移动银行仍需要协作沟通式CRM

标签:CRM

访客:6273  发表于:2016-11-29 10:27:21

关于客户关系管理,金融服务业有一个很有趣的迷思。一方面,贝恩咨询公司在2015年11月的一份报告中指出,客户想要卓越的移动化体验。并且参与调查的人中有一半都表示,他们宁愿丢钱包也不想丢手机。另一方面,以简单快速为特色的移动APP无法帮助银行了解客户,也显然无法解决客户问题。通常来说,银行的默认解决方式是请客户致电或前往分行。但很遗憾,银行在研究中发现,这种互动方式是最烦人、也最让客户不满意的。

移动银行仍需要协作沟通式CRM

毫无意外地,在大多数国家,最“愉悦”的银行体验都来自移动银行。移动银行简单、直接,随时随地提供支持,谁会不喜欢呢?

但有时候,客户确实需要去和银行人员沟通才能解决问题。他们可能会想咨询其他服务,或联系客服中心取消某项业务。在转账甚至存支票上,移动APP都有相当不错的表现,但也正因此,这种以人机交易为核心的模式无法满足人与人之间互动的需求。

这就是协作沟通式CRM能为银行带来价值的地方,它们可以将协作沟通性能嵌入到金融机构的移动应用中。

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