企业如何用CRM培养顾客忠诚度?

标签:CRM

访客:17772  发表于:2016-06-14 09:42:32

客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向。

企业如何用CRM培养顾客忠诚度?

客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情,它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。这样,由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论,着重于对客户行为趋向的评价,通过这种评价活动的开展,反映企业在未来经营活动中的竞争优势。

客户满意度与客户忠诚度在CRM管理中,是两个不同的概念。或者可以拿一对夫妻来做个形象的比喻。丈夫可能对妻子很满意,但是,时间久了,丈夫可能就会对老婆有种日久生厌的感觉,所以就会出轨。所以,有时候满意,往往不意味着忠诚。客户会因为各种原因,另投怀抱,如人情,如换了采购员等等,都会导致企业订单的流失。所以,企业在提高客户满意度,还远远不够,还需要提高客户的忠诚度。


在CRM系统中,可以设置一定的功能,来提高客户的忠诚度。

如在系统中,开发一个事务管理功能。通过这个功能,客户可以安排销售员定期的回访客户;同时,也可以在一些节假日的时候,自动发送问候,从而让客户时刻感受到你对他的关怀。

还可以记录客户的爱好,这在一些特殊的行业中,如酒店行业中特别有用。如在系统中,可以记录客户上次来酒店中的消费情况,包括喜欢的房间类型、喜欢的口味、喜欢的业余活动等等。如此的话,下次客户在此光临的时候,招待人员就会像是客户的“保姆”一般,根据主人的爱好,征询主人的意见。如此的话,就会让客人有一种回到家的感觉。笔者有一次就亲身体验过这种待遇。笔者吃饭时喜欢坐在靠边上的位置,最好还同时靠窗,如此的话,我既可以欣然窗外的景色,同时,还可以看人间百态。一次我出差,在此入住一家酒店,当晚在酒店大堂中吃晚饭的时候,酒店招待预员说了一番让我感动的快要哭的话。他说,你比较喜欢坐在边上的靠窗位置,我刚刚看见那边有个位置空着,就给你留下了,请往这边走。原来每个客户到他们酒店吃饭,喜欢坐什么位置,吃什么菜,他们都会在系统中有记录,然后当他下次在进行光顾的时候,系统就会显示相关的信息。这一个小小的感动,就拉拢了我的心。我心里想,下次到这个地方出差的话,一定还要住这个地方。这就是忠诚度。

CRM系统就是通过这个一个个小细节,来提高客户的忠诚度。CRM系统也可以通过对跟踪服务和采购记录的支持和援助来建立客户忠诚度。顾客的日常维护是好的,但给顾客及时发送生日贺卡,甚至更好。有些CRM系统融合了顾客的线上/线下全方位接触记录,可以帮助企业实现更高的客户忠诚度。总之,CRM系统是企业实现精细化客户管理的工具和帮手。更重要的是和相比传统的CRM相比,企业无需前期投入,更加快捷方便,投资回报率更高。


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