颠覆传统,宁波银行“云客服”智能先行

访客:17164  发表于:2016-05-27 16:08:47

随着互联网金融的不断推进与发展,客户服务中心面临前所未有的挑战。如何更好的支撑客户服务中心异日复杂的系统功能和灵活多变的业务需求,成为金融业科技部门的重大考验。

作为国内首屈一指的城市商业银行,目前宁波银行客户服务中心系统的完备程度与相关运营指标在国内同业呼叫中心中已居于领先地位。传统金融业客户服务系统依托CTI技术,强调多渠道统一排队、统一路由、人性化客服操作界面、个性人机交流的可配置模式、完善的自助语音系统。宁波银行客户服务系统在此基础上经过十年的深耕细作,于2015年总结开发出了符合当前互联网金融趋势下的智能“云客服”。

宁波银行三大妙招应对互联网金融的挑战

1、智能机器人。宁波银行智能“云客服”目前已经具备自然语言解析、上下文关联、方言识别、自我优化学习等智能机器人、智能语音功能。智能“云客服”突破传统复杂的按键输入模式,通过客户口语化的“说”出需要办理何种业务,系统就可以理解客户意图,引导客户办理业务,极大节省了客户业务办理时长和客服人力成本。

2、多渠道多媒体接入中心。“云客服”通过电话银行、微信银行、网上银行、在线客服、移动银行、手机短信等多种服务渠道的接入更加方便灵活的为客户服务。

3、大数据应用分析。“云客服”具备一套强大的大数据风控平台、反欺诈系统以及人脸识别、手写识别、视频认证等风险控制手段。客户接入“云客服”后,在办理任何业务之前,风控平台可实时分析出客户在其他渠道(如网银、ATM、手机银行、移动银行等)甚至是互联网的客户行为特征,从而判断出客户是否存在欺诈风险,及时阻止风险的发生。

智能先行,云客服系统多渠道接入工作流程大揭密

通过微信银行与微信号对话,问题提给智能机器人,智能机器人通过关键字进行问题查询、解决;如果问题超出智能机器人的能力范围,问题直接转给微信客服,通过微信来解决问题。

智能“云客服”是具备以下特征

系统云端部署、双活双中心、所有软件采用全虚拟化部署、系统拥有灵活的话务实施监控调度平台、人工智能模块、大数据风险控制平台以及反欺诈手段、主动服务等。

目前宁波银行智能“云客服”平台已经真正建设成为了一套成熟的客服云生态环境,不但可以为宁波银行服务,更加希望能够为金融业客户服务中心带来贡献。

详细视频:http://www.cio.com.cn/jishu2016/view/13

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