2016年中国手机银行功能基准评估-支付宝略微领先,招商银行、中国工商银行紧跟其后

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访客:6493  发表于:2016-06-24 17:44:09

作者: Xiaofeng Wang

Forrester手机银行功能基准调研方法

为了帮助银行业电子商务人士评估其手机银行性能,Forrester使用手机银行功能基准调研方法评估了中国六大零售银行,包括中国农业银行、中国银行、中国建设银行、招商银行及中国工商银行五家传统银行,及非传统银行支付宝。调研方法有以下几个步骤:设定顾客情景;根据顾客行为变化及期待值调整基准;根据不同类别及对应标准对手机银行服务评分;对银行进行排名。

调研结果:支付宝略微领先招商银行及中国工商银行

调研结果显示,支付宝比五家传统银行略胜一筹,在账户及资金管理、服务功能、市场营销及销售三个类别中排名第一。虽然支付宝在过去一年中并未增加太多新功能,但其支持的一些独特手机银行功能仍然胜于各大传统银行。例如,顾客可以手动将消费归类,支付宝会根据顾客的消费类别提出理财建议。招行和工行的手机银行应用今年都进行了较多升级,在交易功能及手机银行服务范围有显著提升。同时,招行是唯一一家提供有效手机兼容网页的银行,而中国工商银行是唯一提供情境式帮助服务的银行。相比之下,大多数银行还需要添加搜索功能及情境式帮助服务等方式提高客户体验,并且增加有关营销、销售和安全隐私方面的内容。

手机应用和微信是主要触点

由于国内城市消费者主要使用iOS和安卓系统,大多数银行只提供iOS和安卓手机和平板电脑应用。同时,微信取代了短信成为手机银行服务的必要渠道,其中中行、建行及招行的微信账号功能最为齐全。在大部分银行重视手机应用却忽视手机网页的情况下,支持丰富功能及服务的手机网页会提高顾客价值,招行的手机网页明显领先于其他银行。其次,支付宝、建行和招行开始涉入新兴技术平台,率先提供支持Apple Watch的应用,但仅限于查看账户余额、基本交易和搜索功能。

银行提供便利免登陆功能并保证登录环境安全

中行、建行、招行及工行都在用户登录前提供货币汇率、银行优惠及生活指南服务,农行及工行在手机应用中提供各分行及ATM位置信息,而账户余额及历史交易记录等信息需要用户登录后查看。根据银监会规定,中国的银行必须根据严格的安全隐私要求设计顾客登录流程。因此,六大银行都设定了例如短信等多方面身份验证,而支付宝是唯一允许通过指纹进行登录的手机银行应用。支付宝、中行、招行及工行都可以使用网站与手机应用的统一账号登录,其中支付宝的整体体验最佳,用户无需单独申请网上银行服务。

用户可便利查询账户信息,但缺乏资金管理工具

大多数银行的余额查询页面都非常简洁清晰,但只有招行和工行将用户名下所有账户信息及转账等任务功能在一页面上显示。所评估的银行都支持查询过去90天的交易记录,而支付宝支持通过关键词筛查查找交易记录而领先于其他银行。支付宝、招行和建行都有简单的资金管理可视化图像,而只有支付宝支持自动或手动将支出分类。目前我们评估的国内银行还没有提供用户支出超过预算的提醒,招行的移动应用允许用户设定ATM机取款或者POS机消费的上限。

银行提供便利转账及其他交易功能

中国各银行的手机实时转账功能有了显著提高。大多数银行只允许单次实时转账,而建行支持预约未来转账及每月预约转账功能。支付宝、招行及工行为用户提供单独的交易记录及转账记录。支付宝、招行及工行提供定期转账服务,招行和工行允许用户查看及取消待办及预约的未发生支付。六家银行都提供P2P转账服务,其中五家银行支持通过手机通讯录导入联系人信息进行转账,但只有支付宝同时也支持使用电子邮箱地址进行转账。电子银行团队已经意识手机银行支持线下支付的重要性,六家银行都支持扫描二维码支付及通过手机银行查看实时账户余额。超过13万商家都可以使用支付宝进行线下付款。

服务和提醒功能十分有限

银行手机应用内服务功能的需求在将来会有持续增长,目前只有支付宝和招行提供应用内搜索引擎,支付宝、招行和工行提供应用内与客服实时对话功能。有效的提醒功能对顾客有很大帮助,许多银行通过其微信公众号为用户推送推送余额和交易信息,招行和支付宝提供手机应用提醒内容管理服务,同时他们也是仅有的为用户提供新增转账用户安全提醒的银行。

手机银行的跨触点引导用户功能显著提高

本次参与评估的银行都至少支持了另一种服务渠道,如信息、在线聊天或热线电话,其中工行是唯一在手机应用中同时提供了24小时热线电话及人工在线咨询服务的银行。几乎所有银行都支持用户查找附近分行及ATM位置及银行的包括营业时间、位置地图,部分银行还支持例如现金取款等功能的提前预约服务。

移动端营销及销售功能领先者

手机银行将会成为银行用来维系用户关系的重要渠道,数字银行团队需要通过移动触点去赢取新用户并向已有用户售卖更多的产品及服务。极少的手机银行会在应用内根据现有用户个人状态、历史交易、地理位置等,提供个性化营销内容,只有支付宝会为根据用户信息提供部分个性化营销信息。招行和工行在其手机银行应用及单独的生活资讯手机应用中提供商家赞助的促销内容及第三方优惠信息。在产品比较方面,只有支付宝支持用户对比不同产品及服务。针对手机应用内申请新产品服务,中国的银行允许用户在应用内快捷提交申请,大多数银行都允许用户在手机端填写申请贷款及其他金融产品。

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