更改一个大的流程,那工作量还少一点,但是,若取更改下面的每一个细化的流程,那工作量就非常的大。

如对于销售订单下单治理流程,若现在企业出于资金安全的考虑,要对于销售订单进行分级治理,订单金额在100万元以上的单据,要由销售总监进行审批。若不对销售订单进行分层或者细化治理的话,则只需要在总的流程上进行治理;但是,若对销售订单进行细化治理的话,则需要对下面的每个流程都进行更改,需要重新书写下面的治理流程说明。后者的工作量明显要比前面的大。

事实上确实如此。天下没有免费的午餐,通过对于流程的细化治理,达到进步流程的安全性与便捷性,必然要付出一定的代价。我以为,这点代价是值得的。为什么如此呢?就拿上面这个订单的分级治理为例子吧。一次我一家客户,CRM系统上线一年后,他们也要对销售订单进行订单金额的治理,他们要求订单一次性金额超过50万的,要有副总审核。这家客户对于企业治理流程是采取细化治理的策略。他们对销售订单治理流程进行重新修改的时候,发现对于预支订单来说,由于订单的款项是客户预支的,所以,对此就没有必要执行订单多级审批的政策。后来经过公司的讨论,一致决定,对于预支订单不需要进行这个分级治理的策略。设想一下,我们若对订单治理流程没有具体的细化,则在订单流程更改时就很难发现这个小题目。而我们对于预支订单这种销售订单类型,很可能也会采取多级审批,而对于这种单据执行多级审批的话,那就画蛇添足了。

流程细化是一个不断完善的过程,除了以上这一层含义外,另外还包含对于现有流程库的不断补充。

刚开始出于时间、精力等的限制,我们对于流程的整理可能不会那么全面,会有漏网之鱼。而在后续的操纵中,我们会发现一些新的流程;或者出于治理的需要,企业治理层采取了一些新的治理的策略;有时候,还会出现一些例外情况,会为此制定对应的治理流程。如我以前在企业中负责CRM项目的时候,一次企业在治理中,发生了一个非常严重的错误。客户对于电线上的印字作了更改,但是,业务员一时疏忽,没有对采购、生产、检验职员告知,导致,最后客户退货。这让企业差点失去了了这个客户。出现这种情况后,企业马上制定了相关的控制流程,规定,以后客户订单出现的特殊变更,业务职员要通知到个人,并在系统中,要作特殊的标识。这就是一个意外情况的管制流程,一个新的流程。企业就把这个流程加进到了原有的流程库中。

所以说,流程细化治理是一个持续完善的过程。在这个过程中,企业要不断的完善原有的流程库。也就是说,流程库是一个动态改变的过程。

总之,流程细化的工作,不仅要对流程进行分层治理,而且,在平时,还要对流程库进行不断的完善与补充,如此,细化的流程才能够符合企业的实际状况。若流程跟企业的现状脱节,那流程也就失去了其存在的意义。

来源:e-works

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