CRM变革之路

标签:CRM

访客:7318  发表于:2016-08-08 13:14:01

近日,Verint全球市场部资深副总裁RyanHollenbeck接受了美国CyberMarketingServices的执行合伙人兼创始人SheriGreenhaus的独家专访。双方就CRM行业20多年来的变革及发展历程进行了回顾,并探讨了激情与热忱在Verint业务增长及赢得客户成功过程中的重要作用。


Verint全球市场部资深副总裁::CRM变革之路

Verint全球市场部资深副总裁RyanHollenbeck

1、近年来,Verint业务增长迅猛,请问获得成功的最主要因素是什么?

Verint业务增长背后的主要驱动力是员工和企业文化。我们不是清谈企业的核心价值观,而是身体力行,具体表现在:

-做事讲求诚信并为行动负责

-面向真实环境中的挑战开发创新性解决方案

-倡导坦诚透明的职场文化,营造相互尊重、高效协作的工作氛围

-保持胜不骄态度,视今日成功为明日动力

-展现激情与热忱,为客户和合作伙伴赢得成功尽心尽力


Verint全球市场部资深副总裁::CRM变革之路

2、我想重点请您谈谈最后一点:激情与热忱。

我们拥有全球饱含激情的员工队伍,他们尽心尽力为客户创造显着价值。Verint具有独特的客户体验指导原则,其核心是建立终生的客户关系。我们的客户倡导员人数不断增加,不少倡导员在Verint解决方案提升客户忠诚度、降低运营成本、增加营业收入、减少风险等方面拥有令人叹服的实战经验。我们将继续关注员工和企业文化建设,并坚信我们的业务也会不断增强。


Verint全球市场部资深副总裁::CRM变革之路

3、过去二十年中,在客户交互行业演化及改进的过程中,您认为最重要的发展表现在哪些方面?

人们对于客户交互的认识发生了巨大改变。最重要的变化当属科技推动力,新科技使客户交互手段变得更智能。

先看看客户交互吧。通过积极进取、自主能动的员工善用高效一致的科学手段,客户获得所期望的高品质个性化体验,同时还能节省资金。

让我们再来看看科技如何推动企业对客户交互的理解吧。企业日常运营涉及客户体验维护的方方面面,从中企业获得所需信息,继而推进运营效能、达到服务目标、提升处理质量及有效性。科技手段无处不在,包括线上、移动、社交渠道等到分支机构、店铺及后台运营部门。


Verint全球市场部资深副总裁::CRM变革之路

“智慧交互”时代已经到来,它能够帮助企业捕捉并管理关于客户交互的跨职能信息及行为,并能够助力企业针对跨交付渠道管控劳动力绩效。在这样的环境下,企业就能够注入情报信息,用来发现新趋向,并了解员工及客户行为背后的真正缘由。企业能够进行跨渠道交互管理,并运用导向性业务流程及建议话术,提供快速、准确及个性化的服务,将最佳行动转化为最佳服务方案。云解决方案连接了各个渠道,能够在客户每次进行交互时,创建完整、一致且基于情境的高效服务体验。如此一来,企业就能够通过部署适当的解决方案,赋予员工能动性,并在任意交互点达到持续性绩效提升。

4、贵公司如何以创新快速有效地应对市场需求?

如之前谈到的,创新是Verint的核心价值观。我们的语音、文本及客户心声分析解决方案是我们内部创新的产物,它们很好地诠释了我们这一价值观。同时,我们的创新也体现在外部创新,即通过企业收购实现,如近期Verint收购了Telligent和ContactSolutions两家公司,分别引进了社区软件和实时情境式自助服务软件等全新产品。多年来,凭借这两方面创新的结合,我们得以敏捷地应对市场需求。


Verint全球市场部资深副总裁::CRM变革之路

5、您预测客户体验未来的发展方向是怎样的?Verint将采取哪些措施帮助企业满足不断变化的客户需求?

我们认为,客户体验将继续成为企业未来关注的核心问题。公共领域亦是如此,很多数字化引领的社会举措正不断被推出,以全面提升公众体验。我们在全球有很多客户不断将我们的相关技术运用到他们的客户体验举措当中,其中不少客户将参加Verint今年的Engage客户大会,并将展示他们的CX方案。


Verint全球市场部资深副总裁::CRM变革之路

此外,Verint自身的客户体验计划也不断获得好评。我们的座席人员表现出色,获奖无数,有些座席还是客户体验专业人员协会(CXPA)理事会成员。我们积极倡导全员客户体验思维,在公司各职能部门大力推动客户体验理念,目前已收到很好的客户反馈。

6、过去几年中,贵公司的解决方案进军到不同领域,但始终围绕“辅助决策的情报信息”(ActionableIntelligence)领域,这一公司决策的考量是什么?

ActionableIntelligence是公司创始以来一直未变的核心愿景,现已被客户交互、安全防范、欺诈、风险、合规等领域作为专有名词而广泛采用。我们认为,当今每个人都在通过ActionableIntelligence寻求更具智慧的环境。借此发掘出的关键洞察力能够让决策者针对诸如更佳结果产出、安全性加强等方面进行预测、回应并采取行动。


Verint全球市场部资深副总裁::CRM变革之路

7、您认为体现Verint行业领导地位的标志性应用是什么?

Verint的解决方案在企业劳动力优化、交互管理和客户分析等多个领域深受业内好评。在Gartner公司近期发布的CRM客户交互中心和劳动力优化两个魔力象限评选结果中,Verint是唯一囊括两项大奖的公司。DMGConsulting最近也将Verint列为顶尖的云解决方案提供商,在云及托管SaaS解决方案领域被评为行业第一名。Verint提供一系列关于客户交互优化的强大的云解决方案,同时,为客户提供自建、混合云、SaaS等传统及过渡性方案,让客户自由选择适合其需求的最佳解决方案。

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