CRM战略实施谨防步入雷区

标签:企业管理CRMGartner

访客:6346  发表于:2016-10-20 09:45:45

CRM战略实施谨防步入雷区

如何实现以客户为中心,来适应势不可挡的互联网大潮?首先需要一个以CRM为核心的数据收集系统与业务流程运作相结合,把公司外部客户和内部员工围绕业务连接起来。现阶段,几乎所有“大咖”给出的企业“互联网+”建议中都有CRM系统建设一项。

CRM成功的原因是相似的,失败的原因却错综复杂,市场调研机构Gartner集团近期对数百家在CRM战略实施过程中遭遇了不同程度挫败的企业进行了深入的调查研究,调查结果显示:CRM实施失败主要是企业策略或执行有问题,软件本身并不是失败的主因,企业在CRM战略实施过程中要谨防步入以下雷区。

对数据重要性认识不够

CRM解决方案的核心就是基于不同时间、地点及需求,对企业的客户、产品、库存及交易数据,进行及时准确的处理。尽管不少企业为保证CRM解决方案能真正发挥作用,耗时数月甚至数年部署了整合多家供应商优势的解决方案,但却恰恰对作为CRM系统核心的数据的重要性认识不够。企业对如何获取所需数据、如何对数据进行处理与优化、如何保证数据质量、需要哪些方面的第三方数据等问题缺乏正确的认识与把握,从而使企业的CRM系统投资难以获取应有的回报。

对策:解决这一问题的关键是制定确保数据质量的业务战略,将CRM项目中50%的力量转移至相应数据的处理与维护上来。

缺乏统一规划

成功的CRM解决方案能够使用户建立起面向整个企业的客户联系,但不少企业的CRM战略却仅仅注重某一方面或某一部门的单一CRM需求,不能从整个企业CRM需求的角度来对这类解决方案的部署进行统一规划,导致企业CRM应用过于分散,难以获取最大收益。

对策:制定企业级CRM战略,并指派一名高级管理人员负责部门间CRM应用的规划与协调。

技术与业务部门缺乏协调

CRM虽然是一项业务管理战略,但这一战略的实施却离不开技术的支撑,这就意味着企业信息技术部门与业务部门间必须密切合作,共同确定满足企业业务发展战略需要的技术、总体系统与架构。同时,信息技术部门在部署相关技术架构时,还需要明确业务部门的需求及业务处理的优先级。因此,如果双方缺乏必要的合作,势必会导致CRM系统不能很好地满足企业整体业务的需求,影响CRM应用的效益。

对策:在实施CRM系统的初期,组建一个由信息技术部门与业务部门共同参与的项目小组,确保双方都能够参与CRM系统的规划与部署。

没有长远发展计划

如同房屋、桥梁的建设离不开蓝图的设计一样,企业部署CRM系统也需要依据企业长期发展战略有计划、分阶段地实施。但实际上,多数企业在CRM系统的部署过程中,往往缺乏长远发展计划的指导,不同解决方案的应用无章可循,严重影响了CRM系统的应用效率。

对策:制定企业长期CRM发展规划,这个发展规划要面向整个企业,为期三年或更长时间,包含有CRM系统部署策略、步骤、相关技术及专业人员队伍等方面,明晰企业CRM战略发展目标与方向,有计划地进行CRM投资。

以企业为中心

CRM是面向消费用户、供应商或合作伙伴等客户的业务战略,因此,CRM解决方案的部署应当首先从客户角度出发,而非单纯着眼于解决企业的内部问题。虽然企业内部问题的解决也是CRM应用的一个方面,并且可能会带来立竿见影的短期成效,但这却非CRM系统部署的宗旨所在。例如,作为CRM解决方案组成部分之一的销售自动化系统,其部署的目标就应当是着眼于提高销售人员的效率,但许多企业在部署这类系统时却多以采集产品销售信息为重,导致销售人员根本无法将其作为提高营销效率的有力工具。

对策:在实施CRM系统的过程中,广泛听取企业员工及客户意见,确保CRM系统的部署能够有助于客户关系的改善与员工业务处理效率的提高。

将CRM引入错的业务流程

由于市场环境与客户需求的不断变化,许多企业面向客户的部分业务处理流程不可避免地存在不能紧跟客户需求变化等方面的诸多缺陷。因此,如果企业在实施CRM战略过程中,不慎将自动化处理引入了这类存在缺陷的业务流程,那么,企业CRM系统的部署带来的将不是客户关系的改善,而是客户关系的加速恶化!因为这部分存在缺陷的业务流程处理效率的提高,实质上也就意味着缺陷出现频率的提高,无疑会进一步加重客户的不满情绪。

对策:以CRM解决方案的部署为契机,将所有与客户相关的业务处理流程进行一次全面彻底的检查。针对计划引入自动化处理的业务流程,应考虑是否会受到相关技术部署的影响,去除不必要的业务环节,对存在缺陷或可能受到影响的环节,进行认真的调整与完善。

忽视员工技术培训

即使企业部署的CRM系统能够尽善尽美,但若使用者对系统性能及使用方法了解不多,甚至一无所知,再完美的系统也将形同虚设。不少企业在实施CRM战略的过程中,往往意识不到这一点,忽视了对员工相关技术的培训,认为只要CRM系统性能足够完善,员工的技术培训无关紧要。而实际上,CRM系统只是为企业提供了一个强大的工具,如果员工不能充分掌握,并加以应用,这一工具的优势仍不能得到充分发挥。企业营销队伍、呼叫中心及其他面向客户的人员只有充分掌握并熟练运用这一工具,才能最大限度地发挥企业CRM战略优势,达成企业发展的目标。反之,如若员工对这一工具缺乏必要的了解,只能使企业的CRM投入付诸东流。

对策:加大对员工CRM技术与应用的培训力度,确保企业员工能够充分利用这类系统提高业务处理效率,实现与客户的更好交流。

来源:互联网

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