淘宝客服100句沟通技巧淘宝店主必看

访客:2598  发表于:2016-07-15 17:23:18

  一、感同身受:

  1) 我能理解;

  2) 我非常理解您的心情;

  3) 我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受;

  4) 请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;

  5) 如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情;

  6) 发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?;

  7) 没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的 ;

  8) 我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复;

  9) 我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复;

  10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我能感受得到,鬃情况、业务给您带来了不必要的麻烦;

  11) “如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;

  12) 您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?

  13) 您说得很对,我也有同感;

  14) 给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样;

  15) 您的心情我可以理解,我马上为您处理;

  16) “小姐,我真的理解您……;

  17) 没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情;

  二、被重视

  18) 先生,你都是我们**年客户了;

  19) 您都是长期支持我们的老客户了;

  20) 您对我们业务这么熟,肯定是我们的老客户了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了

  21) 先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们店铺对于客户的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;

  三、用“我”代替“您”

  22) 您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题;

  23) 您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;

  24) 我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了;

  25) 您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?;

  26) 啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?;

  27) 您需要—(换成)我建议…… / 您看是不是可以这样……;

  四、站在客户的角度说话:

  28) 这样做主要是为了保护您的利益;

  29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务,那对您的利益是很没有保障的;

  30) 我知道您一定会谅解的,这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益;

  五、怎么样的最白才最甜:

  31) 麻烦您了;

  32) 非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步;

  33) (客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意;

  34) 先生,您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任……;

  35) 这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记录下来,并反馈给相关部门,会尽可能避免问题的再次出现……;

  36) 非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好;

  37) 您这次问题解决后尽管放心使用!;

  38) 感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们!;

  39) 感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好;

  40) 感谢您对我店铺的支持,您反馈的建议,将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;

  41) 谢谢您对我们反映,我们会加强工作的培训,也欢迎您对我们工作随时进行监督;

  42) 谢谢您的反映,该问题一向是我店铺非常重视的问题,目前除了XX可以受理外,我们还提供了其他渠道,也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;

  43) 针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务;

  44) 让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉;

  45) 非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善;

  46) 您的建议很好,我很认同 ;

  47) 非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客户是我们店铺的荣幸;

  六、拒绝艺术:

  48) *小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,查证后再与您联络好吗?;

  49) 您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也请您谅解 ;

  50) 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到的是……;

  51) 感谢您对我店铺活动的支持!由于很多的客户都有兴趣参加,**已兑换完了/指定的产品没有货了(卖完了),请您留意以后的优惠活动;

  52) 先生/小姐,感谢您对我公司的XX活动的关注,目前现在我们还没有收到最新的通知,建议您先到网店首页上了解,或者迟点再咨询我们;

  53) 非常感谢您的关注,现在暂时没有开展,请您稍后留意;

  54) 先生/小姐,非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题,也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作,谢谢!;

  55) *小姐,您的心情我能够理解,那您希望我们怎样帮您解决呢;

  56) *先生,您是我们的客户,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解;

  七、缩短通话

  57) 您好,为了方便您了解(记忆),我现在将该内容通过短信(邮件)发给您,请您留意查询;

  58) 因涉及的内容较多,具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解,好吗?

  八、如何让客户“等”

  59) 不好意思,担误您的时间了;

  60) "等待之前先提醒:“先生/小姐,请您稍等片刻,我马上为您查询”;

  61) 等待结束恢复通话:“先生/小姐,谢谢您的等待,已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”";

  62) 请您稍等片刻,马上就好;

  63) 由于查询数据需要一些时间,不好意思要耽误(您)一点时间;

  64) 感谢您耐心的等候;

  九、记录内容

  65) 请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给您记录,方便我们尽快查询处理,感谢您的配合!;

  66) 谢谢您向我们提供的宝贵意见,我们会将该意见记录向有关部门反映!;

  67) 我非常希望能够帮助您,针对这件事,我们店铺一定会有专人尽快帮您处理,请您放心……;

  68) 先生您好!**现在是在普及的阶段,正因为有您的使用,我们才知道新活动推出以后使用的不足,非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;

  69) 这可能是我们工作人员的失误,我们会马上反馈您这个问题,请放心,我们会给您一个满意的处理结果!;

  70) 先生/小姐,您的提议我很认同,我会记录下来,希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;

  71) 非常抱歉,给您造成不便,请您稍等,我们马上测试一下,好吗?如确是有故障,跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况,我们会马上上报故障处理,请您稍后再试,好吗?

  72) 非常抱歉,给您造成不便,出现此情况肯定是某个环节出现了问题,您可以放心,如果是我店铺的问题,我们一定会负责到底,给您一个说法;

  十、其他

  73) 如果您对我解释不满意,可以提出您的建议,以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时);

  74) 您好,您的彩铃很(动听,特别,不错,有个性等等)(需要外呼时);

  75) 您的满意是我们的追求,祝您有个阳光好心情(当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候);

  76) “请输入您的密码验证,请关注页面提示”,把关注页面提示放在后面可起提示作用;

  77) 没关系,我只是担心您会错过这些优惠,等您下次有更好的建议时/以后我们店铺有其它活动时,我们再联系您?;

  78) 请您放心,您要求办理的退款已办理(取消)成功!、请您放心,您的话费我已帮您查询过,没有问题!、请您放心,您反映的问题已为您记录!;

  79) 感谢您的建议;

  80) 非常感谢您的耐心等待;

  81) 别着急,请您慢慢讲,我会尽力帮助您的;

  82) 感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平;

  83) 谢谢,这是我们应该做的;

  84) 我们会将您反映的问题与相关部门联系,请您留下联系电话,我们将在*小时内给您答复;

  85) 也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍;

  86) 请问您具体遇到什么麻烦,您放心,我们一定会尽力帮您 ;

  87) 请告诉我们您的想法,我们很乐意聆听您的意见 ;

  88) 先生/小姐,非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;

  89) 您都是我们信用度非常好的客户,我们会第一时间帮助到您!

  十一、结束语

  90) 祝您生活愉快!

  91) 祝您中大奖!

  92) 当客户说他在开车时,结束语:路上要注意安全;

  93) 祝您生意兴隆!

  94) 希望下次有机会再为您服务!

  95) 请路上小心;

  96) 祝您一路顺风;

  97) 天气转凉了,记得加衣保暖;

  98) 今天下雨,出门请记得带伞;

  99) 祝您周末愉快!

  100) 祝您旅途愉快!

  希望广大卖家注重店铺的服务,付出总有回报!最后祝卖家们生意兴隆!每天好心情,快乐工作、快乐生活!

  淘宝网店客服巧妙使用沟通用语

  欢迎语

  ——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈

  *×××您好,我是×××号客服。很高兴为您服务,有什么可以为您效劳的。

  *×××您好,我是×××号客服。很高兴为您服务,您刚才说的商品有货。现在满×××元包申通快递,满×××元有其他优惠活动。

  *您好,我是×××号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要,我能为您效劳。

  *×××您好,我是×××号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单,麻烦您稍等。

  对话用语

  ——在对话过程中的标准对答

  *亲爱的买家,您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。

  *×××好吧,如果您相信我个人的意见,我推荐几款,纯粹是个人意见啊,呵呵。。。

  哦~您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款。 /

  *您好,我们家宝贝的价格是这样的,有的普通的可能会便宜一点,有的看着差不多但价格上要差很多,主要是材料和做工的不同,贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。

  议价的对话

  ——议价是最普通的对话内容,标准的对答降低了很多的沟通成本

  *×××您好,我最大的折扣权利是就是×××元以上打×××折扣,要不我给您打个~折扣吧,谢谢您的理解。(此不作为代理折扣条款,仍按协议代理价格)

  *×××呵呵,您真的让我很为难,我请示下组长,看能不能给您×××折扣,不过估计有点难,您稍等……

  您说的情况需要请示我们经理了,请您稍等下。

  *×××非常抱歉您说的折扣真的很难申请到,要不您看×××元可以吗?我可以再问下,否则我真的不好办。

  我服了您了,呵呵,这是我进公司以来见到的最低的折扣。感谢您购买我们的商品。

  好的,领导哭着点头同意了。

  这里我小小的讲解一点关于议价的说明:

  如何才能有效地解决这个问题呢?客户要求降价,主要有四个原因:

  一是他认为你的产品价值与价格不相符合;

  二是他以前买得产品比现在的便宜;

  三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。

  四是他认为你的同行产品卖得更便宜;所以客户要求降价。 /

  为您提供最全面的开店信息

  对于一个产品来说,什么叫贵,什么叫不贵,完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵,有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系,而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵,不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户:“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话,但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的,看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵,那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵,那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因,那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后,自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案,只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格,他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品,客服可以反问他一句:“你觉得多少不贵吗?”当然,问这句话之前先要塑造产品价值。然后,才能问出客户所能授受的价格,找到成交点。

  如果产品本身不能降价怎么办?

  客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲:第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值,满足客户需求而不让价。只要客服话说得好,客户就能理解你的心情,自然就不会跟你讲价了。

  因此,一个优秀的客服,如果客户提出让价,他会说:“我非常理解你的心情,当然,谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心,像这么好吃的巧克力,我们每天销售N份,从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价,一是老板不允许的,降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平,我们这个产品一直都是统一价格销售;三是……等等,你要让客户有台阶下,有面子。让他高兴,让他放心,让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。

  支付的对话

  ——客服付完款以后的迅速回答,能够给客户专业的信赖感

  *×××您好,已经为您修改好了价格,一共是×××元,您方便时付款就可以了,感谢您购买我们的商品。

  *×××您好,现在全场买一送一,满98元包邮,不满98元,还是需要支付快递费用的,一般申通可到达的城市是10元,江浙沪只要5元。

  *×××亲爱的买家,很高兴看到您购买我们的商品,邮费已为您修改完毕,您可以在方便时支付,如需取消交易或其他需要,您随时招呼我们,我是×××号客服,感谢您的回顾。

  *×××您好,已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的,感谢您购买我们的商品,有需要请随时招呼我,我是~~号客服。

  *×××不客气,期待能再次为您服务。祝您晚安好心情。

  物流的对话

  ——大多数客户购买商品的时候纠结快递时间,统一回答就可以解决客户的重复提问

  *×××我们公司包邮费的范围是申通一般城市(10元可以到达),如果是江浙沪的申通快递费用只要5元,感谢您的理解和支持。

  *×××您好,正常情况下,申通快递2-4天内到达,75%是2天左右,江浙沪地区基本是隔天就到。这个是快递公司的效率,我们不好控制的,希望您理解呦。

  *您好,EMS的收费标准是全国范围20元,超重也无需加钱。到达时间为2-5天。

  *您好,物流公司的发送效率我们是没有办法控制的,感谢您的理解。

  *您好,申通不可以到达的地区,我们一般改发为EMS,但是需要您补一下邮费哦。

  售后的对话

  *×××您好,是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便,我们很抱歉给您添麻烦了,我们公司现在实行无条件退换商品,请您放心,我们一定会给您一个满意的答复。

  *×××请您放心,我们公司会给您一个满意的解决方式,但需要您配合的是:

  1:发送受损商品的电子照片给我们:

  您可以用数码相机拍的点子图片,发送邮件到:×××,如果您的手机拍摄像素能够看到下次或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到:×××

  2,我们会征求您的意见,一般有三种解决办法:

  ①,您认为下次影响不大可以接受,您同意按原价五折的价格留下本商品,我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。(但需要您为这个商品做好评)

  ②,是您认为下次不可以接受,我们会重新为您发货,根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。

  ③,是您认为下次不可以接受,需要我们退款,根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了,请接受我们的歉意…

  网店客服评价对话

  *亲爱的买家,我是×××号客服代表。感谢您购买我们的商品,我已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评。如您收到商品后不喜欢或不满意,我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题,请您在您评价前与我们联系,您可以通过淘宝旺旺,或拨打免费电话××××××,我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾,期待能成为您的朋友,祝您万事如意。

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