做电商运营,这些应急方案你一定要知道

标签:电商应急方案

访客:9703  发表于:2016-07-21 13:46:38

  一、价格设置错误

  最常见的恐怕是运营人员价格设置错误,导致网络蝗虫过来瞬间清盘。

  这是天灾人祸。

  ps:有童鞋说,无良卖家会砍单。这个实际上要看平台,如果你是在天猫,那就很难了。

  而其他平台,大多会由平台出面砍单,比如经典的京东,亚马逊等等。

  而多少淘系的公司却因此倒闭,运营出面道歉,一个个打电话退款也无济于事。

  这是因为网络上有这么一些群体,经常在互通信息,告知谁家又出了bug价等等。

  现在比较知名的平台,都有专门负责人,驻扎在这些群体里,关键时候会出面在群里公关。

  许多从业人员没意识到,他们的店铺页面,每天无时无刻的都被许许多多的爬虫在爬着获取数据。多少只眼睛盯着它们出错。

  二、客户信息泄露

  尤其是淘系商家。往往很难查到数据是从哪个环节泄露出去。

  往往客人刚付款几分钟,立马就接到诈骗电话了,能够清楚的报出买家的订单编号、订单产品、折扣、收件信息等等。甚至有的诈骗者存心捣蛋,告诉买家找客服会送100元无门槛优惠券等。

  品牌方深受其扰,淘宝女鞋货源业内偶尔会听到谁家客人又被诈骗几万块了。

  早期是起源于新客服初培训后上岗,误点击诈骗者发送的盗窃木马链接,导致客服账号密码外泄。

  后来淘宝升级了子账号体系,需要数字证书+手机验证+手淘登录验证方式才能登录。

  事情刚消停,问题又来了,然后也查出部分快递承包商泄露底单信息。

  这个口刚堵住。

  问题又来了,客服没被盗号,也还没发货。客人还是被诈骗了。

  于是乎又怀疑到软件市场里的数据服务商,因为当你订购对应软件,授权之后,他们是有权限通过api获取你们的订单信息,要泄露是轻而易举,于是一度查出是部分小型软件商盗窃数据,所以其实软件还是不要随意订购为好,当你点下授权的瞬间,可能老底就被翻了一遍。

  这两天,某品牌再次遇到这个数据泄露问题,断掉所有软件服务,关闭所有ERP,进行内部数据检索,查询泄露源。

  但,似乎从淘宝后台泄露的可能性不会被排除,因为比如当你在淘宝c店填入联系方式后,有部分西南省份的广告商会迅速与你联系,正确指出你的相关信息。我曾经把个人信息放在几个天猫店铺的运营团队信息里,近两年也常接到北京、杭州、上海、广州等地的TP公司联系。

  这淘宝后台资料会泄露便可看出端倪。

  公司还有内鬼,某些运营人员职业道德不够,下载店铺上百万客户资料,然后到黑市上倒卖。轻松获取上万元收益。只要数量超过5000条,就会有人收购。

  三、主推款被删

  被删有两个情况

  1淘系店铺因刷单被查处,店铺爆款被连夜删除,无法恢复。并且店铺还扣分,对外屏蔽一个月。

  欲哭无泪,无处申诉。今年倒是好很多,但是在2014跟2015年非常严重。

  2公司员工离职前与公司发生矛盾,半夜删除店铺产品。

  主推款被删,那是欲哭无泪,在淘宝没有宝贝回收站、没有恢复机制之前,从小二得到的答复永远是没办法。

  四、店铺资料丢失

  电脑硬盘损坏,或离职员工清空硬盘,那损失非常巨大。

  常常因为断电或者雷击等因素,导致磁盘彻底损坏,修复成本高达数万甚至数十万。

  离职员工的清空资料问题,常出现在设计人员,删除图片信息源文件等等。

  五、货源出现问题

  产品质量问题,瑕疵等,货到底是发还是不发,发了死,不发也死。这真的是一场灾难,而且情况不是个例。

  产品缺货,主要出在货源受限于他人,厂商不愿供货或者提高供货价等等。

  货源问题,今年最上台面的,恐怕就是在生鲜产品类目,案例比比皆是。

  六、客服等关键团队暴走

  也就是身为售前的客服团队,与公司高层发生矛盾,集体旷工辞职。

  其实同比的还有运营团队集体辞职,都要对店铺造成强烈动荡。轻则影响一个季度,重则当年就废了。

  这个在我从业过程中,也是常常会遇到的,运营总监与老板利益不平衡,带动骨干出走,骨干旗下员工随即人心波动,陆续离职。

  七、打假、打窜货等

  现在市面上出现一类公司,专门收集市面上的假货、窜货信息,制作成方案后,向品牌方兜售服务。如果品牌方购买服务,则该公司会出售协助处理。这带来的打击更加严重。

  当然,还有一些擦边球的品牌也会被处理。

  八、公关问题

  在这个处处戾气十足的互联网年代,网络暴力层出不穷,及各种无良媒体添油加醋的操作,往往容易在一瞬间摧毁店铺,最简单的本次的菲律宾事件,多少芒果干店铺受冲击,殊不知你看到的外文包装,非常大比例都是国产(食品行业的仿冒、擦边球产品,案例太多,这里就不讨论了)。

  往远了说,公司内部人员素养问题,对外政策问题,业务运作问题,等等,电商企业虽大,但太过脆弱。

  而且此处很难预防,只能建立公关机制,企业内部文化需要经常的强化等等。

  九、恶意买家

  当恶意买家与店铺产生矛盾时,往往会做出复仇式的报复行为,跑得了和尚跑不了庙,店铺就在那动不了。所以往往你会眼盯着恶意客户下单付款,然后由于各平台规则的制约,你还必须按照正常销售进行发货。

  投诉无门,因为你根本找不到对方的恶意证据。

  我有一个品牌服饰客户,有一个专员就专门负责跟踪这些黑名单的下单。

  还有恶意投诉恶意诉讼的客户,尤其是食品行业甚重,我有一个食品客户,遭遇广东地址的法院传单,诉讼为食品标号错误,食品有问题,对它身体产生伤害,勒索3万元才要撤诉。类似的还有很多,比如早期的差评师,发票钓鱼师等等。

  十、政策相关

  往小了说,比如广告法的极限词,有时因为设计人员或文案不够专业,导致的触线。(这点应该列举在日常培训中)。比如淘宝平台的规则变动等。比如2015年因为临1111前刷单被清出会场等。

  往大了说,政治、市场环境的变动,使得某些产业、产品无法经营,这个就不在话下了。

  十一、资金相关

  比如曾有某个东家,资金抽走去投高利贷,比如融资未到位,公司内鬼盗窃等等,这个在互联网公司也是偶有听闻,某个高层利用职务之便,将公司部分货款挪用导致公司经营困难,也曾听闻。

  老板其他产业投资失利,公司宣布破产。股东退出抽走所有现金。

  十二、类似于第一条,设置错误

  比如活动预期错误,备货不足或超卖,店铺内部某个细节没做到位,导致对店铺的销售影响等。

  十三、同行恶意竞争

  行业大了,树大招风,多少人眼红,一直想搞垮你,这是人性的黑暗面。

  食品某出名的细分类目便是一部分,还有某地的服装产业链都有。

  购买机器流量,冲击你的店铺流量,造成转化率无线趋近于0。

  恶意拍下店铺包邮产品,寄往快递费最高的西北地区,由于收件信息虚假导致无人收件退回造成损失。

  能力高的,直接用行政手段搞你,比如举报场所消防问题,举报产品标号,举报产品质量,举报刷单,不在话下,或者直接到店去扰乱场所,收买快递人员盗窃免单资料。

  甚至服装产业链里出现过这么一个案例:

  当地政府机构邀请本地一个技术高超的天猫运营人员分享他们打造一款爆款的技巧。本意是带动本地产业一起创富。结果刚分享完第二天,该讲师的店铺爆款被人利用其做法的漏洞举报,花费十余万成本打造出来的爆款被淘宝删除,损失了打造成本、备好的产品、爆款的价值,损失惨重。

  从此,该产业带人人自危,不再有人愿意分享,邀请他们参加当地的培训会也都被各公司老板谢绝。只要有该产业带公司参加的会,都会被很多公司婉拒。

  收件信息是当地的订单都尽量会被屏蔽。

  我去当地公司走访的时候,每个人都想从我嘴里撬出当地其他商家的动静,小到人员变动,大到公司政策。

  十四、黑客勒索

  雇佣黑客攻击服务器,勒索的这类事就多了,大多数企业不声张默默交保护费。

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