移动互联网时代的客户服务体验

标签:移动互联网

访客:6130  发表于:2016-11-02 10:32:52

在几年前读过一篇文章,谈的是河南新乡超市商人胖东来的管理经验,比较吸睛的是以下几个观点:

1、高工资意味着低成本

2、让你的员工爽了,服务也就能上去了,服务上去了,客户就会爽,客户爽,企业的股东也就爽了,而让员工爽最粗暴直接的办法就是猛给钱

3、这种管理模式是非常有效的。

移动互联网时代的客户服务体验

后来大家都知道,东来超市出问题了,出现了门店倒闭关停情况,而那些拿高工资的企业员工,好不例外的成了白眼狼。当然故事还没有结束,前一段时间新乡的胖东来超市重新开业,以细致入微的体验为核心竞争力,各种服务、各种细节的处理无所不用其极,而且又一次得到了客户的认可,开业一个小时由于人满为患,不得不暂时停业。

其实,尽管如此,我依然不看好这个超市的未来,因为我是一个搞技术的。大家可能会用各种管理经验、模式等来质疑我,否认我的判断,证明我会是错的。但是,搞技术的人就是这么粗暴,这事儿不靠谱,特别是在目前的中国。如果这样体验极致的超市是在北上广等发达城市,靠谱,但是它在河南新乡就不靠谱,因为在一个二线城市愿意用高价格去获得体验的顾客应该不会太多。

我们搞技术的崇尚简单的哲学,用在商业领域就是:领先的业务模式必将颠覆效率低下的旧业务模式,而在新的商业模式发展后,在旧的商业模式下谈管理就是耍流氓。在绝对的技术面前,商业模式就不再重要,技术的发展会让商业模式变成耍流氓。用在这个案例上可以这样解释:胖东来的管理是优秀的、员工是尽心的、客户体验是开心的,但是其商品却并非独特的,也就是说,你卖给客户的依然是那碗康师傅,你的极致体验所带来的牛肉面的味道与隔壁老王家小卖部的味道并无分别,也就是说管理与体验并没有让这碗方便面增值,反而是增加了它的成本。在这个城市里愿意为购买体验而付费的毕竟是小数人。也就是说在超市这个业务模式中最关键的是商品的价格,因为顾客最终获得的商品是属于制造商的,而非超市的,在这个传统的领域中,成本、物流、销量等是最关键的因素。

大型超市这个业务模式会被网购所颠覆,至少在中国是这样的趋势,因为我们可以将原来一周一次的超市采购,变成一周一次的网购,因为网购的成本低于我们在超市中的成本,而门口的小卖部会继续存在,因为你往往会遇到做菜的时候需要买酱油,做爱的时候需要买套套等临时性的购买需求,这个时候价格的因素并不会很重要。

而为什么在绝对的技术面前模式又是耍流氓呢,这个问题也有很好的解释,苹果手机不管是采用网购模式、直销模式、分销模式还是其他任何销售模式,都会很好卖,都会很赚钱,因为它有绝对领先的技术。谷歌可以给员工高薪水可以搞各种福利,因为它有高毛利,他的高毛利来源于绝对领先的技术。在绝对领先的技术面前,所有的业务模式都是纸老虎。

管理、模式和技术与客服有什么关系呢?有!本文是谈客服的,以上案例至少说明以下几个问题:

不管您的管理如何精细,员工如何敬业,如果您还是传统的电话客服模式,可能会被其他领先的业务模式所淘汰,目前比电话客服更为领先的业务模式是在线客服、微信客服、智能客服、视频客服等等,毋容置疑,这些新的客服模式的出现将极大提高客服的效率,而这些效率是通过管理所获取不到的。

技术的发展将颠覆模式所带来的价值,在客服领域的颠覆性技术会是什么?也许是智能客服代替大部分人工客服,也许是生理识别完全代替人力识别,不得而知。

我们先不看技术发展将带来的颠覆,我们先看模式,我相信大多数从业者都不会太认可在线的、多媒体的、智能的客服给我们带来的效率方面的绝对提高,为什么呢?是因为不好用,是因为渠道之间的隔裂,是因为用户的习惯,就像在苹果重新定义智能手机以前的乱象,所有的高端手机都能支持Email、玩游戏、发短信、照相与发图片,可以说目前高端手机的功能,当时的诺基亚都具备,但是为什么就被颠覆了呢?答案是体验,尽管功能机当时也具备目前智能机所具备的大部分功能,但是体验很差,不好用!不好用的关键因素是核心技术,因为功能机的核心是一部电话,只是电话上拥有了拍照、信息发送、邮件等功能,而智能机首先是一部智能设备,电话功能与其他功能一样是智能系统的一部分。

从联络中心来看也是一样的,目前所有的联络中心首先是电话联络中心,这个技术是为客户通过电话系统接入企业的服务部门而诞生的,在这个系统之上去叠加在线客服、视频客服、智能客服等,可以想象,这一定是一个类似于功能机上叠加照相、邮件等功能的模式,不好用,客户体验不好是一定的,再说,电话这一古老的沟通媒体,尽管现在还是一种最为主流的沟通渠道,其结果一定会像信件与电报一样,成为一种沟通的补充形式,而且迹象已经突现。

前几天与业界的朋友咖啡,听闻现在运营商几乎停止对企业发放电话号码资源,原因是电信诈骗分子的猖狂,不仅骗了刚准备入学的女学生致其香消玉损,而且将一大教授辛苦一辈纸节省下来的1800万人民币骗光,对第一件事我很遗憾,对于一个刚刚离开父母身边,准备去高飞远航的少女来说,她根本不知道这个世界的阴暗面,根本不知道在一些角落里有一些非人类套路很深的诈骗,而第二件事之所以更为恶劣的原因是不仅暴露了我们在电话沟通中的安全漏洞,而且暴露了中国大学教授的智商问题,所以运营商宁可因噎废食也要加大中继的管控力度,本人是支持的,因为这会证明电话沟通渠道的重要程度在降低。而其他媒体沟通的重要程度在上升,这个时候就到了技术应该出面的时候了,我们必须用颠覆性的技术,去颠覆目前采用的打补丁式的多媒体联络中心技术,而应该用领先的、适用移动互联网与多媒体通信的技术来重新定义客户联络中心。

三年前我们就在思考,如果用目前的客户需求与技术发展来重新设计客户联络中心的平台,它应该是怎样的?当时我们用“强大移多云”进行了定义:

强:强大、强壮,因为联络中心是一个实时系统,必须保证其强壮性

大:大规模、大数据,我们理解的大规模是支持50万路以上的并发,应该天然地从存储与分析方面支持大数据。

移:不移动无联络,对移动智能终端的支持是联络中必备的功能,移动智能终端的功能当然不仅仅限于电话。

多:天然的多媒体支持,多媒体指的是语音、文本、视频、文件与照片的分享、桌面协同等。

云:天然地支持云计算与云部署,因为云将无处不在,云才是计算的未来。

这几个指导思想定义清楚后,我们就开始思考未来架构与现有架构的区别,我们知道现有联络中心平台架构由语音服务器、自动语音应答系统、CTI、录音等系统组成,我们认为语音服务器应该变成一个媒体交换服务器,它应该支持我们上边提到的所有媒体,作为语音入口的自动语音应答系统应该只是客户服务入口的一个组成部分,未来的入口应该是通过传统电话、移动APP、Web、H5、微信公众号等多种方式,这些入口将统一起来,然后用不同的媒体类型来进行展现。CTI的概念需要突破,因为通信系统与计算机系统已经融合了,这个技术的核心不再重要,我们认为CTI应该变成一个推荐系统,将合适的客户推荐给合适的坐席,甚至将合适的信息与媒体推荐给合适的客户,能够与客户画像、坐席画像以及大数据分析进行结合,不仅体现服务价值,更应该体现销售价值,才是下一代的核心引擎,这一核心引擎将远远超出客户服务的范畴,而会扩展到整个企业的核心竞争力领域。录音将变成全媒体的录制,它能够记录所有交互的流程和所有交互的媒体,在多媒体上的实时与非实时分析,将成为企业的核心资讯。

以上的设计标准一直贯穿我们整个的研发过程,期间得益于移动互联网通信技术的发展,让我们在多媒体通信体验上有了强大的自信,而云技术的发展引领我们进行了更为快速与便捷的部署。现在这个系统已经成型,我们发布的娓娓客服解决方案正是居于这样一个核心的平台。这个平台的基本架构搭好后,我和我的团队被它下了一跳,因为它几乎颠覆了目前所有号称领先的联络平台系统,它让联络平台这一技术方案整整前进了一代!

为了消除大家的怀疑,我简单介绍一下我们的几个小特点(当然核心的技术我们已经申请了相关的专利:

渠道的融合,所有的服务渠道都变成平行的渠道,这些平行的渠道包括传统电话(目前还是联络中心中最主要的渠道)、APP(未来将成为主流渠道)、WEB、微信、邮件等等,这些渠道来的服务请求将被平等对待,而且信息相互通达,服务记录完全融合,这是传统的电话联络中心根本无法突破的一个技术壁垒。

媒体的融合,联络媒体可以分为语音、文本、视频、图片、文件分享、桌面共享、地理信息、表单等,这些媒体在可以在不同的渠道之间传送,并且相互融合、相互转换、甚至共同存在。

无限扩展,用我们的云复制技术,可以让承载的企业数、并发的坐席数、客户的访问数无限扩展,目前看来几十万坐席的并发应该很有可能。

可公有云部署亦可私有云部署。

可支持众包坐席。

以上这些特点是我们目前已经上线,并正在完善的技术点,互联网模式是一个快速迭代更新的模式,相信我们未来的每次更新,都将带来更大的惊艳。

有了这样一个平台就可以去实现我们的联络理想了,我们的联络理想是:让每一次联络都有价值,让参与联络的每一方都爽起来!什么是价值?什么才是爽呢?让我们对参与的各方进行分析:

客户:客户其实很简单,他和客服联络一定是遇到问题了,而一言不合就把客户的问题解决了,客户就会爽、这个联络对客户来说就有价值,如何做到呢?

1、不要让客户听冗长的语音播报

2、预判客户遇到的问题

3、不要让客户不停地进行重复

4、通过照片与视频的方式进行认证,不要让客户去营业厅

5、让客户自己选择沟通渠道和媒体

以上的客户联络体验正是我们在娓娓客服中提供的。

坐席:在一个联络中心中,可能最不爽的就是我们的坐席了,因为他们要一直坐着,不能对客户抱怨、发脾气,他们也没有很高的薪水,更为不爽的是现在联络中心的职场大多在郊外,有些客服每天花在路上的时间可能就会超过3个小时,加上8小时的高强度工作,简直不可忍受,如果让坐席爽,需要有以下条件:

1、快速解决客户的问题,不让客户进行抱怨,这样坐席就有成就感

2、可以远程提供服务

3、可以获得客户的打赏

4、可以自己决定与客户沟通的媒体

5、通过升级获得更高的收益

6、做价值更高的服务

7、在服务中发现销售机会,通过销售机会获得更高的收入

以上坐席体验我们正在逐步实现。

企业的管理者:管理者关心的是成本收益以及员工流失率,这些关注点可以用娓娓客服中的以下功能进行实现:

1、通过总包坐席解决峰谷不平衡问题

2、通过客户画像与坐席画像进行销售推荐,提高服务转营销的转化率

3、提高联络效率与一次问题解决率,从而降低总体服务成本。

让客户爽、坐席爽、管理者也爽,是我们所追求的目标,这一切都来源于颠覆性的技术所带来的联络体验。娓娓客服将推动客服发展一大步。我们下一步的目标依然是向用户学习,继续提炼客户的共性需求,快速迭代我们的系统,让这个世界的联络更有价值!

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