容联:在线旅游高烧不退价格不再是唯一制胜法宝

访客:4912  发表于:2016-07-28 12:03:52

暑期到来,在线旅游行业又如以往一样火爆,各大平台的价格战也如期而至。在浮躁的市场里,其实从业人士最应该的是坐下来想想,在线旅游用户最急迫需要的是什么。从过往的例证来看,在线旅游企业在行业厮杀中一马当先的,其实并不是拿价格当做唯一制胜的法宝,而是最关心服务质量及服务体验的。

线下体验是核心,服务质量是根本

对于用户来说,在线旅游平台只是个中间环节,对服务产生感受的环节大都在线下。选择酒店、机票、门票预订服务时的沟通质量与效率,实际出行后的服务保障与体验,才是用户心中最根本的服务质量。价格从来只是个参考因素,绝不是最终因素,一分钱一分货的道理大部分人都懂,而通过降低服务质量来实现低价销售的行为对于致力于长远发展的企业来说,无异于饮鸩止渴。

还好,我们绝大多数的在线旅游平台头脑比较清醒,这些年来用各种方法来提升服务质量。代理商、酒店、售票处的服务水平往往参差不齐,服务意识也不一样,为了管理代理商、加盟商及对其服务质量进行监控,在线旅游平台采用了一些技术手段进行通话录音。

例如,在线旅游平台把代理商网站上显示为容联云通讯提供的电话号码,每当有用户呼入这个电话号码时,由容联通讯平台转接到代理商真实的号码上,并同时进行电话录音,当通话结束后录音文件就实时返回到平台,这样整个服务过程就变得有迹可循。而且通话录音也是处理投诉的一个重要证据。

顾客是上帝,用户体验无小事

在线旅游行业从用户浏览旅游产品到预定线下出行,整个体验的周期比较长,用户对体验的感知时间比较长,往往也会产生较为深刻的印象。举例来说,旅游行为很多用户会发朋友圈或发游记,这就是一些潜在的传播契机,所有好的不好的体验,都会形成影响。所以对于在线旅游行业来讲,用户口碑非常重要,很多细节的体验可能影响用户的整个感受。

为了用户体验,在线旅游平台也花了不少心思,比如前段时间新闻曝出用户在境外产生天价的电话费、流量费的事件后。很多在线旅游的App就内置了国际线路的网络通话,通过境外WIFI的网络通话的形式来方便用户在国外与国内取得联系。通过容联云平台拨打的网络通话,无需支付境外漫游费用或记录境外客服电话号码,只要可以连接wifi的地方都可以打到国内,反之从国内可以呼叫到全球200多个国家和地区。

用户通常比较烦恼的是遇到航班变动、客票状态异常等特殊情况,处理的不及时往往会影响整个行程,第一时间通知到用户最为重要。在线旅游平台通过技术手段来避免人工服务带来的风险,当航班及客票状态变动时,容联云的语音呼叫将会自动向用户手机进行拨号,用户接通后播放系统的录音提示来第一时间通知到旅客。而且涉及到退票、改期、改签、余额消费等需要用户本人进行确认的重要行为,容联还提供了按键交互式的语音外呼通知。用户接听通知后播放提示音向用户确认是否确认操作,用户可通过手机按键形式进行确认或拒绝,避免由于误操作或其它特殊情况导致的损失。

 

 

用户最为反感的隐私泄露问题也得到在线旅游平台的重视,当用户下单后,用户在订单内的真实的手机号码将会被容联云通讯的号码卫士系统用固定电话替换掉,服务提供方拨打固话并接通后,再由云通讯平台呼转到真实号码上。而当订单结束后,原来绑定的固话号码失效,这样服务提供方则无法再联系骚扰用户。除此之外,还有一种方法既除指定号码拨打座机之外其他电话呼不进去,用户的号码也始终没有泄露,隐私得到了最大限度上的保护。

价格战本身的性质就注定是一种短期行为,不管什么行业,要想长久发展,服务质量与体验才是立命之本。在线旅游行业作为一个服务周期较长,线下不可控因素较多的行业,理论上是体验最难做的行业,价格战的浮躁也影响着整个行业,但是很多在线旅游企业深知用户体验之重要,价格不再是唯一制胜的法宝。

 

 

 

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