用户对服务的认知度将成为OA发展的重要因素

标签:OA

访客:4732  发表于:2016-10-19 09:37:51

在信息化的潮流当中,越来越多的企业用户选择OA产品已经成为了一种趋势,品牌影响力、产品性价比、研发技术等因素如今成为了企业用户公认的衡量OA产品好坏的标准。然而用户在OA产品的使用过程当中,总会遇到这样或那样的问题,如果不及时解决,将会对企业的运行造成很大的影响。所以这就凸显出了服务的重要性。


用户对服务的认知度将成为OA发展的重要因素

从企业的长远发展来考虑,良好的服务是企业对于OA系统的初始投入的保障。企业也在逐渐意识到这一点。然而,OA在服务方面的发展面临着一个巨大的考验。有调查显示,17%的企业用户在免费服务期满后,未继续支付服务费。超过半数的企业用户因为较低的售后服务性价比以及有限的预算不愿意继续支付服务费,也有少部分的企业用户因为OA厂商售后服务态度差等原因而停止支付服务费。由此可见,服务价值不足、服务体验不佳是企业用户续费OA服务的主要障碍。

不光如此,企业用户停止续费OA服务的原因跟企业的规模也相关。中大型以下企业的信息化水平相对较低,对厂商的服务较为依赖。他们对于服务产品包的选择首先考虑的是性价比问题,但是目前厂商提供的服务产品包由于承载的价值不足(主要是服务质量和内容欠缺),直接导致了这类用户购买服务产品包或者续约率较低。对于大型企业(尤其是集团化企业)而言,其虽然拥有充足的预算和强大的内部IT支撑能力,但针对OA这类非核心信息化系统,往往采用外包的方式来保证系统运转的连续性。此外,接包方相比较于原始的厂商在对发包方的业务特点和行业化方面有着更好的理解,以及资源投入。

以上的这些就要求OA厂商通过提升服务价值与服务体验来加强企业用户对服务的认可,从而增加服务续费率。在服务价值方面,厂商可通过以下两方面来达成提升:一方面,进一步丰富服务内容。如:提供定期巡检,排除企业用户OA系统的潜在隐患;经常组织并提供由同行业或跨行业企业客户参加的应用实践交流活动等;另一方面,提升服务的质量。如:提升售后服务人员专业能力,加强解决问题能力、与解决问题的效率。在服务体验方面,厂商也要对其进行调整优化。例如改善服务反馈及时性、丰富售后服务渠道等。

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