客户服务不到位等于慢性自杀?

访客:8509  发表于:2016-04-25 15:52:44

调查表明:

89%的消费者会因为一次较差的购物经历停止购买该品牌产品

86%的消费者不会购买差评公司的产品

不好的客户服务是失去现有客户的最快方式,同样也是对潜在客户的最强阻止。

但许多企业未将客户服务列为企业优先事项,依旧将注意力放在客户获取而非客户留存上。

企业因此而承担了更高的营销成本,他们的客户转向竞争对手,利润率也随之缩水。

这种做法无异于企业慢性自杀。

 

(以下为图片翻译)


为何说较差的客户服务正消耗你的核心?

客户期望在升高

60%的客户较1年前对客户服务有了更高的期望

 

企业与客户感知的差异

80%企业认为他们提供了较好的客户服务

8%客户实际认为企业提供了较好的客户服务

 

客户不爽会立刻离开

51%表示他们只会尝试一次去获取支持

78%表示会因为不好的体验而放弃交易

89%表示会因为不好的体验而终止交易

44%表示会因为不好的体验转向竞争者品牌

如果企业服务出现问题,累积4倍的客户可能会转向竞争对手购买

 

客户转向竞争对手的主要原因

53% 感觉被忽视

42% 粗鲁的员工

32% 太多代理商

29% 员工培训不佳

25% 等待时间过长

 

一旦客户选择离开,很难再回来

39%的客户会因为一次不好的体验在2+时间里拒绝在该卖家购买

58%的客户再也不会在该卖家购买

 

高价值客户通常第一个离开

51% B2B用户

54% Gen Xers(出生在1960s1970s的人群)

79%高收入人群

 

愤怒的客户往往是无言的行刺者

27个客户中,1个会向公司抱怨,而剩余26个将保持沉默

95%会分享不好的体验

48%将经历分享给10个或更多的人

 

负面评价将阻碍客户获取

86%客户不会在有负面评价的商家购物

1个差评带来的影响需要12个好评来弥补

 

获取新客户比维系老客户的成本累积高出6-7

美国企业因较差的客户服务而损失840亿美元

全球企业总计损失3385亿美元

 

企业该如何做?

更好的互动

40%消费者表示与服务人员之间更好的交互体验是他们选择企业的关键驱动因素

更好的培训

73%消费者指出粗鲁的或不专业的员工是他们放弃购买的主要原因

多渠道支持

65%消费者对不同渠道间不一致的体验感到沮丧

消费者倾向于在以下渠道寻求帮助:

手机 61%

邮件 60%

实时聊天 57%

在线论坛 51%

点击帮助 34%

 

核心价值

2020年,客户体验将接替价格和产品成为区分品牌的关键因素

企业若增加5%客户留存率将带来25%-95%利润增长

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