云呼叫中心的进化

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访客:3764  发表于:2016-09-30 09:12:35

创业公司随着互联网的发展如雨后春笋般地大量出现。他们都有一个共同的特征,就是公司体量都不大,这样的公司也被称作小而美。小的三到五人,稍大些的也不过几十人。既然是一家公司,那么呼叫中心的建设也是免不了的。而自建型呼叫中心因为初期建设成本高,对企业的资金有一定要求,所以对于创业公司并不是一个最优的选择。

在这样的大环境下,云呼叫中心的流行,就成了一件顺理成章的事。

云呼叫中心适用的企业类型比较广泛,而同时也随着企业要求不断改进,做到了不仅仅具有呼叫中心的通话功能,同时还集成了CRM系统,呼叫中心和客户管理系统的融合,是帮助企业提升竞争力和降低工作强度的最好方法。

云呼叫中心的进化

一、CRM与呼叫中心的结合是大势所趋

CRM (customer relationship management)即客户关系管理,所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。

所以,CRM就是与对客户进行分析,了解客户需求,并且不断改进服务的过程,CRM对于改进客户关系,提升客户满意度有很大帮助。所以CRM也能做到降低销售成本,扩展市场等事情。从更高层面来说,CRM并不仅仅只是客户与企业之间的沟通平台,他还能成为企业与企业之间或者企业与合作伙伴间加强合作的有力平台。

云呼叫中心除了轻量级之外,也很好的把话机和电脑结合在一起以外,巧妙的融入CRM的概念,随着使用者提要求的提高,在客户管理方面不断进行着的改善。比如现在的CRM系统中通话管理加入了语音信箱功能,企业可以随时调出记录,调查交谈内容,不断优化沟通话术,为今后更好的改善客户服务能力打下良好的基础。

二、新型云呼叫中心优势明显

在呼叫中心的客户管理系统中,可以有所区分的添加企业和联系人,也可以同时添加。在搜索时,可以按照名称、行业、电话等直接查询到所要查找的联系人。而便捷的数据中心功能,可以清晰的看到客户的所有信息,包括目前客户是处在意向客户还是签约客户的状态,并且还能针对所选择客户对客户系列进行导入导出。

短信功能是部分呼叫中心系统(如上海米领通信的SmartCall产品)推出的特色功能,并不是所有呼叫中心系统都具备。呼叫中心的短信中心功能能够使企业客服很方便的通过短信与客户进行网上交流,客户只需要回复,客服就能在短信中心中看到客户的信息。

日程管理是CRM和呼叫中心系统融合而改进的另一个例子,它能提供日程的查询和提醒功能,客服在使用过程中,不需要切换到其它软件,直接在呼叫中心中就能知道自己今天的日程安排。

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