不可不知的OA售后服务细节

标签:OA

访客:164728  发表于:2016-08-16 11:10:44

品牌影响力是当今OA选型的决定因素,除却品牌中产品、技术占比外,服务亦是“品牌影响力”的重要项。服务能力在一定程度上影响OA品牌的排名。

服务体系的搭建并非一朝一夕。老牌一线的OA品牌服务品质远超新兴的OA品牌。受制于成立时间,新兴的OA品牌对产品的重视显然高于服务品质。一线OA品牌中泛微、致远、华天动力等成立时间超过十年,服务在品牌建设中占比是比较高的。软件产品的特殊性决定了服务是决定OA产品能否长期“保鲜”的重要因素。售后服务可以说是OA服务的重中之重,而何种售后服务最令人满意呢?

不可不知的OA售后服务细节

不同企业用户寻求售后服务的方式不同

从企业规模上来看,500人以下的企业在进行售后咨询服务的时候,熟悉的实施顾问是首选,而500-2000人的企业在进行售后咨询服务的时候,选择的更多是“拨打400电话解决或者请求坐席联系售后工程师”或者咨询客户经理,对熟悉的实施顾问的咨询较少,2000人以上的大企业对熟悉的实施顾问的咨询反而却多了起来。不同行业寻求售后服务的方式也不同。除了之外,不同行业的企业寻求售后服务的方式也有所不同。政府行业、医疗行业、制造行业大多数会选择熟悉的实施顾问,教育行业、建筑及房地产业选择“拨打400电话解决或者请求坐席联系售后工程师”,而金融行业却会选择咨询客户经理。

成熟的OA厂商在售后服务方面是多通路进行的。华天动力的三级服务体系中电话、邮件、MSN、QQ支持等属于第一级服务体系;通过远程访问软件支持(经过客户许可)直接连接用户的OA系统的在线维护,实现及时、方便、低成本的远程服务是第二级服务体系;第三季是面对更困难的售后维护或者客户的深层次需求等,安排技术工程师上门服务。多通路售后反馈给了用户很大的售后服务方式选择空间。

熟悉的实施顾问依然是企业用户寻求售后服务的首选

当前企业用户寻求售后服务熟悉的实习顾问依旧是首选,但是拨打400电话或请求坐席寻求售后的方式有所上升。

随着厂商售后服务体系搭建得逐步完善,对企业用户的服务响应机制和应答方式逐渐走向规范化和体系化,企业用户开始逐步适应了“拨打400电话解决或者请求坐席联系售后工程师”的方式。在寻求售后服务时,企业用户开始有针对性地对不同售后服务问题选择更佳的服务方式。对于一般性、可得到快速解决的问题(如:操作方式咨询等),企业用户倾向于选择“拨打400电话解决或者请求坐席联系售后工程师”,使问题得以快速解决;而对一时无法解决、较为严重的问题,企业用户依然倾向于向熟悉的实施顾问来寻求帮助,以避免由于沟通障碍、应用系统不熟悉、业务理解差异等问题带来的效率损失。

企业用户最期待售后服务的响应速度得到改进

调研结果显示,“服务响应速度”、”服务通道多样性”、”提供定期常规巡检”、以及”提供定期回访”是企业用户对厂商售后服务的主要改进期望。

企业用户对售后服务基本诉求主要包括三方面“服务响应速度、解决问题的效果如何、解决问题的效率如何”。虽然厂商售后服务通道方式较多,但是在服务响应速度这个属于企业用户基本诉求的方面依然没有得到根本性改观。同时,厂商亦要注意提升售后服务的价值,尤其在主动服务方面进行重点提升(包括提供定期常规巡检、经常组织并提供由同行业或跨行业企业客户参加的应用实践交流活动等)。

而服务体系成熟的OA厂商也建立了相对应的服务应急体系:华天动力提供1小时内服务请求响应,简单问题8小时内提供解决方案,复杂问题24小时内提供解决方案,服务期内免费协助重装OA系统、数据恢复工作。服务期内免费同版本升级服务。

经过上文的分析,不同的企业对OA售后服务的需求也大不相同,OA厂商所能做的就是提高自己产品的售后服务质量,提供多种多样不同类型的OA服务,才能给企业用户更好的选择空间。

来源:IT168


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