您的客户忠诚计划真的有用么?

访客:5067  发表于:2016-05-19 16:59:43

作者:Gene Cao

中国公司已经熟练掌握运用客户忠诚计划获取新客户,然而大多数公司都止步于获取。他们并不知道如何留住这些客户,客户流失是他们面临的最大挑战。中国企业必须及时更新并升级客户忠诚计划,在加强客户关系、适应数字业务并提升客户在心理上和物质上上对品牌的忠诚。

加速升级您的客户忠诚计划

根据我们的调查和研究,我们认为绝大多数的中国企业现有客户忠诚度计划的成熟度处于Forrester定义的四个成熟度阶段的初级阶段。您的客户忠诚度计划是否只是基本消费积分制?是否具备针对不同人群的特定忠诚计划?是否存在加强客户体验效果的参与型奖励措施?我们所了解到大部分中国企业正在使用的客户忠诚计划都是固定且单一,缺少定制化服务,从内容方面看,这些企业也缺少客户参与、体验的奖励措施。

现有客户忠诚计划并不能支持新兴数字业务

传统公司对于在大规模数字颠覆的现状与新兴互联网公司竞争的迫切需求更加要求传统公司的客户忠诚计划具备支持其数字业务。研究表明中国大部分企业只能部分将客户忠诚计划整合到数字策略中,不具备管理已收集数据,缺少表现管理能力,并在其忠诚计划的设计中只部分加入了数字渠道。

中国公司需要缩短成为优秀忠诚度计划的距离

我们调查了解了中国四大行业的客户忠诚计划,以下是我们的发现:

  • 航空业的起点很高,但由于缺乏市场分析进阶到成熟级别
  • 酒店业逐渐支持客户分析,跻身客户忠诚计划学习阶段
  • 信用卡行业在中国遥遥领先,接近领导者水平
  • 零售业大部分企业都处于落后状态

WIM:您应该做什么呢?

  • 有效的确定您企业的客户忠诚计划的成熟度,并由此设计全面的战略计划去提高:
  • 使用Forrester客户忠诚度评估方法决定您企业的成熟度水平
  • 寻找最优方法去改善提高
  • 使您的客户忠诚计划适配与数字业

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