CRM中不得不提的那些KPI

标签:CRM

访客:12729  发表于:2016-08-15 10:29:10

一、CRM初印象

客户关系管理(Customer Relationship Management)是品牌面向长期的客户关系,以提升品牌成功的一种管理方式。

CRM中不得不提的那些KPI

CRM目的之一是协助品牌管理销售循环。而这一环节最重要的研究对象则是顾客,根据顾客生命周期(Customer Lifetime Value)将顾客分为以下几类:


CRM中不得不提的那些KPI

二 、CRM中不得不提的那些KPI

KPI,解释为关键绩效指标(Key Performance Indicator)。顾名思义,KPI是为了达到预期结果而设定的指标,这些KPI指标既能够对CRM业务产生影响,也可以督导相关业务策略执行过程中的效果。

CRM中的KPI主要分为以下四个方向:

1.KPI–Tracking Period

Fiscal Year-会计财年(e.g. 7月至次年2月)

Rolling 12 Months-时间向前推12个月(e.g. 2015-07-01至2016-07-01)

YTD-年初到今日 (e.g. 2016-01-01至2016-07-28/当天日期)

MTD-月初到今日 (e.g. 2016-07-01至2016-07-28/当天日期)

YoY-Year on Year同比(e.g. 2015-07 VS 2016-07)

MoM–Month on Month环比(e.g. 2016-06 VS 2016-07)

2.KPI–Purchase Behavior

Transaction–交易次数:顾客成交笔数

Member Value–客户花费:顾客平均花费

AUS–客单价:指店铺每个顾客平均每一单购买商品的金额,即平均交易金额(计算公式:销售金额/成交笔数)

IPT/AUP–客单件:指店铺每个顾客的平均交易件数(计算公式:交易总件数÷成交笔数)

API–件单价:指店铺每个顾客的平均交易每件产品的单价(计算公式:销售金额÷交易件数)

Frequency–购买频次:指顾客在一段时间内的平均购买次数/频率(计算公式:成交笔数÷顾客总数)

3.KPI–Customer

Recruitment Rate–招新率:新客数量占总体活跃客数量的比例

Repeat Purchase Rate–复购率:某一段时间内有复购行为的顾客占活跃顾客总人数的比例

Repeat Purchase Rate in 3M–新客3个月复购率:某一段时间内的新客三个月有复购的人数占新客总人数的比例

Retention Rate – 留存率:本年度留存老客(去年以及今年都有购买记录)数量占去年有购买历史的顾客的比例

4.KPI–Product

Recruiting Ability–招新率/新客渗透率:特定产品/产品线招募新客数量占品牌新客总数的比例

Retaining Ability–留存率/老客渗透率:购买特定产品/产品线的留存老客占老客总数的

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