移动互联时代CRM的下一站是SCRM

标签:大数据CRM移动互联云计算SCRM

访客:36495  发表于:2016-09-21 09:50:32

2016中国汽车CRM产业峰会上,车商通CEO李明友指出,随着移动互联网时代的到来,CRM的下一站是SCRM。如今,移动互联逐渐渗入人们生活的点点滴滴,其中微信更是作为一种生活方式而存在。车商通SCRM,作为一个基于微信平台、为经销商量身定制的社会化客户管理系统,是如何帮助经销商完成CRM管理的呢?且看正文是如何讲解的。

李明友:移动互联时代CRM的下一站是SCRM

                                                   车商通CEO李明友

何为CRM?

CRM总共有四大模块:市场营销、销售管理、客户服务、BI商务智能(商业智能,很多人也叫决策支持)。

市场营销是销售管理和客户服务的发端,商务智能是驱动市场营销、销售管理和客户服务的引擎。市场营销无论是对主机厂还是对4S店来讲,更多扮演的是获得线索,形成品牌影响力。获得线索以后要通过销售提升成交转化,这样才能最终变成交易量,成交以后需要通过客户服务环节,提交车主的忠诚度。市场营销、销售管理、客户服务,这三方面是我们的业务行为,这些业务行为最终如何让销售行为变得越来越有效、越来越高效、越来越低成本,这就需要BI来扮演角色。

BI就是基于数据的方法迭代,也就是只有市场营销、销售管理跟客户服务的所有数据得以存储、实施记录、完整记录的时候,我们才能够基于这些数据做分析统计,以及数据清洗和挖掘来实现市场营销、销售管理以及客户服务的方法迭代,客户服务在里面扮演的角色就是客户忠诚度,我们希望客户长期在我们的门店来消费。

CRM的目的有两个:第一,提高效率,即提高获客效率、降低获客成本;提高成交率,提升经营能力。第二,延长客户生命周期,也就是客户忠诚度。

传统意义上的CRM仅是一个数据管理系统,并不是客户关系、运营或者是管理的系统,只有新兴的、能够建立客户连接的系统才能够产生深度的关系。

在PC时代,主机厂和客户建立连接是非常困难的,是不具备条件和场景的,但是移动互联网时代每一个人包里面都有一个移动电脑,每一台手机背后都是用户,只要能够进入用户的手机,就能轻轻松松地跟用户建立连接。

SCRM是什么?

SCRM,即社会化客户关系管理。S代表social社会化,与传统CRM系统的本质区别是连接。以往的CRM系统是独立封闭的系统,只能管理客户数据,但是SCRM系统是与我们的用户,无论是潜客还是车主建立了长期连接,同时基于连接以前B2C的信息传输模式变成了既可以B2C也可以C2B,这个时候用户就可以主动参与、主动发起,这就是互动场景。用更好的、优质的服务体验给用户带来好的感受,从而来提升客户忠诚度。

传统CRM和SCRM的区别

李明友:移动互联时代CRM的下一站是SCRM

第一,CRM的目的是客户管理,但是SCRM的目的是客户服务,一个是以管理为出发点对内的,一个是以服务为出发点对外的,一个是利己的,一个是利他的,这是不一样的本质区别。

第二,性质。以前的CRM是管理信息,但是SCRM是在经营客户关系。李明友认为,未来的CRM应该改叫CRO(客户关系运营)。

第三,服务体验。以前的CRM系统服务是通过打电话和发短信进行单向传输信息,对于用户来说,只是被动接受我们的电话和短信,所以用户体验非常差,并且传递的效率非常低。SCRM一旦构建了跟用户的连接场景,用户便可以主动参与体验。

第四,使用场景。以前我们是PC场景,现在是移动场景。PC场景有服务能力的限制,因为PC需要一个固定场景才能开展工作,而移动互联网,手机可以让我们随时随地开展工作。同时PC时代,用户要主动获取服务需求的时候是很难的,但是移动互联时代只要用户的手机拿起来就可以发起需求,这就是使用场景的不同,同时传统的CRM系统,只有少数岗位在使用,尤其是客服岗位用得比较多,但是SCR系统几乎是所有的业务团队成员都要使用的系统,销售顾问、SA、市场部门、售后部门包括总经理都将参与其中。

第五,信息触达。CRM系统的传递效率低、成本高,但是SCRM系统是可以保证信息高效精准的触达。

第六,BI商业智能。传统的CRM系统,它的市场营销、销售管理和售后服务这三者的数据是孤立存在的,并且是没有精准格式化的或者是模板化,而SCRM系统可以让市场营销、销售管理和客户服务整个链条的所有数据、轨迹清晰记录,只有这样的数据才能够真正发挥大数据的价值。

第七,系统能力。传统的CRM系统是一个封闭的系统,无法连接外部世界,但是SCRM系统是互联网世界的系统,是基于云计算的系统,因此它有连接互联网的能力。比如说预约,传统的4S店预约,只能够做到在上班时间完成这个预约,并且客户必须要自己开车去。SCRM系统就可以接入滴滴代驾或者是易代驾,能够让车主预约一个时间,在非周末时间到4S店。

第八,迭代频次。大多数厂商的CRM系统应该有很多年都不怎么更新了,这样的系统一定是越用越难受,越用越不好用,而SCRM系统是基于SaaS基于云的,能够保证一个月有两次以上的迭代。

SCRM的存在价值

对于4S店来讲,

第一,以前只能是客户到店给客户提供服务,SCRM则是为4S店构建了移动数字4S店,将店开到客户手机里面去,让客户随时随地都可以进店,来消费我们店的服务,与店员进行沟通。

第二,高效营销、提升线索留档。因为SCRM是建立在社交媒体之上的,我们可以通过微信的营销场景来进行营销,提升客户的留档。

第三,移动化的CRM,实现线索的精细化管理,提升销售成交率。

第四,改善服务体验,提升客户忠诚度。

第五,自建O2O电商平台,服务不打烊。我们4S店自己建了一个店,可以将我们的产品和服务放到我们的店里面去,消费者不来店也可以买单。

对于主机厂来说,

第一,以往我们的市场营销,厂家的、区域的和4S店的是割裂的,但是SCRM系统因为连接的是用户,每一个店、每一天都在为我们这个系统引导客流或者是输送用户,这样的场景建立以后,就能够实现厂商到区域,到4S店包括每个店员,全员联动营销就可以实现了。并且我们能够知道每一个4S店和每一个4S的店员在这场营销活动中所贡献的价值。

第二,获得各营销节点的闭环数据,营销效果可以智能化精确评估。

第三,拥有具备自生长能力的强大自媒体平台。比如说上汽 大众 全国有700多家4S店,有上万的顾问,每天每个顾问都在为这个系统引导客户,一年下来,这个平台就可能会有几百万的用户,其实这就是一个自媒体平台,我们使用深度越深,使用时间越长,平台的用户量就越大,用户量越大,我们的自媒体价值就会越大,我们何愁需要投广告来传递信息,不用,你自己就是广告载体。

第四,获得更加清晰的用户画像,更真实的用户反馈、客户关系零距离。因为以往的用户反馈需要做客户服务之后的调查,但是构建连接以后,客户是可以主动来评价每一次服务,这个时候客户真实的口碑就将产生。

第五,适时精准掌握全国4S店运营数据。

第六,构建主机厂自己的O2O电商平台,因为我们作为汽车品牌厂商有产品,有服务端的4S店还有用户,这就是天然的电商场景,这个场景其实基于我们SCRM系统就能够完整的实现,并且路径不会有任何的障碍。

SCRM的最佳路径及建设

SCRM的最佳路径是基于主流社交媒体——微信来构建。目前为止可能观致除外,基本上大多数的厂商用自己的APP来做客户关系连接都是失败的,几乎无一成功案例,因为用户的手机里面APP太多了,也随时可能换手机,换手机时有可能很难继续使用下载厂商的APP,但是任何一个用户都会下载微信,只要微信在客户的手机里面,你的店、你跟客户的连接就会持续存在,这就是车商通用微信来做SCRM的原因。公众号是服务窗口,朋友圈是营销窗口,这里面是天然的做连接的最好地方,并且这里面的连接成本是最低的。

每个主机厂或者是4S店应该都有自己的公众号,但是仅仅有公众号不够,公众号是一个公告栏是一个破坏体验的东西,只有将公众号当做自己的APP去开发、产品化以后,这个公众号才会有用户价值,用户才能够愿意持续的待在公众号里面。

同时,产品要服务化,只有定位于服务用户才可能保证这个连接的持续。服务需要个性化,只有基于不同车型、不同品牌、不同购买用途的用户构建不同的服务产品,才可能让用户有更好的体验,才可能让他离不开你。个性需要数据化,只有更精细的、更精准的用户画像,才能够让数据发掘更高的价值。

车商通SCRM的研究成果

1、主机厂SCRM的标准结构,首先是每一个店,有自己的公众平台,同时做了应用开发,主要包含几个部分,店的微信端连接用户的C端,在店这端有店员的APP,有PC后台,APP连接的主要是服务用户的几个角色,背后是店长、销售经理和售后经理。

主机厂也有自己的大微信系统,主要定位于品宣和线索获取、整合,从而实现线索的分发,门店,因为我们的线索来形成转化,最终形成一个由主机厂到4S店的整个营销和服务的闭环系统。

2、SCRM系统建设的三个阶段:

第一,S连接。建立的客户连接越多就越有能力去做营销跟做转化,就越有后续的竞争力存在。

第二,CRM。这两者相加节是SCRM,其实我们通过三年的发展目前为止基本上已经完成了两个前面两个阶段。

第三,PaaS。SCRM是一套基于互联网的系统,这套系统有强大的连接能力,能够连接外部世界走向PaaS,这时候我们就能够对接不管是金融、保险还是代驾各种服务。

3、做好SCRM的几个要点:

第一,以用户为中心,以服务为导向。只有更好的服务用户,带给用户更好的服务体验,SCRM系统才能够做好,连接才能持续。

第二,开放的心态。我们要敢于将自己的系统放到云端,不管是私有云还是公有云,只有这样,SCRM系统才能够发挥出来。

第三,不急于求成。因为连接需要时间,服务需要人力参与,运营也需要我们参与,所以需要一些时间才能够释放更大的价值,是基础设施。

第四,不要做APP。因为成本很高,同时也很难找到真正专业的运营团队,一个公众平台,一个公众号就可以解决问题了。

第五,不重视运营的SCRM就是耍流氓。再好的产品没有运营,不可能有好的效果,尤其是连接用户的系统。

来源:腾讯网

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