借势与借力,在线旅游产品进化二三事

访客:4526  发表于:2016-07-25 11:37:43

摘要: 近年来,随着在线旅游行业的红红火火,人们的旅游理念和旅行体验也悄然改变。用户在线上可以直观地看到旅游产品的说明,并方便的进行对比,信息查询、产品预定、服务评价等环节也可以在线上完成,原本复杂的购买过程 ...

近年来,随着在线旅游行业的红红火火,人们的旅游理念和旅行体验也悄然改变。用户在线上可以直观地看到旅游产品的说明,并方便的进行对比,信息查询、产品预定、服务评价等环节也可以在线上完成,原本复杂的购买过程动一动手指便能完成。

如今用户所轻松使用的这一切,离不开整个在线旅游行业产品的发展与进化,某在线旅游产品的负责人作为亲历者,总结出了在线旅游产品发进化的一些心得。

 

初期:建立口碑,严把服务质量

 

谈起在线旅游产品发展的初期,这位负责人感慨很多。“初期的在线旅游产品可以当做是一次产品尝试,我们谈了一些代理商,让他们同意把酒店、机票、门票等旅游产品放到线上来售卖。但是我们很清楚,所有关键的服务体验都是在线下来呈现的,如果代理商不靠谱,用户也会认为是在线旅游平台的问题。而代理商离开了在线旅游平台也能生存,我们离开了用户肯定会活不下去。所以产品初期口碑大于一切。”

说到产品口碑的问题,他的眼睛闪出了一些亮光。“当时我们想的就是如何监控和管理代理商的服务,一直在找解决方案。我们希望可以通过这个方案了解代理商的服务质量,处理客户的投诉。而最后我们选择了容联云通讯的一款语音产品来帮助我们管理和监督我们的服务质量,进而影响平台的口碑。”

当在线旅游平台把代理商网站上显示为容联云通讯提供的电话号码后,每当有用户呼入这个电话号码时,由容联通讯平台转接到代理商真实的号码上,并同时进行电话录音,当通话结束后录音文件就实时返回到平台,这样整个服务过程就变得有迹可循。

“现在回过头来看,这个通话录音确实起到了一个关键性的作用,在线旅游行业的服务质量越来越高就是从那时候开始的,而且通话录音也是我们重要的一个处理投诉的证据。”

 

发展期:临时号码,保护用户隐私

 

产品初期建立口碑后,如何维护更是一个课题。在互联网领域吸引一个用户往往很难,但是流失一个用户确很容易。“在规范了代理商服务后,我们发现有用户投诉说使用过我们平台后,还会受到代理商的广告骚扰,甚至收到的垃圾短信明显增多。”

这位产品负责人面对的问题似乎是整个互联网行业都要面对的隐私问题,“定位这个问题,肯定是从供应商那边流失掉了,也不排除专门有供应商在平台里套电话。解决这个问题当时也没费多少功夫,只要把用户真实联系电话替换为系统分配的电话就行了,类似于容联号码卫士的产品就可以很好的解决这个问题。”

 

扩张期:提高效率、节约成本

 

平台发展到高速扩张期的时候,往往成本会急剧上升,效率会开始下降。“当时我们首先考虑的是把很人力密集型的标准化服务开始由系统去完成,因为随着数量的攀升,人力成本是正比上升的,相关的培训管理成本都随着上升,而且负责质量却会下降,系统则完全不存在这个问题。”

用户在旅游平台上预定服务时,总会遇到一些航班变动、客票状态异常等特殊情况,为了避免对用户的行程造成影响,往往需要第一时间通知到用户。这就是人力密集型的标准化服务。采用系统后,当航班及客票状态变动时,容联云语音通知将会自动向用户手机进行拨号,用户接通后播放系统的录音提示来第一时间通知到旅客。而且涉及到退票、改期、改签、余额消费等需要用户接听通知后播放提示音向用户确认是否确认操作,用户可通过手机按键形式进行确认或拒绝,避免由于误操作或其它特殊情况导致的损失。帮助企业节约了大量运营成本,也提高了客户的实际体验。

 

网络电话:贴心保障,远离天价电话费

 

谈到下一步产品,负责人透露会针对一些用户的使用场景来优化在线旅游产品。针对新闻中屡屡曝出用户在境外产生天价的电话费、流量费,准备和继续和容联云通讯合作,把国际线路网络电话集成到App里,这样用户只需要使用APP就可以通过WIFI拨打到国内的客服热线上,用户无需支付境外漫游费用或记录境外客服电话号码

“其实复盘我们的发展,发现与其它大部分互联网产品类似,除却我们自身的敏锐与勤奋外,更重要的是借势与借力。借势借的是行业大势,借力借的是一些标准化解决方案的力,比如容联的语音产品解决方案,给我们的帮助很大。”

 

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