​中国市场移动银行app功能基准测评:支付宝领跑移动银行app服务

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访客:6222  发表于:2016-05-05 16:46:35

作者:Xiaofeng Wang

为了帮助电子商务和渠道战略专业人士更好的评估和选择市场当中现有的移动银行解决方案,甄别出对其最重要的移动支付功能,更好的为业务发展做出规划,Forrester针对中国移动银行市场开展了此次app功能基准测评调研。入选此次测评的企业包括五家传统银行企业,中国农业银行(ABC)、中国银行(BOC)、中国建设银行(CCM)、中国招商银行(CMB)、中国工商银行(ICBC),以及一家非银行业企业,即来自阿里巴巴的支付宝(Alipay)。

基准测评结果:支付宝在移动银行app功能上全面领先银行企业,招行和工行的移动银行功能进步迅速

支付宝的表现整体优于五家银行。支付宝最为第三方在线支付平台,如今已经能够几乎为普通用户提供与银行一样的服务。作为入选此次测评的唯一一家非银行厂商,支付宝不仅在此次测评中总得分最高(总分67),并且在测评的七大类服务功能当中的四项上也获得了最高分,这四项分别是:账户和现金管理(account and money management)、交易功能(transactional features)、服务功能(service features)、营销和销售功能(marketing and sales)。银行企业的移动银行服务甚至还完全不具备目前支付宝已经提供的一些功能,其中包括支持历史交易记录查询功能、自然语言关键词搜索功能。

招行和工行较其他银行表现更好。这两家银行的总得分位列此次测评的第二梯队(总分分别是60和59)。招行在包括客户接触点范围、新用户注册以及用户登录、账户和现金管理、交易功能、营销和销售功能方面的表现都比较出色;另一方面,工行则在客户接触点范围、跨渠道客户功能支持方面表现出色。招行和工行在移动银行的功能设置都较其他三家银行更为丰富。在所有银行中,招行是唯一一家提供针对移动端进行了有效优化的网站,便于客户进行交易处理;而工行则是唯一一家能够提供情景式帮助功能的。

其余参评银行企业仍有很大改进空间,特别是在服务方面。另外参评的三家传统银行在移动端的客户体验方面的表现都差强人意。建行的移动银行app亟需改进其营销和销售功能,其现有的移动银行完全不支持营销、交叉销售、以及产品搜索。而中行则需要在交叉销售方面做出改善,其app中不提供任何联系信息和选项。

*注:此次移动app 测评于2015年8月 15日至9月10日之间开展。更多有关此次基准测评报告的研究方法,请详询Forrester.  

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