CRM究竟未来走向何方?

标签:CRM

访客:89898  发表于:2016-07-06 09:27:33

在传统企业级服务市场中,CRM的前景最被看好。主要因为企业重视客户关系,付费意愿相对强烈,CRM的商业模式也相对清晰。但随着云计算、大数据、移动互联网等新技术突飞猛进,对于国内5000万的企业用户来说,传统CRM渐渐不能满足他们的需求。因为传统CRM的功能主要是管理客户的信息资料,对企业来说过于被动,企业希望利用移动互联网工具主动发掘客户、与客户建立更深入的联系。尤其是在移动化、社交化的互联网大趋势越来越明显的当下,传统CRM不够灵活、客户画像不够精准的缺点更加凸显。

CRM究竟未来走向何方?

研究机构Nucleus Research在《社交、移动为CRM带来的商业价值》中提到,调查表明,CRM的社交功能能将销售人员生产力提升11.8%,有21%的受调查者表示社交功能提高生产力超过20,%,只有7%的受访者认为CRM的社交功能对生产力没有帮助。移动CRM的数字更加可观,受访者中,使用移动CRM应用程序的销售人员的生产力平均提升了14.6%,将近三分之一的受访者声称移动CRM将生产力提升了超过20%。

近日,腾讯正式宣布全面启动社交型客户关系管理系统SaaS腾讯企点,开始吹响SCRM变革CRM行业的号角;而以红圈营销、销售易、纷享逍客等为代表的移动CRM也变现出前所未有的活力。

那具体移动CRM和社交型CRM将为企业带来怎么样的变化?接下来将以移动CRM的代表纷享逍客以及腾讯企点为例,展开分析。

纷享逍客:移动CRM在探索中不断前进

纷享科技成立于2011年,刚开始做的是纷享平台,以微博的界面做团队内部协同,目标客户是20-500人的中小企业或大企业中的小团队。而到了2013年中旬,纷享科技的产品思路从强调全体员工和内部的社会化交流,转变为专注销售人员的办公协同,开始做企业销售人员的移动办公和CRM,并正式更名为“纷享销客”。当时设置了企信、工作、提醒以及动态CRM四个模块。2016年3月,纷享销客宣布完成了E轮融资,并再次更名为“纷享逍客”,从销售管理市场重新杀回移动办公领域,开始主推CRM客户关系管理,主推专属日记、快速移动审批、销售流程管理等应用。

据此前公布的数据,其企业注册用户30多万,企业续费率超过70%。但是在看似不错的前景之下,纷享销客还面临着其他的限制:

1、作为一个初创公司,纷享逍客缺少资源为个别大客户做定制化开发,因为开发周期较长,中间各项环节的不确定性更强,风险过高。所以目前纷享逍客只能标准版给中小型客户使用。

2、目前纷享逍客的功能仅仅局限在销售这一部门,无法打通整个公司的业务,最合适的用户也就是自己的经销商。而针对销售市场上的产品可复制性强难以建立竞争壁垒。

3、纷享逍客在客户数据挖掘方面,缺少移动互联网的基因,还在使用传统的信息采集方式,不能利用社交媒体的优势更精确的客户描像。

SCRM腾讯企点:服务与营销集成,有路要走

腾讯企点则是借助腾讯系旗下社交平台优势,打通WEB、H5、公众号、网站等与客户的沟通媒介,把企业、渠道和客户全部拉进一个共同关系圈当中,以多渠道、多媒介来匹配企业以及相关的经销服务的需求。如今QQ累积了8.5亿用户,微信也有7.6亿,得益于这庞大的用户规模基础,腾讯企点可以利用社交平台的信息优势,多维度刻画客户群像,为企业精细化管理客户关系。

简而言之,腾讯企点通过精准的客户画像和建立企业与用户之间多媒介连接,最终在企业与客户之间建立持续的沟通,最终实现生意转化。腾讯企点的做法也有别于上家。

首先,腾讯企点通过整合用户及其关系链,把不同渠道、媒介触点的数据汇聚在一起进行自动筛选沉淀,相同用户的行为习惯都会被识别为自然人ID而被统一记录,可以帮助企业识别用户的唯一ID,进而描绘出客户群像以满足大型企业对利用SCRM连接客户与筛选沉淀数据的需求,并无需人工录入就可让企业实现将各渠道所流通的客户信息入库,并添加标签,对客户进行多维度的定义。

其次,腾讯企点着重把整个CRM过程简化,把海量销售数据和客户资料,以及庞大复杂的服务流程都以自动汇总导入后台,自动进行客户分类,把客户分成潜客、有意向和成单客。在以往面对销售人员和服务提供者不在同一场景的情况下,客户连接到企业的时候往往不能及时的得到及时的反馈。

腾讯企点是否能在市场中稳操胜券?其实对于企业级市场,腾讯虽低调布局多年,服务着许多不同行业,包括腾讯的社交广告业务、腾讯云、企业邮箱、企业微信等产品,SCRM领域还是第一次涉足,未来的发展还需要观望。

侧看未来,移动SCRM或才是大趋势

以腾讯企点为首的SCRM注重利用社交平台加深企业与客户的关系,而移动CRM则注重移动办公,方便销售人员移动办公,提高销售效率。目前来看,无论是腾讯企点还是纷享逍客,移动CRM与SCRM都表现出相比传统CRM的优越性。如移动CRM可以随时进行沟通,而SCRM可以通过统一平台触达移动端进行沟通并可借助社交通路执行数字营销,此外SCRM还更易转化消费者社交价值并让社交化数据直接为交易服务。

而未来CRM的发展方向,或许不是二者选一,也有可能是二者的融合。目前,对于企业销售人员来说,办公移动化已经是大势所趋,就Nucleus Research的调查表明,近年来企业对于销售人员移动办公的重视,移动CRM对企业销售的直接提升在SCRM之上。而根据Forrester的调查:全球50%以上被访企业正在使用或扩大/升级CRM,此外有20%以上的企业表示将在未来12个月使用。97%的中国都市消费者使用社交媒体,并且更愿意与企业在社交媒体上互动,Social将成为CRM不可分割的一部分。

这就意味着集结移动化和社交化双重属性的移动SCRM才是大势所趋,尤其是智能手机迅速普及并继续渗透的国内市场,巨大的社交红利将会释放。而且这将继续向垂直行业的细分市场拓展,并且将在决策、管理、报表等方面不断延伸新功能。那时候平台的开放能力和资源的整理能力才是各平台比拼的重点,无论是谁,只有快速建立壁垒,吸引大批企业用户入驻平台,才可能占领有着5000万企业用户的CRM市场高地。

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